팬=고객²- 마케팅 공식

나를 사랑하는 사람과 소통하기

마테크(mar-tech)나 애드테크(ad-tech) 등, 디지털의 시대의 마케팅에서는 데이터나 기술을 언급하는 빈도가 급격히 증가했다. 데이터를 최고의 가치로 여기는 마케터는 어느 매체를 통해서 성과가 어디에 있는지 데이터를 통해 분석하고 성과를 높여가는 행위 자체에서 즐거움을 느끼는 듯 하다. 물론 데이터를 수집하고 분석하는 것은 마케터의 업무 중 하나다. 그러나 그것은 top tier의 업무가 아니다. 주요 고객이나, 상품, 회사 조직, 브랜드 등 그 마케터가 몸 담고 있는 모든 것을 어떻게 활용할지 상상하는 것이 멋진 마케터의 숨겨진 주 업무다.

인강의 업무 영역에서 테크는 '주(main)'가 아닌 '부(sub)'이다. 제품과 회사, 브랜드를 매개로 고객과 관계를 쌓아가는 것은 인간적인 부분이 크다. 또한 이런 인간적인 영역에 시간을 할애하기 위해 마테크, 애드테크가 인강의 일을 덜어주고 필요한 일들을 해 주는 형태로 진보하는 것이다.

인간 사회는 경쟁이 심화되고 잇고 사회 프레임은 예전처럼 하나가 아니다. 작고 많은 변화가 어떤 사회 주류의 흐름을 만들어 냈다가도 금방 다른 것으로 대체 되는 시대이다. 이에 맞춰 마케팅과 홍보의 전략과 관점은 시시각각 대응을 해야 하는데, 거기에 기계가 도움을 주는 것이다.

브랜드는 제품을 고객에게 알리는 일이 아니게 된지 오래 되었다. 고객으로 시작해서 팬으로 될 때, 고객의 숫자는 제곱수로 늘어간다. 팬을 만들기 위해 브랜드가 해야할 것들을 만드는 일. 팬과 브랜드 공감을 하고 소통하는 일. 점점 팬덤화를 만드는 일이 되어야 한다.

마케터는 기술, 문화, 사회를 통합적으로 관찰하고 마이크로 세대에 공감하면서 트렌드를 쫓고 트렌드를 만들어 내는 기획자에 가까워졌다. 팬덤화를 구축하고 팬덤 문화와 현상을 만드는 일. 좀 더 고난이도의 역할로 발전하고 있지만 한편으로는 좀 더 창의적인 일로 가고 있다. 고객 데이터를 가지고 얼마의 비용을 들여 매출을 일으키기 위해 관리하는 일이 아니다. 마케팅은 사랑을 주는 이와 관계를 쌓기 위한 창의적인 일을 기획하는, 좀 더 인간적인 일이 되었다.

2010년 정도부터였을 것이다. 십여년부터 꾸준히 생각해 오던 것이 있다.

기술과 자본의 격차로 인해 야기되는 사회의 변화가 있다. 사람이 수용하고 적응하는데 적당한 변화의 폭이 있는데, 언제가부터 그 폭이 너무 커서 수용과 적응을 포기하는 것이 증가했던 거 같다. 변화를 수용하고 적응하지 못하는 사람들은 사회의 변화에 부정적으로 예민해지거나 무심해진다. 이들은 사람스러운 것, 인간적인 것에 큰 갈증을 느낀다. 향수일 수도 있고.

이들을 포용하는 것 역시 팬을 만드는 전략을 세우는 데 중요한 요소일 것이다.

1) 브랜드의 엔터화

2) 그래서 브랜드(제품/ 기업)는 캐릭터를 만들어야 하고

3) 마케터는 브랜드(제품/기업)를 사랑하는 이(고객)와 공감해야 하고

4) 그래야 그것을 고객도 느낀다 (상호작용/소통)

5) 더욱 사람적인(인간적인) 캐릭터 연구가 필요하다

사람 같아야 같이 놀 수도 있고 수다를 떨 수도 있고 즐길 수도 있다. 캐릭터가 존재해야 팔로워가 생기는데 마치 연예인하고 비슷하다. 그리고 캐릭터의 생각과 행동으로 팬덤이 만들어진다. 캐릭터라는 것은 사람의 캐릭터가 아닌 다양하게 만들어 낼 수 있다. SSG 구단 같은 형태가 될 수도 있고, 동물이 될 수도 있으며, 연예인과 협력하는 방법이 있을 수도 있고 밈으로 만들어 낼 수도, 대표의 캐릭터가 될 수도 있다.

요즘 마케터에게 더 필요한 것은 어쩌면 예술가스러운 구석인지도 모르겠다.