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Mar 02. 2024
소비자consumer를 고객customer으로
기획자의 시선
기업에서는 '소비자(consumer)'와 '고객(customer)'이라는 단어를 섞어 쓰는 경우가 많다. 하지만 엄밀히 이야기하면 이 둘은 차이가 있다. 소비자는 일반적인 소비의 대상을 뜻하고 고객은 기업의 입장에서 실제 자사 제품을 구매하거나 구매의향이 있는 소비자를 의미한다.
소비자를 의미하는 'consumer'는 '소비하다'를 뜻하는 'consumer'에서 유래했다. 고객을 의미하는 'customer'라는 단어는 관습이나 습관을 뜻하는 'custom'에서 유래했다. 즉, 과거 경험에 의한 습관적인 구매를 통해 소비자에서 특정 브랜드의 고객으로 바뀌는 것이다.
product-centric에서 customer-centric으로
'소비자'를 브랜드의 '고객'으로 전환시키기 위해서는 골든서클 이론에서 지향하는 why(정체성/신념)가 뚜렷해야 한다. 명확한 why를 찾는 방법은 '제품/서비스'의 관점에서 브랜드를 바라보는 방식에서 '고객' 관점으로 시각을 전환시킴으로 시작된다.
https://images.app.goo.gl/23Td5QjrRDq8s69x5product-centric에서 customer-centric의 관점으로 전환시킨 가장 유명한 브랜드가 HEINZ 이다. '케첩 뚜껑과 라벨의 위치를 뒤바꾼다'는 간단한 명제로 브랜드 경험을 긍정적으로 변화시킨 최고의 사례이지 않을까.
https://images.app.goo.gl/CpCCvFQbzdoiRstA8이후로도 HEINZ는 지속적으로 사용자 경험을 개선하는 디자인으로 '고객 관점'으로 소통하며 성장하는 브랜드임을 각인시켜 왔다. 가장 최근에는 KETCH-UP&DOWN으로 양면에 뚜껑이 달린 디자인을 선보이며 또 한 번 고객들에게 놀라움을 선사했다.
제품 자체뿐만 아니라 브랜드를 설명하는 문장들에도 '고객 관점'의 접근이 필요하다. 브랜드 스토리를 함축한 슬로건을 선정할 때 특히나 중요한데, 저칼로리 아이스크림 브랜드 '라라스윗'에서 좋은 예시를 찾아볼 수 있다.
라라스윗은 브랜드 슬로건을 단순히 '저칼로리 아이스크림, 라라스윗'이라고 표현하지 않았다. 아이스크림을 건강하면서도 달콤하게 즐기고 싶은 고객의 니즈를 '새로운 습관'으로 바라보았다.
라라스윗 공식홈페이지 브랜드 스토리브랜드가 가지는 차별점을 브랜드의 관점에서 정리해 보고 그를 고객의 관점으로 전환해 보는 연습이 도움이 된다. '좋아하는 나무에만 매달리는'이라는 문장으로 'passionate(열정적인)'한 감정을 담아내고 싶은 브랜드라면, 이를 고객 관점으로 '유익한 것은 반드시 가져오는'으로 설명을 전환할 수 있다.
https://www.plus-ex.com/m/portfolio/kaola.html트레블테크 기업 '야놀자'에서는 커뮤니케이션 전략의 방향을 브랜드 관점에서 고객 관점으로 전환한 사례를 볼 수 있다. 2018.07.01에 공개한 야놀자 디지털 CF에서는 그룹 EXID의 하니가 등장하며 '야야야야놀자, 초특가야놀자'를 반복하며 '최저가 야놀자'를 기업의 입장에서 직관적으로 전달하며 소비자에게 강한 인식을 남겼다.
https://youtu.be/ogAhXWZaAJQ?si=rG_1V6GjnNxDUsXI
하지만 그 후, 인터파크를 인수하는 등 포트폴리오를 다양하게 넓힌 야놀자는 단순히 브랜드명을 강조하는 광고를 넘어 실질적인 소비자 베네핏을 전달할 필요가 생겼다.
그에 따라, 2023.12.01에 공개한 야놀자 디지털 CF에서는 ‘계산에 없던 계산적인 순간’ 캠페인 시리즈로 이용자가 ‘계산적’으로 야놀자의 초특가 서비스를 활용해 여행을 가되, ‘계산에 없던’ 즐거움과 행복을 즐길 수 있다는 메시지를 던졌다. 시대의 흐름과 사업 영역의 변화에 따른 적합한 고객 관점의 커뮤니케이션 전략이 얼마나 중요한지 깨닫게 만든다.
https://youtu.be/Nw5MKx2P19g?si=PMYfWbVZ7FbW3GJa
