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by 에릭리 May 01. 2022

서비스의 만족도는 사람에게서

서울 롯데 시그니엘. 최고의 경험을 선사하다.

회사에서 받은 바우처로 서울 잠실에 위치하고 있는 롯데 시그니엘을 방문했다. 나는 사실 호캉스에는 큰 관심이 없었다. 돈이 아깝다고 생각했다. 하지만, 롯데 시그니엘의 서비스를 경험하고는 이런 환상적인 소비도 있다는 것을 평생에 처음으로 알게 되었다. 너무도 모르고 살았던 것이었다. 시그니엘은 그야말로 완벽했다. 들어가는 곳부터 라운지, 숙소, 그리고 저녁 식사까지 방문하는 사람이 온전히 즐기고 휴식할 수 있는 장소였다. 시그니엘에 대한 경험은 시그니엘이 가지고 있는 건물과 인프라 그리고 서비스를 베푸는 직원들이다. 하지만 내가 느낀 것이 있다. 시그니엘에서 결정적인 만족감을 줬던 것은 바로 사람이었다는 것이다. 물론 시그니엘 그 자체의 건물과 인테리어 그리고 시설들은 완벽했다. 하지만 거기에 서비스가 더해지지 않았다면 과연 만족스러웠을까? 아니다. 최고의 시설에 최고의 서비스가 더해졌기 때문에 이런 경험이 선사되었다고 나는 확신한다.

어떤 서비스가 그렇게 만족스러웠을까? 우선은 시그니엘에 들어서는 순간 시그니엘 입구로 가는 곳을 안내자가 친절히 안내해준다. 그리고 모든 문에는 사람이 배치되어 있어 밝은 인사와 함께 문을 열어준다. 사실 그분들은 그분들의 할 일을 하고 있었지만 대접받고 있다는 생각이 들었다. 그리고 1층 엘리베이터로 들어서는 순간 직원이 우리를 라운지까지 안내해준다. 그것도 밝은 미소와 친절한 말투로 말이다. 역시나 라운지까지 가는 길에도 최고의 서비스를 제공해준다. 체크인 전에는 한 직원이 와서 우리의 짐을 모두 맡아준다. 자, 그리고 이제 체크인이다. 많은 고객들을 응대해왔을 것임에도 불구하고 지친 기색을 보이지 않고 끝까지 친절히 체크인을 도와준다. 다소 엉뚱할 수 있는 질문을 해도 성심성의껏 대답해주고 기분 나쁜 티는 전혀 내지 않는다. 그렇게 체크인을 마치고 라운지로 간다. 라운지에는 아마 고객보다 직원들이 더 많았던 것 같다. 그 직원들은 고객들이 단 하나의 불편도 느끼지 않게 하도록 우리를 예의 주시하고 있었고 서비스를 베풀어줬다. 롯데 시그니엘에 위치하고 있는 'STAY'라는 레스토랑에서도 서빙하는 직원 그리고 와인을 추천해주는 소믈리에 직원분도 엄청난 친절함을 베풀어줬다. 저녁식사를 마치고 서빙하는 직원분께 사진을 좀 찍어줄 수 있느냐고 물었다. 그 직원은 우리에게 다양한 포즈를 요구했고, 인생에 없을 인생 샷을 남기게 되었다. 심지어 야경이 좋은 테이블로 옮겨서까지 사진을 찍어줬다. 그 직원분이 사진을 찍을 때 카메라를 잡고 있던 포즈도 그 어떤 사진작가보다도 프로페셔널해 보였다. 너무나도 유쾌했고 잊지 못할 기억을 남겼다.

간혹 작은 편의점이던 동네 식당에 가면 직원의 불친절로 인해 기분이 나쁜 경우가 있고, 다시는 여기에 가지 말아야겠다는 생각을 한 적이 있다. 물론 어느 정도 수준이 있는 식당에 가도 불친절한 직원이 있으면 다시는 가고 싶지 않다는 생각이 든다. 모든 서비스에 있어 시설은 기본이다. 거기에 사람의 친절과 따뜻함이 더해지지 않으면 그 비즈니스는 꽃을 필 수 없다. 반드시 기억하자. 사람이 가장 중요하다. 그리고, 서울 잠실 롯데 시그니엘은 시설과 사람의 서비스가 완벽한 곳이라는 것은 다시 한번 강조하며 글을 마친다.