21세기 광맥 -빅데이터
※고객은 흔적을 남긴다.
인터넷으로 시작해서 인터넷으로 하루를 마감하는 생활. 내가 일어나서 뭘 보고 뭘 사고, 뭘 먹었는지 , 데이터를 가진 '그들'은 안다.
장사는 데이터를 누가 더 많이 가지느냐의 싸움이다. IBM, 구글, 마이크로소프트, 애플 같은 IT 회사들이 빅데이터 분석과 관련된 기업들을 무섭게 인수하고 있다. 맥킨지 발표에 의하면 IBM 은 지난 5년간 30개가 넘는 빅데이터 관련 회사를 인수했다고 한다.
이제 누가 고객에 대해 '더 많은 정보'를 가지고 있으냐가 '돈'이 되는 세상이다. 고객을 좀 더 '구체적으로' 알아야지 명중률을 높일 수 있다. 옛날처럼 40대 고객 , 50대 여성 이런 식의 분류는 씨알도 안먹힌다 .고객은 더 디테일한 대접을 원한다.
※예측된 서비스로 명중률을 높이다.
리츠칼튼 호텔은 ‘미스틱 시스템’이라는 고객관리시스템을 이용한다. 리츠칼튼을 한 번이라도 찾은 적 있는 전세계 고객의 정보( 방 형태, 음식, 요구사항, 특이사항 등) 를 미스틱 시스템에 입력해 관리한다. 미국 리츠 칼튼을 이용했던 고객이 마늘을 못먹는다는 걸 기록해 두었다가 한국 리츠칼튼 이용 시, 요리에 마늘을 넣지 않고 서비스를 했을 정도로'맞춤 서비스'가 뭔지제대로 보여주는 호텔이다
내 머리 가마가 쌍가마인지 외가마인지, 가마 방향이 어디로 쏠렸는지 내 이름만 들어도 기억하고 내게 맞는 머리모양을 만들어 주는 미용실 원장.
조개 알러지가 있는 친구를 초대할 때에는, 절대 '조개' 비스무리한 음식도 내지 않는 기본 배려.
여기, 피클 좀 더주세요. 라고 말하기 전에 살포시 피클접시를 채워주는 사장님.
말하지 않아도, 나에게 알아서, 척척 맞춰주는 서비스 나를 잘 아는 그 곳에서 나를 섬세하게 챙기는 이에게 우린 더 마음이 간다.
'아마존 닷컴'은 모든 고객들의 구매 내역을 데이터 베이스에 기록하고, 분석하여, 고객의 소비 취향, 관심을 예측하고, 나만을 위한 '추천상품'을 알려준다.
2013년 부터, GS 홈쇼핑도 하둡 플랫폼을 기반으로 하는 빅데이터 구축을 위해, 본격적인 노력을 시작했다. 비정형화된 데이터를 정형화하고, 페이지 간의 연관성과 고객의 행동 패턴, 구매 유형을 데이터로 모으고 분석하기 시작했다. 그리고 같은 취향에 다른 고객들은 지금 어떤 상품을 쇼핑하고 계시는지 살포시 보여주기도 하고, '고객'님을 위한 추천상품으로 나의 쇼핑 패턴을 분석해, 관심분야를 찾고, '좋아할 만한' 제품을 페이지를 넘기거나 상품구매를 하는 중간에 '추천상품'이 노출되도록 설계했다. 명중률을 높이기 위해서다. 대충 쏠 테니, 맞으면 좋고, 빗나가면 어쩔 수 없고가 아니다.
수틀리면, 맘상하면 바로 다른 가게 가실 분들이 고객님 되시겠다. 좋은 상품은 지천에 널렸고, 훌륭한 서비스는 차고도 넘친다. 좀 더 '정확한' 서비스 제공 만이 살아남는 길이 되었다. 어머, 이 집은 내가 좋아하는 것들만 알아서, 착착 골라서 보려주네. 라고 느끼게 말이다.
아마존 닷컴 홈페이지 - 나와 취향이 비슷한 다른 고객이 지금 보고 있는 상품, 추천 상품들을 보여준다.
GS 샵 홈페이지 - 당신과 취향이 비슷한 다른 고객들이 이런 걸 사고 있어.라고 알려줌으로써 추가 구입을 유도한다.
빅데이터는 국가 경제적 이익을 제공하는데 핵심적 역할을 할 것
특히, 빅데이터 활용을 통한 소매 부문 운영 마진 증가율은 60% 이상이 될 것이다. - 맥킨지
지난 100년간 석유가 새계를 이끌었다면, 앞으로는 데이터가 세계 산업을 이끌 것이다. 만일, 이 경쟁에서 밀려나면, 국내 기업들은 세계 데이터 기업들의 하도급 업체로 전략할 것이다. - 서울대 빅데이터 연구원장 차상균
