'CX 유니버스' 란 무엇일까?
아마도 2020년은 좋은 점보다 나쁜 점으로 우리들의 머릿속에 영원한 기억으로 남을 것 같다. 코로나로 인해서 오프라인 활동이 멈춰버린 요즘 각자가 나름대로 생존하기 위해서 끊임없이 노력하고 있다. 그 처절한 생존의 길에서 우리는 코로나로 인해서 발생한 갑작스러운 변화에 맞추어 어떤 길을 가야 되는 걸까?
책 < 트렌드 코리아 2021 > 은 팬데믹 위기에 대응할 전략과 앞으로 이어질 소비 트렌드에 대해서 이야기를 해주고 있다. 지금 우리가 마주하고 있는 변화는 어쩌면 방향성보다는 코로나로 인한 빠른 속도의 변화가 될 것이다. 따라서 기업이든 개인이든 한 번쯤은 읽어 볼 만한 책인 것은 확실하다.
책 < 트렌드 코리아 2021 >의 부제는 'COWBOY HERO'로 날뛰는 야생의 소를 능숙하게 길들여내는 카우보이들처럼, 광우처럼 날뛰는 코로나 바이러스를 잡아내면 좋겠다는 소망을 담았다고 한다. 책에 담긴 소망처럼 오랜 투쟁 끝에 밝은 빛과 희망이 다가오면 좋겠다는 생각이 든다.
CX 유니버스란?
책에서는 10가지 트렌드를 이야기해주고 있다. 나는 그중에 가장 눈에 들어오는 키워드에 대해서 이야기하고자 한다. CX란 'Customer eXperience'의 약어로 기존에 고객의 불만을 개선해주는 CS (Customer service)를 넘어 기업과 고객의 접점인 매장, 제품, 점원, 앱 등 전반적인 경험의 총체적인 흐름. 즉, 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 겪는 감정과 반응을 기획하고 분석하는 일이라고 책에서 말하고 있다.
책에서는 대표적인 예로 '마블 시네마틱 유니버스'를 이야기하고 있다.
마블 시네마틱 유니버스(Marvel Cinematic Universe, MCU)
마블 시네마틱 유니버스는 마블 코믹스에서 2008년 <아이언맨>을 시작으로 <어벤저스>의 기록적인 성공에 힘입어 구축된, 세계에서 가장 유명한 시네마틱 유니버스다. 이는 마블이 개봉하는 각 영화들이 하나의 큰 스토리 축에서 진행 과정을 공유하는 시스템이다. 마블 유니버스 안에서 팬들은 각각의 경화를 감상하면서도 하나의 세계관 전체를 공유한다. < 트렌드 코리아 2021, 김난도, 전미영 외 7명 >
그렇다면 이러한 유니버스를 구축하고 성공하는 것은 거대한 기업들만 할 수 있는 것일까? 아니다. 우리 주변에 있는 작은 로컬 브랜드도 얼마든지 이렇듯 고객들에게 즐겁고 색다른 경험을 총체적으로 만들 수 있을 것이다. 그렇다면 책에서 이야기하는 CX 유니버스 구축의 목표와 전략은 무엇이 있을까?
< CX 유니버스 구축의 목표 >
목표 1. 물 흐르는 듯한 심리스 경험 목표
목표 2. 자발적인 데이터 제공 경험
목표 3. 색다르고 흥미로운 경험
< CX 유니버스 생성 전략 목표 >
1. 마이너스 전략 : 고객 애로 사항을 제거하라
2. 플러스 전략 : 새로운 접점을 추가하라
3. 곱하기 전략: 데이터를 곱해라
< 트렌드 코리아 2021, 김난도, 전미영 외 7명 >
각 해당 내용의 자세한 내용 및 그에 따른 전망과 시사점을 보시려면 책을 한 번쯤 읽어보는 것을 추천드린다. 이번에 책을 읽어 본 개인적 소감은 아직 내가 체감하지 못하는 것도 있지만, 약간은 체감하고 있는 것도 있어서인지 책의 모든 것이 생소한 내용은 아니다는 것.
나는 책 < 트렌드 코리아 2021 >를 계기로 조금 더 세밀하고 포괄적인 전망에 대해서 공부해야겠다는 생각이 들었다. 더불어 '각자도생' 보다는 '상호 생존'의 길로 갈 수 있는 길도 함께 모색하면서 말이다. 마지막으로 머릿속에 떠오르는 한 가지 명언이 있는데 함께 공유하며 글을 마치고자 한다.
