스피치의 기본 '공감'
상대를 아는 것부터가 대화의 시작
말해봐 잊어 줄 테니
보여줘 봐 기억해 줄 테니
감동시켜봐 이해해 줄 테니
- 노자 <도덕경 >-
감동시켜라~
고객의 마음의 울림을 만들어라.
감동은 공감을 전제로 한다.
감동이 없는 멘트는 허공에 울리는 메아리와 같다.
상대방이 나의 이야기를 들을 때 과연 공감할 것인가를 매 피티 하나하나 마다 고민하면서 짜야한다. 홈쇼핑을 보고 있자면, 대체 '무슨 말을 하는 건지?' 싶은 호스트들이 제법 있다. 일분에 몇 천만 원씩 왔다 갔다 하는 홈쇼핑에서 '의미 없는 말잔치'를 늘어놓는 호스트는 공공의 적이 된다. 입 만 열고 소리를 뱉는다고 말이 되진 않는다.
이제 고객은 필요에 의해 소비하는 것이 아니라, 나의 가치를 높이기 위해 소비한다.
시끄러운 BG(배경음악)로 분위기를 띄운다고 생각한다거나, 소리 높여 몰아치듯 멘트 하면서 고객을 호도하는 행위는 이제 먹히지 않는다. 고객은 더 똑똑하고 현명한 소비를 한다.
실제로 많은 홈쇼핑이 10년 전만 해도 시끄러운 음악을 배경에 깔면서, 호스트가 멘트 하도록 해서 음악인지 멘트인지 구분이 안 갈 정도로 정신을 빼놓는 방송을 하곤 했다.
지금에야 많이 정리되었지만, 호스트가 설명할 때는 되도록 멘트에 집중할 수 있도록 음악이나 효과음을 자제해서 '말이 들리게'하는 것이 중요하다.
자, 각설하고, 그럼 고객을 감동시킨다는 건 무엇인가?
네 맘이 내 맘 같고, 내 맘이 네 맘 같을 때~~~!!!! 거기서 '우리 찌찌뽕이네'가 되는 거다~~!!
감동의 시작은 공감이다.
공감 ---> 감동 ---> 믿음과 확신 ---> 구매 ---> 공감 --> 감동 ---> 재 구매 --> 우상
우상 : 인간이 이성적인 사고를 하지 못하게 만드는 존재
우상은 어떤 객관적 판단이 불가능하다. 그냥 덮어 놓고 '맹신'이다.
공감과 감동의 지속적인 화학 작용이 깊은 믿음과 신뢰를 만들고, 더 나아가 '우상'적 존재로 자리 잡게 된다. 고객이 가격과 무관하게 특정 브랜드에 맹신하면서 쇼핑하는 것도 가슴속에 새겨진 브랜드에 대한 절대적 믿음 때문이다. 신앙은 이성으로 설명이 되지 않는다.
공감은 듣는 것에서 나온다.
상담을 잘 하는 상담가의 첫째 덕목은 '잘 듣기'이다.
절친 동기 쇼호스트는 정기적으로 단골 점집에 가서, 점을 본다.
용하디?? 뭐 좀 봅디까?? 물어보면
그냥, 가면 후련해~~!! 란다. 10년 단골이니, 점쟁이도 고객의 연애 역사부터 결혼 생활까지 훤히 알 테고, 자연스럽게 카운슬링도 아는 만큼 깊게 잘 해주는 듯싶다.
고해성사도 비슷한 맥락일까? 뭔가 속에 있는 이야기를 다 하고 나면, 듣는 이가 해결책을 제시해 주지 않더라도 상담받는 과정에서 스스로 정리되는 느낌?
난 고객을 어디까지 아는가?
쇼핑호스트로 상품 분석을 할 때마다 놓치지 않고 깊이 고민하는 부분이다.
공감 대화를 위한 7가지 체크 리스트
1. 고객은 누구인가?
2. 지금 고객이 처한 어려움 (부족함)은 무엇인가?
3. 구매가 망설여지는 이유는 무엇인가?
4. 내가 친구라면 어떻게?
5. 내가 남편이라면, 아내라면 자식이라면 어떻게 대처할 것인가?
6. 기존 불만은? 고객 평, 문의사항 (Q&A)
7. 헤아려보기, 위로하기, 맞장구치기
아는 척하는 것과 그 사람을 진짜 '알고 싶어' 하는 것은 완전 다르다. 내 몸 곳곳의 안테나를 멀리, 높이 세우고, 고객의 소리를 가슴 깊이 새겨 들어야 한다.
거기서, '깊은 공감' 대화가 만들어진다.
나의 깊은 고민, 나의 어려움, 나의 처한 사항을 '맞다 그래 너 힘들겠구나'
당신, 정말 고생 많아요.~~ 라는 마음의 말 한마디가 고객을 내 편으로 만든다.
위하는 척하지 말고, 진짜 위해드리자.
진짜 고객을 가슴으로 이해해 보자.
거기에서 '진정성' 있는 공감대가 형성될 수 있다.
