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매거진 1인기업 감성으로 롱런하는 법

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계정을 잊어버리셨나요?

by 엘슈가 Mar 10. 2022

마케팅에 감성을 담으면 일어나는 놀라운 일

일반적인 마케팅을 넘어서서 감성을 더하는 감성 마케팅이 가져다주는 효과는 무엇일까? 우리는 왜 마케팅에 감성을 담아야 할까?

첫 번째, ‘찐팬’ 구축이 가능하다

감성 마케팅의 가장 중요하고 핵심적인 효과는 내가 제공하는 것을 좋아해주고 긍정적으로 바라볼 진짜 팬층을 구축할 수 있다는 것이다. SNS 계정에 홍보 글을 올린다고 했을 때, 구독자들의 반응을 ‘또 무엇을 판매한다는 거지?’에서 ‘무슨 흥미로운 이야기를 하는지 들어보자’로 바꿀 수 있다.

콘텐츠 생산 관점에서 보면 양적으로 덜 생산하면서도 오래 기억되는 효과를, 마케팅 관점에서 본다면 참여도를 높이는 효과를 기대할 수 있다. 상품의 효용이나 혜택만 강조하는 것이 아니라 나에 대해 사람들이 몰랐던 이야기, 개인적인 이야기도 전달하면 사람들과 나 사이에 ‘연결 고리’가 생기는 것이다. 말하자면 ‘정서적 연결 고리’다. 사람들은 판매 자체보다 스토리에 주목하고 나와 고객 사이에 유기적인 ‘연결 고리’가 생기는

것이다.

이렇게 되면 같은 품목, 동일한 상품을 더 저렴한 가격으로 제공하는 판매자가 등장하더라도 쉽게 대체되지 않는다. 장기적으로 조금 부족하더라도 이해해주는 찐팬이 생기는 것이다.

두 번째, 고객 클레임을 줄일 수 있다

상품을 판매한다면 감성 마케팅으로 반품과 클레임을 줄이는 효과를 기대할 수 있다. 다음은 온라인 쇼핑몰 운영을 할때 경험한 사례다. 주문 건 배송 메모에 지정 날짜에 맞춰 배송을 요청한 고객이 있었다. 그 고객은 배송 메모뿐 아니라 문의 게시판에도 원하는 날짜를 남겼다. 당시 배송 업무는 직원과 나눠서 했는데 더 신경 쓴다고 내가 직접 배송을 진행했다. 그런데 어떻게 된 일인지 배송 날짜는 맞췄으나 다른 고객에게 보낼 엉뚱한 상품이 발송된 것이다.

단순히 주문으로만 연결된 고객이라면 심하게 클레임을 할 수 있는 상황이었다. 그런데 그 고객은 오랜 시간 내 SNS를 구독해온 구독자이기도 했다. 신경 써서 보내겠다더니 정작 엉뚱한 상품을 보낸 것이 어이없게 느껴졌을 텐데도 그 고객은 진심을 담은 사과를 받아주었다. 선물받은 분이 좋아했다고 하면서 따로 메시지를 보내주기도 했다.

판매자 또는 마케터 입장에서 감성 마케팅은 이러한 장점이 있다. 하지만 남발해서는 안 된다. 가능한 쓰지 않는 히든카드로 생각해야 한다. 지속적으로 실수를 연발하는 판매자와 마케터를 계속 너그럽게 받아주는 사람은 없다.

세 번째, 좋아하는 일로 성과를 내게 해준다

내가 좋아하는 것을 좋아한다고 할수록 그것에 동조하고 더 나아가 기꺼이 시간을 내고 비용을 지불할 의사가 있는 사람들이 모여든다. 그러니 콘텐츠를 통해 선언하자. 내 취향은 이것이라고, 나는 이것을 잘한다고. 이러한 메시지가 그것을 필요로 하는 타깃층과 만나면 당신의 취향이 돈이 되고 브랜딩이 된다.

취향에 날을 세울수록 잘된다면 좋아하는 일을 지속해도 된다는 뜻이다. 좋아하지 않는 일을 하면서 돈을 벌 때를 떠올려보자. 내가 좋아하는 일을 하는 경우는 흔치 않다. 하기 싫어도 참고 해야 하는 일들이 더 많을 것이다. 특히 회사에 다니면서 좋아하는 업무를 하기는 쉽지 않다. 내가 좋아하는 일은 퇴근 후에나 할 수 있다. 따라서 좋아하는 일일수록 우선순위에서 밀리기 쉽다.

내가 좋아하는 일을 가지고 감성 마케팅을 하면 그 일을 더 좋아하게 된다. 잘할수록 더 잘되는 상황이 만들어지는 것이다. 좋아하는 일을 하면서 돈을 벌 수 있고 돈을 벌면서 나를 알리고 찐팬도 모을 수 있으니 일을 하면서도 성취감을 넘어서서 설렘을 느낄 수 있는 일 아닐까.

네 번째, 마케터의 진심을 전한다

온라인 쇼핑몰을 운영하면서 겪은 에피소드를 ‘9년째 사랑받아 온 괴짜 상점의 비밀’이라는 제목으로 브런치에 연재했다. 콘텐츠 멀티유즈의 일환으로 시작한 것인데 글이 쌓이면서 포털 메인에 오르고 추천 콘텐츠로 선정되었다. 독자들이 역으로 온라인 쇼핑몰로 유입되어 높은 구매율로 연결되는 등 콘텐츠의 역주행이 일어나기도 했다.

글을 쓰면서 깨달은 것은 내가 하는 일이 판매업을 넘어선 일이라는 점이었다. 내가 판매하는 것은 단지 상품이 아닌 콘텐츠의 일환이었다. 고객과의 관계도 판매 후에 종결되는 것이 아니라 언제 어떤 콘텐츠로도 만날 수 있는 지속적인 관계를 맺고자 노력했다.

감성 마케팅을 통해 판매 촉진도 일어났지만, 그 과정에서 내가 알게 된 노하우를 나누면서 점점 더 많은 사람들과 연결되고 더 많은 기회를 얻을 수 있었다. 이것이 내가 경험한 감성 마케팅 효과이다.

감성 마케터가 된다는 것은 쉽지 않은 일이다. 하지만 감성 마케팅으로 전혀 다른 새로운 시장을 만들어낸다면 경쟁하지 않고도 경쟁자를 이길 수 있다. 반응이 나타나기까지 시간이 걸리지만 어느 순간 폭발적인 반응과 함께 ‘러브마크(lovemarks)’로 오랫동안 사랑받을 수 있다.

이때 감성 마케터가 판매하는 것은 제품뿐 아니라 운영자의 ‘스토리’이자 ‘콘텐츠’, 마케터의 ‘진심’이자 ‘고백’이다. 운영자가 제공하는 것은 ‘경험’이며 ‘가치’다. 그렇기에 감성 마케팅을 통해 판매자라는 이미지에서 벗어나 궁극적으로 나의 주력 분야에서 고객들이 가장 먼저 떠올리는 퍼스널 브랜딩을 할 수 있다.

감성 마케팅에서 잊지 말아야 할 점이 있다. 바로 역지사지 마인드다. 내 상품 또는 서비스를 판매하고 싶다면 나의 제품에 관심을 보이는 상대방을 살펴야 한다. 그들도 무엇인가를 판매하고 있지 않은지, 만일 그렇다면 그들의 물건과 서비스에도 관심을 기울인다. 나에게 필요한 것이라면 구매하는 것도 좋다. 그들도 내 제품과 서비스를 그렇게 구매했을 것이다. 내가 무엇을 어필하고 싶다면 2배, 3배로 먼저 주는 마인드가 필요하다.

단, 의욕에 차서 마케팅으로 도배하는 것은 경계해야 한다. 일이 잘 될 때 사람들이 많은 관심을 보여주니까, 계속 판매 글만 올려도 무방하다고 생각하는 경우를 종종 본다. 이것 또한 역지사지 마인드로 생각해보자. 나는 어떤 계정에 애정을 가지고 구독하는지. 판매 글로 가득 찬 계정인지, 일상과 일을 적절히 올려 유용함과 공감을 함께 느끼는 계정인지 말이다.

마케팅 횟수를 나에게 주어진 히든카드 횟수라고 생각하는 것은 어떨까? 그렇게 생각한다면 남발하지 않고 아껴두었다 기회가 왔을 때 한 장씩 쓰게 될 것이다. 단, 그 기회가 왔을 때는 마음껏 실력 발휘를 하자. 내 무대가 펼쳐졌다고 생각하고 최상의 퍼포먼스를 펼치자!

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