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Dec 12. 2019
A-22. 고객이 파괴자다!
쇼루밍(Showrooming) 현상에 대한 이해
아하~ 이거 참 좋다 사야겠다.
어허~ 여보세요 잠시만 기다려 보셔요~
이렇게 사면돼 어때?
한 달 전 모 가전제품 매장에서 고객들이 나누던 대화 내용이다.
몇 년 전과 달리 가전제품 매장에 가보면 사람들은 있는데 실제 구매가 이루어지는 모습은 찾아보기 힘들다.
분명히 무엇인가 기존 시장의 패러다임이 바뀌었다.
기존 가전제품 마트는 큰 규모의 전시장에 각종 제품들을 모아놓고 고객이 다른 곳에 가지 않아도 될 수 있도록 한 곳에서 제품을 판매하는 방식이었다. 그래서 규모가 커지고 넓어진 것이 불과 10여 년 전의 일이다.
그런데 이제는 그 넓고 큰 공간에서 직접적인 거래가 이루어지지 않고 있다.
무슨 일이 일어나고 있는 것인가?
기존 시장이 파괴되고 있다.
대형 유통업체의 등장으로 국내 전통시장과 골목상권이 고사 위기에 처하자 정부까지 나서서 두 번째와 네 번째 일요일은 대형마트의 문을 열지 못하도록 규제하고 있다. 그러나 이 정책에 따라 고객들이 전통시장으로 발길을 돌리는 경우는 급히 필요한 물건을 사는 경우 말고는 하루만 참으면 되기 때문에 큰 실효를 거두고 있지 못하다. 그렇다고 정부가 나서 대형마트로 가는 고객의 발길을 전통시장으로 가라고 돌려세울 수도 없으니 특단의 대책도 마땅치 않은 실정이다.
<대형 유통업체의 정기휴일, 출처 : KBS 뉴스 2017. 9. 26> 그런데 이번에는 이런 대형 매장에서 조차 매매가 이루어지지 않는 기현상이 발생하고 있다. 전통적인 시장에서의 경쟁 전략은 시장은 시장대로, 기업은 기업대로 경쟁 상대와 비교하여 자기가 잘할 수 있는 것에 집중하고 그것을 한데 모으로 고객에게 홍보하여 판매하고 이윤을 남기는 전략이었다.
그런데 어느 날 이런 전략을 비웃기라도 하듯 경쟁력을 갖추고 규모도 한껏 키워 놓은 매장에 고객들이 왔다 갔다 하기는 하지만 실질적인 거래는 발생하지 않는 기현상이 서점가, 가전 제품, 부동산 거래소 등 모든 분야에서 나타나고 있다.
무엇이 문제인가?
무엇이 변한 것인가?
이러한 현상은 정보사회 속에서 우리들이 행하는 작은 행동 하나하나가 모여 새로운 스타트업 들이 나타나고 , 여러 개의 스타트 업들이 모여 기존 시장 질서를 파괴하는 현상에서 비롯된다. 우리는 특별한 생각 없이 무의식적으로 휴대폰을 사용하여 이런저런 것들을 찾아보고 시간을 보낸다. 휴가를 갈 때 방을 빌릴지, 호텔을 이용할지, 펜션을 이용할지, 자가용을 가져갈지, 대중교통을 이용할지와 같은 선택적인 행위를 한다. 그런데 이와 같은 행동들이 많은 사람들에게 동시 다발적으로 나타나면서 데이터가 쌓이고, 그 안에서 하나의 알고리즘을 찾아 틈새를 파고드는 스타트업들이 나타나 기존의 시장질서가 무너지고 있는 것이다.
(휴대폰, 출처 : 네이버포스트)우리는 지금 불과 50년 전 국가정보기관에서나 사용하던 최고급 컴퓨터와 맞먹는 성능의 휴대폰을 아무렇지도 않게 24시간 동안 사용한다.
그렇다면 휴대폰 때문에 기존 시장 질서가 무너지고 있는 것인가? 그렇다. 휴대폰은 당연히 영향을 미친다.
그러나 휴대폰 자체만으로 시장 파괴가 일어날까?
아니다. 근본적인 시장파괴의 원인은 휴대폰이 아니라 고객에게 있다.
고객은 휴대폰을 사용하여 그동안 불편했던 사항을 해결한다. 그러므로 휴대폰도 원인이지만, 기존시장이 고객에게 편리함을 제공하지 못했던 것이 더 큰 원인이다.
고객이 시장을 파괴한다
휴대폰이 나와서 고객이 변한 것인가? 아니다.
고객의 본질은 한결같다.
고객이 바라는 것은 언제나 더 나은 가치(Value)를 추구하는 행동이다. 이와 같은 고객의 본질은 변한 적이 없다. 그동안 그것을 채울 수 있는 방법이 없었기 때문에 표출되지 않았을 뿐이다. 고객은 그것을 채울 수 있는 스타트업들이 생기면서 그동안 억눌렀던 불편함을 해소하기 위한 행동을 하는 것 뿐이고, 그 행동이 모여 시장 파괴가 일어나는 것이다. 그러므로 고객이 변한 것이 아니라 고객이 원래부터 가지고 있던 욕구를 편리하게 해결하는 쪽으로 고객의 행동이 유도되고 있는 것 뿐이다.
고객은 기술발전이나 정보통신의 발전과 상관없이 어떤 수단과 방법이 생기면 자기에게 더 편한 쪽으로 그리고 가치를 주는 쪽으로 선택하고 행동한다. 그러므로 고객의 행동은 변했지만, 고객이 추구하는 가치는 한결같은 것이다.
어느 주말 짬을 내서 마음먹었던 옷을 백화점에서 구입했는데 온라인 쇼핑몰에 똑같은 상품이 20%~30% 더 저렴하게 판매되었다면 고객의 기분이 어떨까?
(쇼루밍, 출처 : 차의과대학교 홈페이지)백화점에서 많은 시간을 들여 선택한 옷이 체형에 맞지 않아 수선을 맡기고 다음날 한번 더 찾아가거나 우편으로 배달받아야 하는 일상적인 백화점 쇼핑을 마쳤는데, 동창회에서 만난 친구로부터 들은 정보는 백화점이나 브랜드숍, 마트 등 오프라인 매장에서 마음에 드는 옷을 입어보고 꼼꼼히 살핀 뒤 구매는 온라인에서 20%~30% 더 싸게 구입함은 물론 할인쿠폰과 주말 할인까지 적용해서 똑같은 제품을 절반값에 샀다는 소리를 들었을때 기분은 어떻겠는가?
아마도 십중팔구는 자기도 오프라인 매장에서 상품을 보고 온라인에서 더 저렴한 상품을 찾는 친구의 방법을 따라 할 것이다. 이와 같은 현상을 쇼루밍(showrooming)이라 한다. 이때 크고 넓은 오프라인 매장은 매장이라기보다는 전시실(showroom)로 전락하고 마는 것이다.
이 과정에서 고객이 변했기 때문에 쇼루밍이 발생한 것이라고 고객을 탓할 것인가?
분명 고객의 행동은 변했지만, 고객의 본질적인 특성은 그대로이다.
고객의 본질은 자기의 돈과 시간 그리고 노력을 덜 들이면서 더 좋은 상품과 서비스를 구입할 수 있다면 당연히 그쪽을 택하는 본질이 원래부터 있었다. 그러므로 더 싸고 시간도 안 들이고 노력도 덜 드는 방법을 선택한 고객은 변함이 없는 것이다.
이와 같은 고객의 본질을 이해하지 못하면 기존 대형 유통매장에서 왔다 갔다 하면서도 실제 구매를 하지 않는 고객의 심리와 행동은 이해할 수 없는 행동일 수 밖에 없다.
<QR코드, 출처 : 마트저널, 2016. 8. 12일자>