피드백 이야기 _ 객관적인 성과 측정이 어려울 때

객관적인 성과 측정이 어려운 경우에 대해선 어떻게 피드백을 해야 할까요? 

마케팅이나 영업, 물류 등과 같이 숫자로 과정과 결과를 평가할 수 있는 직무와 달리 디자인, 개발과 같이 과정을 숫자로 평가하지 못하고, 결과 또한 객관적인 지표로 관리하기 어려운 직무에서 많이 하는 질문입니다. 

이 부분에 대해서는 솔직히 저도 더 많은 사례를 배우고, 듣고 싶더라고요. 이 부분에 대해 가장 심플한 것은 디렉터, C레벨과 같이 역량과 지금까지의 성과를 인정해 줄 수 있는 전문가가 평가하는 것 이었습니다. 

그런데 과연 그게 정답일까요? 정답에 가까울 수는 있지만 정답이 될 수 없는 부분도 많이 있더라고요. 특히, 디자인과 같은 영역에서는 더 주관성이 들어갈 수 밖에는 없게 되고요 ~ 

이때 피드백에 대해서 아래의 순서로 리더와 구성원이 대화를 이끌어 가시면 좋을 것 같다고 제안을 드려봅니다.

1) 목표 또는 기대하는 업무적 목표를 설정, 합의한다. 

2) 그 업무적 목표를 달성하기 위해 필요로 하는 역량 (SKILL, TOOL, 지식, 경험, 자격 등)을 확인하고, 현재 구성원이 어느 정도의 레벨을 갖추고 있는지를 확인한다.

3) 목표와 현재 레벨에서의 차이를 극복하기 위해 새롭게 배우거나, 학습, 훈련해야 하는 역량을 어떻게 학습하고 배울 것인지를 합의, 논의하고 실행한다. 이때 어느 시점에서 그 역량을 어떤 방식으로 검토할 지도 합의한다. 

(피드백 방법과 역량 검증 방법)

4) 그 시점, 또는 그전에 과정을 관심있게 지켜보면서 과정, 노력과 결과적으로 달라진 성과를 인정 칭찬하고 부족한 부분은 피드백한다. 

미국 공기업의 교장선생님의 과업 중에 하나는 선생님들의 역량을 향상시키는 것 입니다. 학기 초 교장과 선생님은 만나 위의 내용으로 합의를 하게 되죠. 예를 들어 ‘이번 5월 까지 학습 방법 중에 토론 수업 방식을 코칭과 퍼실리테이션 방법을 활용해서 적용해 보려고 합니다. 4월말, 또는 5월 초에 교장선생님이 한번 참관을 하시면서 제가 성장했는지, 달라졌는지, 피드백 부탁드릴께요.’ 라고 말이죠. 

그 시점이 되기 전 교장 선생님은 ‘새롭게 배우는 코칭과 퍼실리테이션은 어떻게 되고 있어요?’ 라며 관심을 표현해 주기도 하고, 실제 학습이 어떻게 진행되는지를 관찰하고 물어보다 4월 말 ~ 5월 초에 수업 참관을 하고, 어떤 부분이 변화했는지, 더 필요한 변화는 무엇인지를 피드백하는 미팅을 갖게 되죠. 

피드백을 할 때 가장 중요한 것은 KPI 라는 정량적 목표가 아니라고 생각합니다. 목표가 무엇이든, 그 목표를 달성하는데 필요한 역량을 정의하고, 구성원이 그 역량을 어느 정도로 가지고 있는지를 파악할 수 있어야 하고, 부족한 역량을 어떻게 개선할지를 파악하는게 더 중요하다는 의미입니다. 

개인 KPI의 목적은 ‘목표를 달성하는 것’ 이 아닌, ‘개인의 레벨보다 더 높은 KPI를 설정했는가? 이를 위해 이미 갖추고 있는 역량은 무엇이고, 필요한 역량은 무엇이고, 학습과 지원이 필요한 부분은 무엇인가?’를 구분해서 서로 합의하고, 실행하고, 학습하면서 변화하는 것 이라고 생각하거든요.