한 입 리더십 _ 솔직하고 적절한 피드백을 전하는 리더
솔직하고 적절한 피드백을 팀원에게 전하는 리더
직장 생활을 할 때 가장 마주하고 싶지 않은 시간이 ‘피드백’ 입니다. 이 시간은 내가 잘하고 있다는 인정의 시간이기도 하지만, 나에게 부족한 부분이 무엇인지를 마주하는 아주 불편한 시간이기도 하거든요. 학생일 때는 나에게 피드백을 주는 사람이 거의 없었습니다. 그래서 내가 공부하는 만큼 성적으로 평가를 받았을 뿐이죠.
학교와는 다르게 직장에서는 내가 하고 있는 일과 나의 태도가 주변 동료들에게 영향을 주게 됩니다. 학교에서는 혼자서 공부해도 되지만, 직장에서는 혼자서 일을 할 수 없기 때문이죠. 나의 결과물에 동료의 결과에 영향을 주게 되고, 나의 말과 행동 그리고 표정들이 동료의 몰입과 에너지에도 영향을 주게 되거든요. 그래서 직장인에게 피드백은 피할 수 없는 숙명과도 같습니다.
그런데 많은 리더들이 이런 피드백을 회피하려고 하죠. 요즘시대에는 더 피드백을 회피하려고 하는 경향이 짙어지는 것 같습니다. 피드백을 전하면 ‘꼰대, 라떼‘ 라고 불리기도 하고, ‘저 다 알고 있어요.’ ‘이거 직장내 괴롭힘이에요.’ 라며 거부와 신고가 난무하기도 하거든요. 하지만, 리더가 피드백을 회피하는 순간, 팀원은 성장의 기회를 잃어버리게 된다는 것만 꼭 기억해 주셨으면 좋겠습니다.
피드백을 통해 자신의 긍정적인 모습과 부족한 모습을 인지해야 그 다음으로 더 나은 모습이 나올 수 있게 되기 때문입니다. 불편한 피드백을 조금 덜 불편하게 전하는 방법은 ‘중립 언어’를 사용하는 것입니다. ‘이 방식은 틀렸어.’ ‘a가 맞으니까 이대로 해줘‘ 라며 리더가 판단하고 평가하기 보다 ‘a와 b의 방식 중 어떤 부분이 더 매출에 영향을 주게 될까?’ ‘a 방식의 강/약점은 ooo이고, b 방식의 강/약점은 ooo이라고 생각하는데, 어떻게 생각해?’ 처럼 평가와 판단을 하지 않고 팀원에게 넘기는 대화를 하는 것이죠.
중립 언어를 사용하는 대화를 중립 대화라 표현하는데, GROW, SBID, FIARN 등 다양한 대화 모델을 학습해 보시는 것도 추천드립니다. SBID 모델에 대한 제 생각을 간단하게 기록해 보겠습니다.
-Situation (상황) : 어떤 상황에서
-Behaviors (행동) : 어떤 행동을 반복해서 하며
-Impact (영향) : 동료와 팀, 리더 등에게 긍정적 / 부정적 영향을 주었는지
-Discovery (발견) : 과정, 의도, 이전과 다른 생각과 이후로 변화하는 행동 등을 찾아내는 대화를 하는 것입니다.
이때 지시 또는 질문 두가지 방법을 사용할 수 있습니다. 지시는 리더가 위의 4가지 상황에 대해 먼저 이야기를 하고 팀원의 의견을 듣거나 실행을 지시하는 형태로 대화하는 방법이고 질문은 4가지 주제에 대해 팀원에게 먼저 자신의 생각을 이야기할 수 있도록 질문하고 리더의 생각을 이후에 공유하는 대화 방법입니다.
만약 팀원이 회의 시간에 반복해서 부정적인 말과 행동을 자주 반복하고 있다면 이렇게 질문 대화를 해볼 수 있습니다.
(상황 / 행동)
오늘 회의 때도 그렇고, 요즘 회의 때마다 부정적인 말과 행동이 많아 보이는데 oo님은 어떻게 생각해요?
(이때 팀원이 그런 행동을 하지 않았다고 부정한다면, ‘오늘 회의 때도 안돼, 그건 이미 다 해봤어, 라는 표현을 반복해서 했었고, 지난 회의 때도 동일한 말을 반복했었던 것 기억 안나요?’ 라며 행동을 인지할 수 있도록 상황을 꺼내야 합니다.
(영향)
그 말을 할 때 다른 동료들의 표정이나 행동이 어땠는지 기억해요? 또는 그 말을 할 때마다 제가 어떤 마음이 들었을 것 같아요?
(팀원의 생각을 들어보고, 실제 동료들이 받은 부정적 영향을 전합니다. ‘그때마다 팀원들도 더 이상 새로운 의견을 내지 않았어요.’ ‘저도 팀 분위기가 나빠질 것 같아서 더 이상 이야기를 하지 못했어요.’ ‘제가 너무 힘들었어요.’ )
(발견)
그렇게 부정적인 이야기를 반복하는 이유가 있을 것 같은데, 설명을 해줄 수 있어요? 또는 이런 영향에 대해 어떻게 생각해요?
발견의 경우, 가장 중요한 것은 의도와 목적을 찾은 이후 Request 제안의 영역으로 넘어가야 한다는 것입니다. 이때 구체적인 행동을 제안하는 것인데요. ‘oo님의 의도와는 다르게 나와 동료들에게 부정적 영향을 주는 ‘안돼‘ ‘다 해봤어‘ 라는 말보다 ‘oo방법도 있는데 이건 어때?’ 라며 다른 제안을 해주면 더 좋을 것 같아요.’ 처럼 말입니다.
피드백은 정말 어렵습니다. 저도 회피하고 싶은 주제이기도 한데요. 하지만, 성장과 성공을 위해서 꼭 마주해야 한다는 것만 기억해 주셨으면 좋겠습니다.
