힙데비 챌린지, 스푼
스푼으로 Z세대 체험하기
개요
처음 스푼 과제를 전달 받았을 때, 무척 인상 깊었던 부분은 꽤나 사려 깊게 정리된 사전 자료였다. 상세한 상황 제시가 담긴 케이스 노트와 서비스에 대한 설명, 비즈니스 모델 등. 과제를 하기에 앞서 사전 조사를 하는 것에 시간을 많이 할애하기 마련인데 덕분에 더 빠르게 본론에 진입할 수 있었다. 그리고 과제를 하면서 궁금해할법한 내용들을 정리해 소개해주신 벙개 세션까지! 정말 멋졌다!
서비스 간략 소개
스푼은 오디오 기반으로 나와 비슷한 사람들과 자유롭고 다양한 이야기를 나눌 수 있는 소셜 오디오 플랫폼이다. 주 고객층은 나를 표현하는데 적극적인 MZ세대이며 한국을 비롯해 일본, 미국, 사우디아라비아 등을 포함한 아랍권에 서비스 중이다. 스푼에서는 크게 2가지(DJ/청취자) 형태의 사용 경험을 할 수 있다.
- DJ: 라디오와 같이 라이브 방송을 생성하고 방송에 참여한 청취자와 소통.
- 청취자: DJ가 생성한 라이브 방송에 참여하여 다양한 방식(채팅, 사연, 좋아요 등)으로 소통하고 후원.
이번 과제를 통해 내가 얻은 것 (Lesson Learned)
- 비즈니스 모델과 데이터 지표는 반드시 연계하여 생각할 것.
- 지표도 위계가 있다는 것.
- 핵심 사용자 유형을 구체적으로 나눠 접근하는 관점.
- 핵심 사용자 유형과 키 액션을 나눠 접근하는 관점.
리텐션 5% 올리기 미션
스푼에서 가장 중요하게 생각하는 지표(OMTM)는 바로 리텐션(Retention)입니다. 하지만 리텐션이라고만 하면 굉장히 포괄적입니다. 왜냐면 고객이 제품을 자주 이용하는데는 여러 이유가 있을 수 있기 때문이죠. 그래서 리텐션에 가장 직접적인 Key Metric(주요 지표)들을 설정하고 이 지표들을 올리기 위한 가설을 세우고 A/B테스트를 진행하면서 짧은 주기의 반복(Iteration)를 통해 제품을 개선하고 있습니다. OMTM이 Retention으로 정해진 상황에서 PM으로서 어떤 Key Metric을 설정해야할지 굉장히 많이 고민이 될텐데요. 이번 케이스에서는 이 Key Metric 설정을 다 같이 고민해보고 싶었습니다.
상황 제시
스푼의 PM(Product Manager)으로 일하고 있는 당신! 스푼의 OMTM은 Retention이며 2021년 4분기에 5% 올려야 되는 미션을 받았다. PM인 당신은 앞으로 3개월 동안 팀원들과 함께 Day+7 의 Retention을 5% 올려야 한다. 목표를 달성하기 위한 가설을 세우고 개발을 진행하기 전에 이 목표를 달성하기 위해서 팀원들과 상의를 하여 Retention 외에 매주 같이 봐야하는 주요 지표(Key Metric)들을 설정해야 한다.
힌트
“왜 사람들은 스푼에서 목소리만으로 방송을 킬까? 그리고 어떤 상황에서 DJ를 팔로우 하게 될까?”
사용자가 Follow/Upload로 전환되기 위해서 가장 많이 하는 행동은 무엇일까? 우선 이 행동부터 먼저 고민을 해보자.
- Follow: 스푼에서 누군가를 Follow 할 때, 어떤 포인트에서 Follow 하게 될까?
- Upload: 언제 라이브 방송을 해야겠다고 생각이 들까?
MZ 세대가 스푼을 이용하는 이유
- 실시간 자유로운 양방향 소통이 가능하다. 비디오 플랫폼의 인플루언서나 연예인에 비해 친근하고 친숙한 존재처럼 느껴지는 DJ. 소규모 청취자들이 함께 만들어가는 방송 콘텐츠.
- 24시간 언제든지 청취/라이브가 가능하다. 소통/일상을 다룬 방송이 40%, 오디오로그가 30%로 평범한 내용이 대다수. 10대들은 스푼라디오를 켜 놓고 다른 SNS를 하다가 귀에 들어오는 이야기가 들리면 채팅에 참여하는 식으로 멀티태스킹하는 편.
- 나만의 콘텐츠로 수익을 창출할 수 있다. 비디오 플랫폼의 콘텐츠 생산자 비율은 2%, 오디오는 10%
1. Follow/Upload Metric 전후로 같이 봐야 할 주요 지표(Key Metric) 정의하기
자, 이제 매주 Retention을 확인 할 때 가장 직접적인 영향이 있는 지표들을 설정해야 한다. 스푼은 스푼만의 비전을 바탕으로 가장 중요한 Metric을 Follow와 Upload로 선정했다. Follow/Upload Metric 전후로 어떤 Metric을 같이 봐야할지 정의해보자.
1-1. 청취자 유형 이해하기
서비스 이용 목적
- 나와 취향이 비슷한 사람들과 소통하는 것
- 내 취향에 맞는 DJ를 찾아 콘텐츠를 소비하는 것
서비스 이용 플로우
- 회원가입 > 온보딩 > 탐색 > 방송 청취 > DJ Follow
1-2. DJ 유형 이해하기
서비스 이용 목적
- 나와 취향이 비슷한 청취자들과 소통하는 것
- 콘텐츠를 통해 수익을 창출하는 것
서비스 이용 플로우
- 회원가입 > 온보딩 > 탐색 > 방송 청취 > 방송 Upload
2. 청취자 유형 지표 정의
2-1. Follow 하기 전 지표
"내 취향에 맞는 카테고리를 통해 콘텐츠/DJ를 찾아볼래!"
"탐색하기 귀찮아. 다른 사람들이 좋아하는 보장된 콘텐츠/DJ를 볼래"
카테고리를 통한 탐색러
- 라이브/캐스트 카테고리별 방송 청취 전환율 = 각 카테고리별 방송 청취 전환 횟수/각 카테고리별 진입 횟수
- 필터링 적용 후, 방송 청취 전환율 = 필터링 적용 후 방송 청취 전환 횟수/각 카테고리별 진입 횟수
랭킹 > 라이브 탭을 통한 탐색러
- DJ 프로필 진입 후 방송 청취 전환율 = 방송 청취 전환 횟수/DJ 프로필 진입 횟수
추천을 통한 탐색러
- 스푼이 선정한 DJ/스푼 Pick/요즘 핫한 캐스트 카테고리 > 방송 청취 전환율 = 방송 청취 전환 횟수/카테고리 진입 횟수
2-2. Follow 후 지표
"내가 좋아하는 DJ 라이브 절대 청취해!"
- Youtube 마이크로 인플루언서가 많은 것처럼 자신만의 뚜렷한 취향을 가진 MZ~Z세대.
- 특정 주제의 DJ를 Follow 하고 있다면, 이와 유사한 콘텐츠나 DJ를 탐색하여 구독할 것.
- 내 활동과 연계된 추천을 받는 경험, 이와 관련된 좋은 경험을 경험한다면 리텐션에 긍정적일 것.
- 푸시알림을 통한 방송 청취 전환율 = 푸시알림을 통해 진입해 방송을 청취한 횟수/모든 방송 시작 푸시알림 횟수
- 다른 DJ Follow 전환율 = 처음 Follow 한 DJ와 동일한 카테고리의 방송을 하는 DJ 수/ 처음 Follow한 DJ 이후 새로 Follow 한 모든 DJ 수
3. DJ 유형 지표 정의
3-1. Upload 하기 전 지표
"OO 콘텐츠를 다루는 방송을 하려고 하는데, 이미 하고 있는 사람이 있을까? 어떻게 하고 있을까?" 가입하자마자 바로 방송을 Upload 하는 사람도 있겠지만, Upload 전에 기능 파악, 콘텐츠 기획을 위해 타 DJ들을 염탐하는 행위를 거칠 것이라 생각되었음.
검색을 통해 나와 비슷한 콘텐츠를 다루는 DJ/방송 염탐러
- 키워드 검색 후, DJ탭에서 진입한 방송 청취 전환율 = 키워드 검색 후, DJ탭에 진입해 방송을 청취한 유저 수/키워드 검색 후, DJ탭에 진입한 유저 수
- 라이브, 캐스트탭에서 진입한 방송 청취 전환율 = 키워드 검색 후 라이브, 캐스트탭에 진입해 방송을 청취한 유저 수/키워드 검색 후 라이브, 캐스트탭에 진입한 유저 수
라이브/캐스트 카테고리 염탐러
- 2-1. Follow 하기 전 지표와 동일
3-2. Upload 후 지표
"다음 방송은 어떻게? 언제? 업로드 해야할까? 청취자들은 어떤 반응이었더라?" 첫 방송 지속시간이 짧을수록, 청취자들과의 소통이나 교감이 적을수록 다음 방송 업로드 및 리텐션에 부정적인 영향을 줄 것.
소통 및 교감
- 첫 방송 시 청취자의 리액션 비율 = 방송 도중 무과금, 과금 리액션을 취한 청취자 수 / 첫 방송 청취자 수
- 첫 방송 시 청취자의 Follow 전환율 = 첫 방송 도중 혹은 이후 Follow를 한 청취자 수 / 첫 방송 청취자 수
첫 방송 지속시간
- 리텐션율이 높은 DJ들의 첫 방송 평균 지속시간 = 첫 방송 이후 7일 이내 방송을 재업로드한 DJ들의 첫 방송 평균 지속시간 / 첫 방송 이후 7일 이내 방송을 재업로드한 DJ 수
4. 덧, 사용성 관련 의견
과제를 진행하면서 앱을 사용하다보니 자잘한 의견이 생겨 덧으로 남겼다. 물론 작업자들이 더 잘 알고 파악했을 것이라 생각되지만서도, 신규 유저의 관점으로서 인사이트가 될 수 있지 않을까 싶어 전달했다. 피드백을 수용해 주시고 커피챗 요청도 받아주신 스푼 PM님께 정말 감사했다.
4-1. TOP 랭킹
랭킹 내 Follow 전환 관련
리스트에서 Follow 버튼의 우선순위가 낮지 않음에도 불구하고 사용자 입장에서 DJ에 대한 정보를 파악하기에 한정적인 정보. 상세 페이지에 진입하기 전엔 Follow 전환에 필요한 정보를 파악하기 어려움. 리스트에서 해당 액션을 장려하고 있다면 좀 더 유관 정보가 노출된다면 어떨까!
랭킹 산정 기준
랭킹 산정 기준이 사용자의 활동에 따라 연관되어 나타나면 어떨까!
e.g. 최근 가장 많은 스푼을 받은 DJ, 최근 가장 많은 톡 댓글을 받은 DJ 등.
4-2. 추천
특정 카테고리의 방송 청취율이 높은 유저가 해당 카테고리 혹은 연관된 다른 카테고리로 확장된 경험을 할 수 있도록 개인화된 홈 화면이 제공된다면 어떨까!
