한 입 리더십 _ 피드백을 할수 밖에 없는 구조 만들기

피드백을 할 수 밖에 없는 구조 만들기

'조직 또는 개인이 피드백 문화를 만든다.'는 의미는 무엇일까? 많은 사람들이 피드백을 그저 하나의 세션으로 생각하는 경우가 많이 있습니다. 그래서 피드백을 어려워 하죠. 그런데 피드백은 생각보다 더 어려운 습관이자 문화이고, 프로세스입니다. 그 의미와 구조를 이해하지 못하면 더욱 사용하기 힘들뿐만 아니라 상처만이 남게 되더라고요.

1 피드백의 정의

피드백은 말 그대로 'feed + back'으로 이루어져 있습니다. 이때 feed는 동사로 “먹이를 주다, 공급하다, 제공하다” 라는 뜻을 의미하죠. 즉, 어떤 대상에게 정보를 주거나, 자극을 주는 행위를 말합니다. 그렇다면 back은 '과거 또는 되돌려' 라는 의미를 담고 있죠. 두 가지를 합하면 feedback은 '다시 되돌려 주는 정보 즉, 행동이나 결과에 대한 반응을 되돌려 주는 것' 를 뜻하는 의미입니다. 그런데 피드백을 하는 시점은 바로 현재입니다. 그래서 Looking back 이라고 표현하기도 합니다. 현재 시점에서 과거들을 돌아보는 것이죠.

2 피드백의 목적

그럼 행동이나 결과에 대한 과거 정보를 찾는 목적은 무엇일까요? 간단합니다. 현재의 모습이나 결과에 긍정적 / 부정적 영향을 준 과정이 무엇이었는지를 알기 위해서이죠. 이는 2가지의 목적을 가지고 있습니다.

첫번째 목적은 '영향을 준 과정과 사람'을 찾는 것입니다. 즉, 현재의 좋은 결과에 영향을 준 과정은 무엇이었고, 사람은 누구였는지는 찾아 내는 것이고, 반대로 현재의 나쁜 결과에 영향을 준 과정은 무엇이었고, 사람은 누구였는지를 찾아내는 것입니다.

첫번째 목적을 통해서 조직과 개인은 2가지 활동을 할 수 있습니다. 바로 평가와 보상, 그리고 학습과 공유이죠. 좋았던 점과 부족했던 점을 평가하고 보상으로 연결시킬 수 있고, 이를 통해 부족한 영역에서 학습해야 할 부분과 동료들에게 공유해야 할 노하우와 지식을 찾을 수 있게 되는 것이죠.

두번째 목적은 '더 나은 미래를 계획하는 것' 입니다. 이를 Feedforward 라고 부릅니다. 피드백과 마찬가지로 'feed + forward' 는 '미래를 계획하는 정보 즉, 기대하는 목표와 결과를 이루기 위한 행동 계획'을 세울 수 있도록 도와줍니다. 이를 다른 표현으로 Going forward 라고 부릅니다. 지금부터 미래를 시작할 수 있도록 계획하는 것이죠.

앞선 feed + back를 제대로 하게 된다면 feed + forward는 의외로 쉽게 설계가 됩니다. 피드백을 통해서 나온 몰랐던 부분들이 피드포워드의 목표와 전략에 바로 연결되거든요.

3 피드백 시스템

그럼 피드백을 잘 할 수 있는 시스템이나 문화는 무엇이 있을까요? 간단한 질문을 몇 가지 던져보겠습니다.

Q1) 내가 이미 달성했었던 목표에 도전하거나, 익숙하고 알고 있는 방법으로 일을 하는데 피드백을 할 수 있을까요?

A1) 쉬운 목표와 이미 나에게 익숙한 방법으로 일을 하게 되면 피드백에서 얻을 수 있는 정보는 '100%, 120% 달성했습니다. 예상대로 되었습니다. 쉬웠습니다' 외에는 없을 겁니다. 내가 몰랐던 부분을 찾을 수가 없는 거죠.

Q2) 내가 새로운 지식과 스킬, TOOL을 학습하지 않는데 '내 업무에 대해 새로운 관점'을 찾을 수 있을까요?

A2) 내가 가진 지식과 경험, 역량이 동일하다면 내가 일을 방식도 동일하다는 의미입니다. 또 내 주변에 나와 같은 방식으로 일을 하고, 같은 지식을 가진 같은 수준의 사람들만 있다면 '서로에게 주고 받는 피드백도 고만고만할 뿐' 얻을 수 있는 정보는 없을 겁니다. 다 비슷한 수준이니까요.

Q3) 1년에 1번 또는 2번 피드백을 하는데, 내 과업의 결과와 그 결과에 영향을 준 과정에서 구체적으로 좋았던, 개선이 필요한 부분을 찾을 수 있을까요?

A3) 인간의 기억은 참 가소롭습니다. 샤워를 하면서 떠오른 아이디어조차 샤워를 마치고 나서 다시 생각해 보려고 하면 기억나지 않거든요. 업무 또한 그렇습니다. 우리는 수많은 정보와 인사이트를 매일 생각하고 경험합니다. 그런데 그것을 다 기억할 수 있을까요? 절대 불가능합니다.

위의 질문들은 피드백을 할 때 제가 자주하는 질문과 답변들입니다. 그럼 이를 바탕으로 피드백 문화와 시스템을 만드는 방법을 한번 고민해 볼 수 있지 않을까요?

[피드백이 성장과 성과 문화와 시스템이 되도록 하는 방법]

1) 이전보다 어렵고 새로운 목표에 도전하는 문화 (핵심 문화)

2) 목표 달성율이 아닌 (결과 평가), 조직의 목표와 결과에 기여한 결과값을 평가하는 문화 (성과 평가)

3) 일상에서 외부 / 내부의 새로운 지식과 스킬, TOOL을 함께 학습하고 공유하는 문화 (팀 학습 문화)

4) 모르는 것, 업무중에 생긴 고민과 장애물을 편하게 물어보고 동료에게 공유 / 토론할 수 있는 문화 (1ON1)

5) 팀 내에서 서로의 결과와 성과 (조직 기여), 과정에서의 성공 사례와 실패 사례를 공유하는 문화 (공유회)

6) 자신의 업무 목표와 계획 (가설), 과정에서 찾은 인사이트를 기록하는 문화 (성과 노트 or 기술 블로그)

7) '피드백은 서로의 성장과 성공을 돕는 다른 의견'이라는 의미를 함께 핵심 가치로 믿는 문화 (Growth mindset)

8) 비난과 비판이 아닌, 더 나은 프로세스를 구축하려는 문화

9) 피드백을 먼저 요청하고, 서로의 의견을 솔직하고 공유하는 문화

10) 커뮤니티 / 멘토링 / 코칭을 통해 외부 전문가와의 네트워킹 문화

제가 생각하는 그리고 제가 지금까지 성장하며 증명해 온 '피드백 + 성장 + 성과 문화 / 시스템'입니다.

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