<평가사회>
블랙미러라는 드라마가 있습니다. 이 드라마는 옴니버스 형식의 드라마로, 재밌는 상상의 세계들을 선사하는 한편으로 우리에게 생각할 부분을 안겨주기도 합니다. 오늘 이 글의 시작은 드라마입니다. 시즌 3의 첫 편은 ‘추락’이라는 제목입니다.
이 편은 재밌는 세계를 보여줍니다. 사람과 사람이 서로에게 별점을 주는 세상입니다. 별점은 훌륭한 사람의 척도가 됩니다. 모두가 높은 평점을 받기 위해서 친절해지고 다른 사람들에게 나쁘게 구는 행동을 두려워합니다. 겉보기에는 좋은 사회일지도 모르겠으나, 이 시즌 3의 첫 편은 다른 모습을 보여주고 있습니다.
요즘은 모든 사람들이 별점을 매기는 시대입니다. 비록 드라마처럼 사람에게 별점을 주지는 않더라도 택시를 이용한 뒤에 별점을 주고, 배달음식을 주문한 뒤에 별점을 주는 것은 이제 당연한 일로 남았습니다. 네이버와 같은 서비스에서도 리뷰를 작성하며 별점을 주고 있습니다. 그러나 이런 별점이 반드시 긍정적인 효과를 가지고 있는지는 의문입니다.
페이스북과 유튜브에서는 ‘싫어요’라는 버튼을 지웠습니다. 이것에는 많은 이유가 있을 것이지만, 이 또한 훌륭한 방법이라고 생각하고 있습니다. 좋아요를 누르지 않는 것과, 싫어요를 누르는 것은 큰 차이가 있기 때문입니다. 저는 이런 종류의 부분을 우리도 닮아야만 한다고 생각합니다. 특히, 자영업에 있어서 별점에 대한 문제입니다.
그들을 별점으로 평가하는 것은 적절하지 않을 것입니다. 게다가 지금 우리는 별점 5개를 기본적인 좋은 점수로 평가하고 있기 때문에 별점을 통해서 좋은 배달음식을 판단하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 설령 좋은 식당이 있더라도 4.7점과 같은 점수라면 쉽게 주문을 하고 싶지는 않을 것입니다. 충분히 높은 점수임에도 불구하고요. 이런 평점이라는 종류의 평가가 지금 우리에게 유의미하게 나타나고 있지 않습니다. 5점만이 의미가 있는 것입니다.
이전에 어떤 사람들도 이런 이야기를 꺼냈던 것입니다. ‘반복해서 주문하는 사람들이 많은 것을 척도로 삼아야만 한다.’ 저도 인터넷에서 보았던 이야기지만, 제 생각에는 이런 별점을 대신하는 것은 ‘좋아요’만으로도 충분합니다. 물론 많은 좋아요 숫자가 더 주문을 많이 받을 것입니다. 그러나 지금의 평점 제도에서 한 번 낮은 평점을 받은 식당들은 사람들이 주문하지 않습니다. 어떤 문제가 있어도 그것을 개선하는 부분까지 사람들은 고려하지 않습니다.
전체적으로 이런 평점의 문제가 부익부빈익빈과 같은 현상으로 나타나고 있는 것입니다. 높은 평점을 받을수록 사람들이 더 많이 주문하고, 낮은 평점을 받을수록 사람들이 더 기피하고 있습니다. 이런 평점 제도가 자영업자들에게 긍정적인 영향이 있을 것이라고 보기는 어렵습니다. 물론 코멘트를 통해서 문제점을 지적할 것입니다. 그러나 한 번 평점을 낮게 받은 식당은 사람들이 기피를 하고, 주문을 하지 않기에 개선되는 모습을 보여줄 수 없을 것입니다.
많은 자영업자들이 평점으로 스트레스를 받습니다. 식당의 문제도 있겠지만 어떤 손님들은 기분이 나쁘다는 이유로 쉽게 평점을 1점을 주기도 합니다. 손님이 왕이라는 말도 있지만, 서비스업을 평가한다는 것이 권력이 되어서 평범한 자영업자들이 눈물을 흘리는 일은 옳지 않을 것입니다. 평점과 연계된 비판이 아니라, 좋아요를 누르는 것만으로 이들을 추천하고 비판점은 리뷰 코멘트를 통해서 남겨 자영업자들이 피드백을 할 수 있다면 우리도 좋은 결과를 얻을 것이라고 확신합니다.
오늘 우리는 많은 것을 평가하면서 살아갑니다. 특히 각종 서비스업에 대한 평가들은 우리가 그 사람을 믿을 수 있는지 척도로 삼고 있습니다. 그러나 지금의 평점 시스템은 반드시 옳다고 할 수 없을 것입니다. 5점 만점을 받아야만 좋은 식당일까요? 설령 5점이 아닌 나쁜 식당이더라도 낮은 평점으로 그들이 개선하고 발전할 기회를 뺏고 있는 것은 아닐까요?
