한 입 리더십 _ 피드백 문화의 강점과 약점
피드백 문화 (Feedback Culture)의 강점과 약점
(부제 : 모든 문화에는 이면이 있습니다.)
피드백을 어떻게 정의하느냐에 따라 피드백 문화를 정의할 수 있습니다. 저는 피드백을 가장 큰 관점에서 '다른 의견을 주고 받는 것' 이라고 정의합니다. 즉, 피드백을 준다는 말은 '다른 사람의 의견에 다른 내 의견을 전달하는 것' 이고, 피드백을 받았다는 말은 '내 의견과 다른 의견을 상대방으로 부터 받았다'는 말이 되죠.
예를 들어, A라는 방법으로 일을 했고, 그로 인해 B라는 결과가 나왔습니다. 이에 대해 저는 A가 아닌, C라는 방법이 더 좋다고 생각할 수 있습니다. 그리고 C라는 방법을 상대방에게 전해줄 수 있죠. 이처럼 다른 의견 심지어 반대하는 의견까지도 주고 받아야 하는 이유는 무엇일까요?
저는 피드백의 목적은 '행동의 변화, 일하는 방식의 변화를 통해 이전과 다른 결과를 만들어 내는 것' 이라고 생각합니다. 즉, 내 방식으로 문제를 풀면 결과는 당연하게도 내가 가진 지식과 경험을 넘어서지 못하게 됩니다. 하지만, 피드백을 통해 내가 알지 못했던 방법을 듣게 되는 순간, 나는 내 지식과 경험을 넘어서는 새로운 방법을 알게 되죠. 그리고 다른 방식으로 일을 하면서 새로운 결과를 얻을 수 있습니다. 이게 피드백을 하는 목적입니다. 지식과 관점의 확장, 행동의 변화 그리고 생산성 / 결과의 확장말입니다.
피드백 문화의 강점은 '지속적인 상호 피드백과 학습을 장려한다'는 것 입니다. 일이 진행되는 동안 실시간으로 칭찬과 개선점을 주고받기 때문에, 문제를 초기에 발견하고 초기부터 교정하며 성과를 높일 수 있습니다. 직원 개인도 정기적인 피드백을 통해 자신의 강/약점을 명확히 파악하여 빠르게 성장할 수 있게 됩니다. 조직 차원에서도 조직의 일하는 방식, 목표의 방향성, 전략 수정 등의 개선과 혁신의 문화가 자리잡아, 정체되지 않고 계속 나아질 수 있습니다.
반대로 피드백 문화의 약점도 있습니다. 잦은 피드백은 구성원들에게 스트레스를 줄 수 있습니다. 부정적 피드백이 누적되거나 방식이 거칠면 사기가 떨어지기도 하고, 번아웃이 빠르게 찾아올 수도 있습니다. 또한 서로 끊임없이 피드백하다 보면 일 수행 속도가 느려지거나 불필요한 간섭으로 느끼며 갈등이 증대될 수도 있죠. 문화적으로 직접적 피드백에 익숙지 않은 구성원이나, 성공을 반복해온 구성원들에게는 심각한 심리적 압박과 함께 위축될 가능성도 있습니다.
이런 약점들 때문에 피드백 문화를 적용하는 것을 망설이는 조직이 있죠. 그런데 모든 문화는 강점을 바라보는 것입니다. 약점을 보완하면서 말이죠. 건설적이고 구체적인 피드백 방법에 대한 교육이 필수입니다. 모든 구성원이 피드백의 목적을 올바르게 이해하고, 긍정 피드백과 개선 피드백의 비율을 적절히 하고, 인신공격이 아닌 행동 중심으로 피드백하는 규칙을 세워야 하는 것이죠. 피드백을 정기적인 일정에 녹여내되 너무 빈번하지 않게 조절하고, 피드백 받는 사람이 소화할 수 있는 양을 주도록 합니다. 또한 피드백 이후에 팔로업(Follow-up)을 통해 개선이 이뤄지면 칭찬하여 선순환을 만듭니다. 그리고 리더도 피드백을 받는 모습을 보여주며 피드백이 하향이 아닌, 상향도 있음을 공유하는 것이 필요합니다. 리더십이 아닌, 문화이기 때문이죠.
메타 (META), 넷플릭스 (NETFLIX) 그리고 아틀라시안(Atlassian), 픽사 (PIXAR)는 회사 전반에 “피드백의 문화”가 깔려 있는 것으로 유명합니다. 사업, 개발 등 모든 영역에서 정보가 자유롭게 흐르고 팀플레이를 돕기 위해, 동료 간 수시로 피드백을 주고 받죠.
CEO조차 “정보가 자유롭게 흐를 때 모두가 정확한 맥락을 알게 되어 창의적 아이디어가 나온다”고 강조하며 투명한 피드백을 독려합니다.
이에 따라 직원들은 서로 솔직하면서도 존중하는 태도로 의견을 교환하고, 새로운 입사자도 피드백 환영 문화 덕분에 빠르게 적응합니다. 이처럼 피드백 문화는 성장하고 성공하는 기업과 구성원에게 지속적 혁신과 협업에 중요한 역할을 했습니다.
저는 그렇게 생각합니다.
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