고객에게 집중해라.
저는 독서 모임 '리딩 폴라리스'를 통해서 5번째 책 <GROWTH IQ>를 읽을 수 있었습니다. 저자가 독자에게 이야기하는 핵심 내용은 무엇일까? 책의 마지막 페이지를 넘기며 고민에 빠지게 되었습니다.
아마도 저자는 '기업과 브랜드가 성공하기 위해서는 고객에 집중해야 된다는 것을 이야기하려고 하지 않았을까?'라는 생각이 들었습니다. 또한 기업과 브랜드의 성장에는 맥락, 결합, 순서 3가지가 중요하다는 것을 이야기하고 있습니다.
흐름이야
세상은 점점 스마트해지고 변화는 빨라져 갑니다. 따라서 제품을 이용하는 사용자가 기업과 브랜드에 요구하는 점도 다양해져가고 있습니다. 하지만 기업과 브랜드가 그러한 요구에 적절하게 반응하고 변화하지 못한다면 성장은커녕 침체되고 말 것입니다.
기업의 성공 가능성을 결정하는 요인은 기업이 선택한 성장 전략이 아니라 전략을 배치하는 맥락과 계획의 결합과 순서다.라고 책에서는 이야기하고 있습니다.
현실과 인식을 조율하지 못하면 엄청난 대가를 치러야 할 수도 있고, 이러한 환경에서 사업을 수행하는 평소 방식을 고집하면 변화에 반응하기가 더욱 어려워진다. 현실에서는 고객이 바뀌고, 업계가 바뀌고, 기술이 바뀌고, 다시 말해 세상이 바뀌고 있는데도 많은 기업이 '결과는 이렇지만 일시적으로 경기가 후퇴했을 뿐이야'라고 안일하게 생각한다. 아주 조금씩이라도 계속 발전하지 않는 기업은 낙오할 위험에 빠진다. 하지만 이렇듯 안일한 생각에 젖어 있으면 누구라도 당장은 마음이 편안할 것이다. < 티파니 보바, GROWTH IQ >
오늘의 적이 내일의 친구가 될 수 있다.
빠르게 변화하는 고객의 요구에 반응하기 위해서 기업과 브랜드는 제품을 확장하고 다각화하려 합니다. 하지만 핵심 제품에서 크게 벗어나지 않는 방법을 생각하고, 기존 고객층에 인접한 제품을 선택하는 것이 좋다는 것을 책에서는 이야기하고 있습니다.
시시때때로 변하는 고객의 요구에 맞춰서 적절하게 신제품을 출시하는 일은 좋으나, 많은 비용과 노동력이 필요한 활동이라는 것을 기억해야 될 것입니다. 따라서 최선의 방법은 다른 기업 혹은 브랜드와 협력하는 일이 아닐까요?
당신 기업에 맞서는 완전히 순수한 경쟁사는 거의 없다는 것이 비즈니스 세계의 현실이다. 같은 관심사나 약점을 비롯해 함께 손을 잡아야만 향상될 수 있는 교차점은 언제나 존재하기 마련이다. 기업과 기업의 협력 관계에는 합작투자, 외주 계약, 연합, 합종 연구, 제품 판권 거래를 비롯해 다양한 명칭이 붙지만, 협력하지 않으면 격렬하게 경쟁할 기업들이 공동 관심사를 중심으로 협력할 방법을 모색한다는 공통점이 있다. < 티파니 보바, GROWTH IQ >
뭣이 중헌디?
"손님은 왕이다."
기업과 브랜드에 속해있는 사람들은 흔하게 들어본 말 일 것입니다. 하지만 큰 거부감이 드는 것도 사실입니다. 반대로 고객을 우선으로 생각하게 되면 모든 문제에 대해서 선제적으로 반응하게 됩니다. 따라서 고객에게 신뢰를 얻게 되며 결과적으로 기업의 매출과 성장에 영향을 주게 됩니다.
고객 우선주의를 넘어서 고객에 집착하는 대표적 기업이 '아마존'입니다. 아마존은 브랜드와 제품을 홍보하기 위해서 광고를 많이 하기보다 고객을 위한 서비스에 중점을 둡니다. 또한 소비자와의 약속을 지키기 위해서 손해마저도 기꺼이 감수하는 모습을 보이기도 합니다.
이렇듯 사용자 혹은 고객이 무엇을 원하는지 고민하다 보면 기업 혹은 브랜드의 성공은 자연스럽게 따라오지 않을까요?
고객 경험은 선택하느냐 마느냐의 문제가 아니라 기업의 DNA에 배어 있는 철학이어야 한다. < 티파니 보바, GROWTH IQ >
기업과 브랜드가 성장하기 위해 무엇이 필요한지 책 <GROWTH IQ>는 성장에 필요한 10가지 경로 및 세계적 기업들의 다양한 사례를 들어 이야기해주고 있습니다.
따라서 사업을 준비하시는 분들에게 많은 도움이 되겠다는 생각이 들었습니다. 무엇보다 잊지 말아야 할 중요한 사실은 고객을 위한, 고객을 통한, 고객 우선주의가 되어야만 기업과 브랜드가 성공할 수 있다는 것입니다.
