고객 중심적 사고가 성공을 이끈다.
'일취월장'을 읽은 곰작가의 지극히 주관적인 서평
이번 독서모임 2기를 통해서 '일취월장'이라는 책을 접하게 되었습니다. 현재 간호사로 병원 근무를 하고 있는 필자에게는 고객중심적 사고에 대해서 다시 한번 생각해볼 수 있는 계기를 마련해준 고마운 책이었습니다. 현재의 나에게도 도움이 될 수 있는 많은 정보들이 있었으며, 더불어 앞으로 미래에 자영업자로 직종의 전환도 생각을 해보면서 지루할 틈 없이 책을 읽어 내려갔습니다. 필자의 부족한 필력이지만 '일취월장'에 대하여 다른 분들과 책과 글에 대해서 나누고자 서평을 쓰게 되었습니다.
고객중심적 사고란 무엇일까?
정말 많이 들어본 말입니다. 고객의 편에서 혹은 고객지향을 추구하는 것은 현재 모든 기업들 그리고 자영업자들의 관심사일 것입니다. 과거 우리나라 기업들은 기술 개발만이 국내, 외 시장에서 생존의 출구라고 생각하며 꾸준히 노력해 왔습니다. 결과적으로 우리는 세계적으로도 큰 경제강국을 이룰 수 있었습니다. 하지만 현재 자영업 그리고 기업들 앞에 놓여 있는 시장 상황은 기술개발에서 고객중심으로 생각을 전환할 것을 요구받고 있습니다.
고객 중심의 사고가 그대로 배어 있는 전략을 실시하거나 조직문화를 형성할 때 우리는 큰 성과를 기대할 수 있다. < 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
고객중심적 사고를 하기 위해서 고려할 부분은?
우리가 고객중심적 사고를 하기에 앞서서 당면하고 있는 문제들이나 고려해야 할 부분들이 있습니다.
1. 인지적 한계 : '내가 봤다니까!' or 자신의 직관
의사결정을 하는 주체들은 자신들의 인지적 한계를 제대로, 말 그대로 ‘인지’하고 있어야 한다. 인간은 객관적인 판단이란 것을 할 수 없는 존재이며 언제든 편향, 오류, 착각에 빠져 실수할 수 있다는 사실을 꼭 받아들여야 한다. < 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
2. 문제에 대한 다양한 선택 사안이 있는가?
2년도 안 된 사이에 발생했던 피그스만 사태와 쿠바 미사일 위기는 케네디 정권의 의사결정 수준의 최악과 최선을 보여주었다. 과연 무엇이 의사결정 수준을 갈라놓았을까?
결국 두 사태에서 가장 극명하게 달랐던 점은 선택 안의 차이였다. 피그만 때는 단 하나의 선택 안을 놓고 가부 결정, 쿠바 미사일 때는 다양한 대안을 놓고 의사결정을 했던 것이다. < 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
3. 조직의 집단적 사고의 문제
개인적으로 집단적 사고에 대한 사례로 꼽는다면 2010년 선진국들의 모임인 G20 폐막식에서 오바마 대통령이 한국 기자들에게 질문권을 먼저 던졌으나 기자회견장에서 정적만이 흘렀던 일입니다. 재차 한국 기자에게 질문권을 주려고 하였으나 다시 한번 정적이 흘러 결국 질문권은 중국기자에게 돌아갔습니다. 우리는 질문하는 것 자체를 두려워합니다. 그것은 다른 사람들의 부정적 시선 "왜 그런 질문을 하지.?"라는 생각에 대한 두려움입니다. 그것은 아마 개인의 다양한 의사결정이 결여되는 집단적 사고의 영향이 클 것입니다. 결과적으로 고객중심적 사고를 하기 위한 다양한 의견을 낼 수 있는 경쟁력을 상실하는 것이라는 생각이 듭니다.
사람들은 각자 다른 정보를 가지고 있기 때문에 사람들이 함께 논의하면 집단의 정보는 더 풍부해진다. 결국 더 나은 의사결정을 할 수 있다고 아리스토텔레스는 주장한다. 우리는 이러한 사실을 직관적으로 이해하고 있다. 그래서 중요한 사항일수록 함께 머리를 맞대고 의사결정을 한다. 그런데 과연 집단의 의사결정이 소수의 최고 인재의 자질을 능가하고 있을까? 집단은 정보를 통합하고 논의의 범위를 확대하고 있을까? 유감스럽게도 인류의 역사를 살펴보면 집단이 개개인보다 더 어리석게 행동하는 경우가 상당히 많다.
대표적인 예가 앞서 언급한 미국의 피그스만 침공 사건이다. 당시 케네디 정권의 참모진은 하버드대학교 교수, 포드자동차 사장, 록펠러재단 이사장 등 엘리트 중의 엘리트들이 모인 집단이었다. 하지만 그 집단은 그 많은 경험과 능력에도 불구하고 이 집단의 어느 한 사람도 쿠바 침공이나 다른 대안에 반대하지 않았다. 이후 케네디는 이렇게 한탄했다.
“어떻게 내가 그런 침략을 허락할 만큼 어리석었단 말인가?”
이러한 집단 의사결정 과정을 집단사고라고 한다. 집단사고는 미국의 심리학자인 어빙 제니스 Irving Janis가 제시한 개념으로, 결속력이 높은 소규모의 집단에서 이의를 제기하는 것을 억제하고 합의를 쉽게 이루려고 하는 경향이 있는 의사결정 과정을 뜻한다. 반대의견이 꽃필 수 없는 집단에서 집단사고가 발생한다는 것이다.
< 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
고객중심적 사고를 하기 위해 무엇이 필요할까요?
우리가 하는 일에 있어서 모든 것을 미리 예측하고 확실하게 하기를 원합니다. 하지만 인생은 그렇게 뜻대로 흘러가지 않습니다. 어느 정도 운이 따라 준다는 것을 인정하고 불확실성이 항상 존재한다는 것을 인지하고 있어야 된다는 것이죠. 하지만 불확실한 상황에 직면할 경우 대부분의 사람들은 상황을 타개하기 위해서 본래 가지고 있던 고정관념으로 돌아가고 결국 현명하지 않은 결론과 선택을 하게 됩니다.
운과 동행하기 위해 갖춰야 할 첫 번째 태도는 ‘불확실성 수용력’을 갖추는 것이다. 불확실성 수용력이란 일에 있어 그 어떤 것도 확실한 것이 없다는 대전제를 받아들이는 자제력을 뜻한다.
< 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
그렇다면 고객중심적 사고를 하기 위해서 필요한 자세는 무엇일까요? 첫 번째는 행동과 실천입니다. 우리는 많은 계획들을 세우지만 정작 고민만 하다가 실천하지 못해서 흐지부지 되는 경우가 있습니다. 모든 행동에는 계획이 수반되지만 실천하지 않는다면 필요가 있을까요? 아무 일도 하지 않으면 아무것도 일어나지 않습니다.
라이트 형제의 학습 주의 방식은 ‘운’이 지배하는 모든 일에 있어 최고의 ‘전략’이라 할 수 있다. 학습 주의 접근은 ‘예측 불가능성’을 대전제로 삼는다. 자신의 아이디어와 계획이 어떠한 결과를 낼지 정확히 예측할 수 없기 때문에 일단 시도해보고 피드백을 받아 원하는 결과를 낼 수 있도록 최대한 수정을 한 후 다시 시도해보는 것이다. 그리고 이를 반복해 최적화된 결과에 접근해나간다. < 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
두 번째는 고객의 입장에서 생각해보는 것입니다. 필자의 경우 병원에서 일하다 보면 환자들과 만나는 일이 많습니다. 아파서 입원한 환자들은 보통 일반인보다 다양하고 많은 컴플레인을 의료진에게 합니다. 하지만 모든 것을 이해하고 받아들이는 것이 어려울 때가 많습니다. 그렇지만 환자의 입장에서 생각하고 이해하는 것이 치료의 첫 번째이기 때문에 많은 의료진들은 '라포 형성'을 위해서 노력하고 있습니다. 필자의 경우 교통사고로 목과 허리 통증으로 입원한 경험이 있습니다. 만약 그러한 경험이 없었다면 교통사고 후의 후유증으로 입원한 환자들의 통증에 대해서 많은 공감을 하지 못했을 것입니다. 이러한 경험을 꼭 해야 고객 혹은 환자의 입장에서 생각할 수 있다는 것은 아닙니다. 적어도 고객중심적 사고를 갖기 위해서 고객에 대한 다양한 공부가 되어있어야 한다는 것입니다.
이렇게 그들의 시선에서 어떻게 생각하고 이해하는지 공감한다면 조금 더 고객중심적 사고로 다가갈 수 있지 않을까 생각해봅니다.
어떻게 고객의 마음을 헤아릴 수 있을까? 고객의 경험을 최대한 느껴 보는 것이다. 예를 들어 병원에 환자가 응급실로 들어가 진찰을 받고 병원 서비스를 받은 후 퇴원할 때까지 환자가 바라보는 시점의 동영상을 찍는 것이다. 이것은 실제로 디자인 씽킹 회사 IDEO가 어떤 병원의 작업 흐름 개선의 도움을 받아 실시한 방법이다. 환자와 간호사가 환자가 전혀 알아듣지 못하는 의학용어로 의사소통을 하고 환자를 쳐다볼 때 인간미라고는 전혀 없는 눈들을 보고 간이침대에 누워 허연 천장만 하릴없이 쳐다보는 진짜 고객의 시각을 동영상으로 보게 된 것이다.
고객 중심적 사고를 갖기 위해서는 고객에 대한 다양한 공부가 되어 있어야 한다. 경영서적뿐만 아니라 심리학, 뇌과학, 행동경제학 등을 공부하게 된다면 ‘인간’이기 때문에 어쩔 수 없이 반응하는 경향성을 알게 된다. 또한 자신의 산업과 관련된 최신 이론과 데이터들을 섭렵하면 고객을 이해하는 데에 큰 도움이 된다.
< 신영준, 고영성. 일취월장 : 일을 잘하기 위한 8가지 원리 > 중에서
책을 다 읽은 후 결국 고객중심적 사고는 자기 자신에 대해서 얼마나 잘 알고 있는가와 연관이 된다는 생각이 들었습니다. 그것은 조직이나 기업도 마찬가지일 것입니다. 본인에 대해서 잘 알고 나면 반성적 사고 그리고 조금 더 자신에 대해서 객관적으로 생각할 수 있기 때문에 단점은 줄이고 장점을 더욱 극대화할 수 있습니다.
또 주변의 동료나 지인들의 피드백을 받음으로써 좀 더 다양한 생각들을 연결시키고 시도해 볼 수 있다는 점도 기대할 수 있을 것입니다.
2020년 한 해를 맞이하면서 조금 더 성장하여 '일취월장' 하는 바람을 가지면서 글을 마칩니다.
졸꾸! :-)
