소비자를 끌어들이는 습관의 법칙 4가지는 무엇인가?
작게는 자영업자들에서 크게는 기업의 상품 개발업자들까지 사용자들이 무엇을 원하는지 또한 어떻게 하면 구매까지 이끌어낼 수 있을지 끊임없이 고민하고 생각합니다.
오랜 시간과 경험들로 축척된 비정형 데이터를 이용하여 지금까지 고객들 및 사용자들이 필요로 하는 욕구에 적절하게 대응하고 충족시켜 왔지만 급변하고 있는 현대 사회에 그들이 필요로 하는 요구들은 다양해지고 있으며 더욱더 까다로워지고 있습니다.
다행히도 이러한 부분들을 어느 정도 해결할 수 있게 제시해 주고 있는 책이 있습니다. 기본적으로 자영업자들과 기업들은 사용자들이 구매라는 단계까지 갈 수 있는 것을 고심하고 있습니다. 사용자들이 상품에 대하여 구매까지 가도록 하기 위해서 여러 가지 필요한 부분들이 있지만 특히 습관 형성이라는 부분은 가장 중요합니다.
이렇듯 필자가 중요하다고 생각한 습관 형성을 만드는 4가지 요소들이 있으며, 책을 읽다 보면 어떤 것인지 이해하게 되고 도움이 될 수 있을 거라고 확신합니다.
뭣이 중헌디?
시내의 번화가 중심에 위치한 잘 나가는 슈즈 멀티샵의 점장 김용기 씨는 요금 고민이 많습니다. 1년 전만 해도 다른 동종업계의 가게들에 비해서 매출이 엄청나게 높았지만 올해는 이상하게 고객 및 사용자들의 관심을 끌지 못하고 있었습니다. 시장조사를 통해서 문제점을 알아본 김용기 씨는 제품 및 가격의 평준화 그리고 급변하는 사용자들의 욕구 및 패션에 대한 트렌드에 적절하게 대응하지 못한 것이 고객들의 관심을 끌지 못하고 결국 매출 하락이라는 결과를 가지고 오게 된 것이라는 결론을 내리게 되었습니다. 그는 고심했습니다.
"어떻게 하면 멀어진 고객들의 관심을 다시 끌 수 있을 것인가.?"
충성고객을 유치하자
김용기 씨는 지금까지 매장을 방문했던 고객 명단들을 천천히 살펴보았습니다. 상품 그리고 매장 분위기 특성상 젊은 층 그리고 학생들이 자주 방문하는 곳에서 주요 고객들은 10대 -30대가 대부분이었습니다. 하지만 가족 단위의 손님들과 연령층이 높은 고객층들의 방문 빈도는 현저하게 낮았습니다. 명단을 계속 보는 중 한 가지 눈에 띄는 이름이 있었습니다. 단번에 손님의 얼굴과 대조가 되었습니다.
"작년 크리스마스에 매장 와서 엄청 진상 부렸던 아줌마네."
하지만 이상하게도 아주머니는 꾸준히 그리고 쉬지 않고 매장을 방문했던 것이 확인이 되었습니다. 궁금했던 김용기 씨는 직원 중에 아줌마 응대를 꾸준히 해왔던 직원에게 힘들지 않았냐고 넌지시 물어보았습니다.
"처음에는 아줌마 까다로운 성격 때문에 힘들었는데, 그냥 본인한테 관심을 가지고 응대를 하고 있다는 느낌을 주려고 친절하게 하다 보니까 저만 찾으시더라고요."
"이후로는 웃으면서 자주 찾아오세요, 가족 단위로도 방문하시기도 하고요."
김용기 씨는 거기서 큰 깨달음을 얻을 수 있었습니다. 충성고객 그리고 평생고객을 유치하는 것.
한 직원의 친절한 응대로 인해서 진상고객을 충성고객으로 돌릴 수 있었구나,라고 생각하게 되었습니다.
또한 가족단위의 손님들과 다양한 연령층의 고객들을 확보하기 위해서 직원들끼리 돌아가며 한 달에 한번 제품에 대해서 공부하고 발표하는 시간을 가지기로 하였습니다.
고객 생애가치란 다른 경쟁 업체의 제품을 구입하거나, 해당 제품의 사용을 중단하거나, 사망하기 전까지 한 고객으로부터 벌어들일 수 있는 총액을 말한다. 사용자 습관의 형성은 특정 상품의 사용 기간과 빈도를 증대시키기 때문에 고객 생애가치를 그만큼 더 상승하게 만든다. < 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
부가가치를 창출하라.
그동안 바쁘다는 핑계로 매장을 자세히 둘러보지 못했던 김용기 씨는 하루 시간 내서 매장을 여기저기 유심히 살펴보았습니다.
매장을 둘러보던 김용기 씨는 한 가지 의문점이 생겼습니다. 신발에 필요한 부수적인 물품 등(신발 깔창, 구두약, 구두 솔, 세탁 용품, 양말 등)을 진열하였던 매대가 어느샌가 캐셔 바로 앞이 아닌 입구 쪽에 위치해 있는 것이었습니다.
매니저에게 물어보니 신상품 매대 진열 및 신학기 이벤트를 하면서 신발 용품 매대를 잠시 입구에 갖다 놓는다는 것이 지금까지 왔었다는 것입니다. 고객에게 신발을 어떻게 관리할 것인지에 대해서 제대로 알고 설명하는 직원들 또한 없었습니다. 매출의 20-30%를 차지하는 용품에 대한 매출도 무시할 수 없었습니다.
부수적인 제품들의 구매가 이어질 수 있게 하는 공간적 동선의 문제, 그리고 손님들이 신발 용품을 자발적으로 구매를 할 수 있게끔 하는 정보의 부재와 직원 교육의 부족
결국 이러한 문제들을 해결하기 위해서 신발 용품 매대를 다시 캐셔 앞으로 이동시켰고, 직원들에게 기본적인 A/S와 신발 관리에 대한 교육을 실시하는 것으로 계획을 세우고 실행하게 되었습니다.
습관성 상품은 사용자의 행동을 변화시키고 사용자의 자발적 참여를 이끌어낼 수 있다. 훅 모델의 활용 목적은 공개적으로 구매를 촉구하는 광고나 판촉 활동에 기대지 않고 고객이 자신의 의지에 의해서 특정 제품을 반복 사용하도록 만드는 것이다. < 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
SNS를 이용해라.
김용기 씨는 급변하는 트렌드, 패션의 흐름에 대해서 적절하게 대처하고 어떻게 하면 신발과 매칭 시켜서 고객들에게 광고를 할 수 있을까 고민하게 되었습니다. 본사에서 진행하는 광고를 통해서 하는 것은 효과가 있었지만 지속성이라는 점에 있어서 한계가 있었습니다. 그렇다고 많은 비용을 써가면서 광고를 할 수 있는 형편이 되지 못하였습니다.
매니저 및 직원들과 회의 끝에 내린 결론은 인스타그램과 페이스북을 통해서 상품을 광고하고 자체적인 이벤트를 개최하는 것이었습니다. 직원들을 통해서 팔로워들을 끌어들이고 SNS를 통한 이벤트를 열어서 상품에 대한 광고 및 추가적인 구매를 유도할 수 있게 하였습니다.
유튜브 YouTube, 페이스북 Facebook, 트위터 Twitter 같은 사회관계망 서비스 social network service, SNS의 흡입력 역시 엄청나다. ‘잠깐만 둘러봐야지’ 하고 접속했다가 1시간 후에도 여전히 거기에 매달려 있는 경우가 비일비재하다. 그런데도 자신이 그런 욕구에 사로잡혀 있다는 사실을 알아차리지 못하는 경우도 많다.
< 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
보상과 할인을 적절하게 이용하라
수많은 사람들이 매장을 방문하고 상품을 보고 가지만 구매까지 이어지는 것은 쉽지 않았습니다. 결국 적절한 동기와 보상 그리고 할인이 필요하다고 느끼게 되었습니다.
이런 부분을 어떻게 해결해야 되나 고심한 끝에 스탬프 제도 그리고 추가 한족 구매 시 각각 5,000원씩 할인해주는 파격적인 방법을 내세웠습니다. 본사와 오랜 시간 마찰이 있었지만 매출 상승을 위한 극단의 조치로 올해 매출을 얼마까지 끌어올리겠다는 약속을 한 후에야 진행할 수 있었습니다.
스탬프 제도는 어떻게 보면 가장 기본적인 방법이었지만 방문 시마다 스탬프를 찍어주고 해당 개수만큼 다 채우면 이벤트를 제공함으로써 고객들에게 동기부여를 줄 수 있었습니다. 또한 두족 구매 시 각각 5,000원 할인은 추가 구매 욕구를 불러일으키게 되었습니다.
새로운 기술을 배우는 과정은 실수의 연속일 수밖에 없지만 코드카데미는 그런 어려움을 역으로 이용한다. 현재 진행 중인 임무를 완수할 수 있도록 끊임없이 새로운 요소를 가미해서 마치 게임을 하듯 사용자들에게 다양한 보상을 제공하는 것이다. < 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
냉장고 문을 열면 불이 들어온다. 전혀 놀라울 것 없는 이런 반응으로는 냉장고 문을 계속 열게 만들 수 없다. 하지만 여기에 몇 가지 가변성을 추가한다면 어떨까? 예를 들어 냉장고 문을 열 때마다 매번 색다른 음식이 마술처럼 나타난다면? 아마도 강렬한 호기심을 유발할 것이다. < 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
가변적 보상은 기업이 사용자들을 유혹하기 위해 사용하는 아주 강력한 도구 가운데 하나다. < 니르이얄&라이언 후버, 훅(Hooked)> 중에서
필자는 책을 끝까지 읽었지만 본업과는 거리가 있었기 때문에 이해하기 어려웠던 점과 부득이하게 한 가지 예를 통해서 설명드렸던 점 이해를 해주셨으면 합니다.
책을 다 읽어보니 결국 사업이든 회사든 사람 이 중요하다는 생각을 하게 되었습니다. 결국 생산자 본인의 시선과 사용자의 시선에서 어떤 것을 원하는지 정확히 깨닫고 어떤 부분이 불편한 것인가 하고 끝없는 고민을 하다 보면은 사용자가 궁극적으로 원하는 것이 무엇인지 알 수 있을 것이다라는 생각을 하면서 글을 마칩니다.
