자발적 후기를 쓰게 만드는 비밀

“마음에 든다고는 하는데 막상 후기는 안 올라와요.”

“고객에게 자꾸 말하면 부담 주는 것 같아서…….”

“멋진 사진 후기를 받는 비결이 있을까요?”

상품이나 서비스를 판매하기 위해 마케팅을 하다 보면 이런

순간을 맞닥뜨리게 된다. 분명 만족한다고 했는데 후기는 왜

안 올리는 것일까? 구매해준 것만으로도 감사한 일인데 후기

까지 요청하면 너무 부담을 주는 것은 아닐까? 다른 판매자가 받는 후기는 좀 다른 것 같은데 그 비결은 무엇일까? 우선 고객의 후기를 왜 받아야 하는지부터 생각해보자.

연설가이자 스토리텔링 컨설턴트 킨드라 홀의 『스토리의 과학』에는 다음과 같은 내용이 나온다.

“고객 스토리가 독보적인 이유는 ‘판매자가 들려주는 스토리

를 과연 믿어도 될까?’라는 지워지지 않는 의문을 없애주기 때문이다.”

고객이 직접 경험한 이야기가 담긴 후기를 받아보았다면 고

개가 끄덕여지는 대목이다. 그렇다면 고객으로부터 후기를 받는 구체적인 방법은 무엇일까? 기업 브랜드 마케팅 10년, 제품 및 지식 콘텐츠 마케팅 10년, 20년 차 마케터의 관점에서 보면 다음과 같다.

첫 번째, 좋은 제품 심은 데 좋은 후기 난다

후기는 제품을 넘어서지 못하게 되어 있다. 불만족스러운 제

품과 서비스를 제공받았는데 좋은 후기가 나올 수 없는 것은

당연한 이치다. 좋은 후기를 받고 싶다면 내가 제공하는 것들이 약속한 품질을 갖추고 있는지 점검해보자.

홍보 마케팅에서 내(우리) 브랜드가 사용하고 있는 키워드,

광고 문구, 이미지, 영상 등 비주얼을 점검해보자. 신기하게도 그 제품을 둘러싼 분위기를 닮은 후기가 많다. 사람들의 후기는 브랜드가 제공한 것을 벗어나지도 뛰어넘지도 않는다. 감성을 담은 후기를 받고 싶다면 제품과 서비스, 홍보 마케팅에도 정성을 담아야 한다.

두 번째, 후기 쓸 구체적인 이유 제시하기

타인은 생각보다 당신에게 관심이 없다. 후기를 쓰기 싫어서

가 아니라 올릴 필요성을 못 느낄 수도 있다.

고객에게 후기를 쓸 이유를 알려주어야 한다. 거창한 이유

일 필요는 없다. 대단한 혜택이지만 내가 얻을 확률이 적은 것과 혜택 자체는 작아도 확실하게 얻을 수 있는 것, 둘 중 무엇이 좋을까? 큰 혜택은 소수에게 주되 작지만 누구에게나 지급되는 혜택도 있어야 한다.

무엇이든 부탁하는 것 자체가 쉽지 않은 일이다. 잘 부탁하

는 데도 기술이 필요하다. 하지만 너무 어렵게 생각할 필요없다. 부탁한 후에는 잊어버리자. 공이 우리 손을 떠나 고객에게로 넘어갔다고 생각하면 어떨까? 그 공이 후기가 되어 돌아오기를 기다리자. 단, 일단 부탁을 해야 이 모든 것들이 시작된다!

세 번째, 후기 감사 시스템 만들기

제품을 배송할 때 후기 요청 메시지를 함께 보내는 전략이

다. 이때 후기 생성 시스템을 만들어서 운영하면 좋다. 시스템은 거창한 것이 아니다. 예를 들어 배송 단계에서 손편지와 작은 선물을 함께 보내는 것이다.

주문 고객에게 작은 선물을 함께 넣어 보내는 것은 내가 운

영하고 있는 온라인 쇼핑몰에서 오래전부터 해왔던 방법이다. 우리 제품을 구매해주어서 감사하다는 마음을 담은 것이다. 더불어 제품이 마음에 들었다면 구매평을 남겨달라는 후기 독려도 담겨 있다. 후기 요청을 명시해서 보내기도 하지만 그냥 감사의 차원에서 보낸 경우도 많았다. 받은 분들이 기뻐하면 기꺼이 자발적으로 구매평을 남기는 기적을 바랐다. 다행히 바람으로 머물지 않고 많은 고객들이 자발적으로 후기를 남겨주었다.

코로나19 이후로 배달 음식 시장이 폭발적인 성장세를 이어

가고 있다. 잘 살펴보면 배달 음식에도 이러한 후기 독려 이벤트를 어렵지 않게 볼 수 있다. 후기 요청 손글씨 포스트잇 제품도 틈새 상품군으로 생겼다고 한다.

작아도 확실한 보상에 사람들의 마음이 움직인다. 너무 크

지 않아도 된다. 마음이 담긴 작은 선물 정도면 충분하다. 사람들은 즐거워하며 기꺼이 시간을 내서 후기를 쓰고 싶을지도 모른다.

비용을 들여서 투자했는데도 구매가 일어나지 않았다고 해

서 조급해할 필요는 없다. 첫 방문에서 구매하지 않더라도 두 번째, 세 번째에는 구매가 일어날 수 있다. 당장은 반응이 미미하더라도 쌓아온 노력이 폭발적인 성과로 나타나는 경우가 종종 있다. 이것이 감성 마케팅이다.

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