조직문화 큐레이션_아마존 working backward
아마존의 일하는 방식, PR / FAQ 방법
아마존의 working backwards는 ‘고객의 불편’을 우선하는 방법입니다. (PR / FAQ 방법)
① 지난주에는 아마존의 글쓰는 문화에 대해서 이야기 드렸는데 그 중 PR / FAQ를 간단하게 소개해 드렸습니다. 그 글을 보시고 관련된 자료를 찾아서 공유해 주신 분이 계시네요. 이렇게 저도 제 글을 읽어 주시는 분들을 토해서 case를 배워가는 것 같습니다.
② 기존 마케팅의 경우 일하는 방식은 ‘우리 회사가 가진 기술, 노하우＇를 어떻게 활용할 수 있을까? 라는 질문에서 부터 시작합니다. 그리고 제품과 서비스를 개발하고, 이를 고객에게 알리는 방식으로 진행되죠. 그런데 아마존의 방식은 반대로 ‘고객이 느끼는 불편을 우리가 해결할 수 있을까?’ 라는 질문에서 시작한다고 합니다. 그리고 그 불편을 해결할 수 있는 제품 / 서비스를 고민하고, 우리 회사가 가진 기술과 노하우를 활용해서 만들어 버리죠. 이 과정에서 전문가, 기술이 부족하다면 외부에서 공급받으면 됩니다. 즉, 우리가 지금 문제를 해결할 수 있는 기술과 사람이 있는가? 보다 그저 고객의 불편이 무엇이고, 그것을 해결하게 되면 고객이 만족할까? 라는 질문에 집중하는 것입니다.
③ 백워드 프로세스에서 가장 먼저 해야 할 것이 PR / FAQ라고 이야기 하며 PR 자료는 기존 조직에서는 아직도 가장 마지막 단계에서 진행하는 부분인데, 맨 앞단에 넣으면서 고객의 입장에서, 고객이 느끼는 불편에 대해 더 깊이 있는 고민을 표현한다고 합니다.
④ 작성자는 실제 고객이 되어 가상의 홍보 자료를 작성하고, 8가지 질문에 대해 각 항목당 3~4문장, 총 1~2페이지의 PR 자료를 작성한다고 합니다.
1) 제목 Heading : 고객이 이해하기 쉬운 언어로 제품 이름을 적용
2) 주제 Sub – heading : 제목 밑에 한 문장으로 언급, 타겟 고객 언급 그리고 그들이 제품 / 서비스를 통해 얻을 수 있는 이점, 제품을 사용하면 좋은 점을 기록
3) 문제점 Problem : 기존 시장과 기존 제품 / 서비스가 가진 문제점, 고객의 불만
4) 솔루션 Solution : 우리 제품 / 서비스가 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지?
5) 내부 관계자의 말 Quote from you : 제품 / 서비스에 관한 회사 관계자의 코멘트를 인용
6) 이용 방법 How to get started : 제품 / 서비스의 이용이 쉽고 간편함을 어필함
7) 고객의 말 Customer Quote : 제품 / 서비스를 이용한 고객의 소감
8) 마무리 : Closing and call to action : call to action 포함 (고객의 반응을 유도하기 위해 특정한 행동을 요청하는 것, 고객이 무엇을 해야 할지, 어디를 클릭해야 할지 등을 알려주는 마케팅, 웹사이트 내 지금 쇼핑하기(Shop Now), 여기를 클릭하세요(Click Here), 더 알아보기(Learn More), 가입하기(Sign Up), 다운로드(Download) 등의 표기)
⑤ PR 자료 이후에는 FAQ 자료를 정리하게 되는데, FAQ를 작성할 때 가장 중요한 관점 중 하나는 ‘고객은 우리의 제품 / 서비스에 대한 지식이 전혀 없는 비 전문가이다.’ 입니다. 기사에서는 ‘유치원도 알아 들을 수 있는 수준＇으로 작성해야 하고, 이는 가상의 PR 자료가 담을 수 없는 내용을 담는 역할을 한다고 합니다. PR 자료를 읽으며 드는 궁금증 들을 대신 설명해 주는 자료가 되기도 하는 것이죠.
⑥ PR / FAQ를 작성할 때는 철저하게 고객의 경험을 묘사할 수 있어야 합니다. 고객들이 실제 우리 제품과 서비스를 사용하고 있는 모습을 시뮬레이션 하고, 시각화 하는 것이고, 추상적으로 넘어갈 수 있는 부분들을 현실로 가져와 고민할 수 있도록 도와주면서 미흡한 부분을 보완할 수 있다고 합니다.
⑦ 아마존의 방식은 최근 스타트업들이 일하는 방식에 많이 적용이 되고 있습니다. 저 또한 스타트업에서 근무할 때 구성원들이 ‘고객의 불편’을 먼저 찾고, 그것을 어떻게 해결하지? 를 함께 고민하는 것을 많이 봐왔거든요. 비즈니스의 기본은 ‘고객을 향하는 것‘ 이라고 생각합니다. 이때 가장 어려운 것이 기존 나의 경험을 내려놓는 것이고, 과거의 성공을 포기하고 새로운 것에 도전하는 것이죠. 리더십도, 조직문화도 어쩌면 기존의 성공을 버리고 고객의 불편에 집중하는 것이 가장 힘든 부분이지만, 그것만이 비즈니스에서 영속하는 방법이 아닐까? 강재상 매드헌터 CMO님의 글을 읽으며 다시한번 비즈니스의 기본을 깨닫게 되는 것 같습니다.
[참고 기사]
아마존 워킹 백워드 파헤치기
https://www.fpost.co.kr/board/bbs/board.php?bo_table=fsp49&wr_id=9
