경험이란 무엇인가?
UX Crash Course - 사용자 심리 #05편
Joel Marsh의 허락을 받아 번역하였습니다. 영어 실력이 짧아 오역이 있을 수 있습니다. 제보 주시면 수정할게요. 번역할 때마다 강의 목록에 링크를 걸겠습니다. 많은 피드백 바랍니다. 이번 글은 User Experience에서 다루는 경험(Experience)의 실용적인 측면을 쉽게(?) 풀어낸 글입니다.
원문: http://thehipperelement.com/post/84818833900/daily-ux-crash-course-user-psychology-5-of-31
우리(디자이너)가 사람들의 마음을 다룰 때, 심오한 철학적 질문에서 길을 잃기 쉽습니다. 그래서 저는 보통 그런 류의 질문을 피하는 편인데요. 하지만 여러분의 목표를 이해하는데 도움이 되는 질문도 있습니다.
경험은 무엇일까?
철학적인 의미의 "경험"에 대해서는 아마도 수많은, 끝없는 대화를 할 수 있을 거예요. 전 철학을 가르칠 자격은 없기 때문에, 그런 이야기는 하지 않을게요. UX분야에서, 우리는 실질적인 답을 필요로 하니까요.
대신에, 이번엔 심리적 측면에서의 경험을 살펴보겠습니다.
이번 강의에서 다룰 6가지 경험의 주요 구성요소입니다.
1) 사용자가 느끼는 것
UX포럼을 보면, 경험이 적은 디자이너가 이것에 대해 많이 말해요. "우리는 사용자를 행복하게 해요", "사용자가 무엇을 좋아하는지 물어보죠" "사용자의 입에서 '와우'라는 말이 나오게 하죠.
사용자는 감정을 가집니다. 그리고 그러한 감정은 유용하죠. 그러나 그것은 경험의 작은 파편일 뿐이에요. 감정의 좋은 점은: 우리는 사용자의 얼굴을 살펴볼 수 있고, 사용자는 감정에 대해 우리에게 말할 수 있고, 우리는 감정과 관련지어 볼 수 있죠. 그래서 감정은 연구하기가 쉽죠.
2) 사용자가 원하는 것
훨씬 더 중요한 건, 사용자가 설명하는 것만큼 쉽지 않습니다. 사용자의 동기는 행동의 근원이죠. 사용자가 무엇인가를 하거나 클릭하거나 선택하고 구매하는, 심지어 보고 듣는 모든 행동은 사용자가 무엇을 원하느냐에 달려 있어요. "손에 망치가 들려지면, 모든 것이 못으로 보인다", 여러분이 사용자가 상황을 보는 방식을 변화시킨다면, 때때로 사용자는 뭔가 다른 것을 원할 거예요.
3) 사용자가 생각하는 것
생각이라는 녀석을 사용자가 나르는 레고 블록 같은 거라고 상상하면 도움이 됩니다. 심리학자는 그것을 인지부하(Cognitive Load)라고 불러요. 사용자가 뭔가를 이해하게 하고, 한 줄이라도 더 읽게 하고, 새로운 기능을 배우게 하고, 링크를 제대로 누르게 하고, 한 번에 두 가지 일을 하도록 하려고 할 때마다 디자이너는 사용자에게 새로운 레고 블록을 주는 거예요. 많은 사람들이 한 번에 몇 개의 블록만 옮길 수 있죠. 디자이너가 사용자에게 너무 많은 블록을 주면, 사용자는 모든 것을 떨어뜨릴 거예요.
4) 사용자가 믿는 것
믿음은 좀 교묘한 면이 있어요. 사람들이 믿는 것은 상당 부분 예측할 수 있죠. 우리가 이번 강의 앞에 심리 대 문화에 대해 배운 이유죠. 더 중요한 것은, 우리의 직관에는 많은 사람들이 알지는 못하지만 예측 가능한 결함들이 있어요. 여러분이 그것들에 대해 안다면, 사람들이 뭔가를 믿기도 전에 사람들이 믿게 될 것을 예측할 수 있어요.
5) 사용자가 기억하는 것
아이러니하게도, 거의 모든 디자이너가 이 사실을 잊어요. 사람은 비디오처럼 녹화화듯이 기억하지 않습니다. 기억은 실수를 만들어내요. 사람들은 특정 부분만을 기억하고, 시간에 걸쳐 기억을 변형시키기도 해요. 때때로 일어나지도 않은 것을 기억한다고 하기도 하죠. 여러분이 만든 디자인은 어떤 부분을 사람들이 기억하게 할지, 잊어버려도 좋은지를 결정해야 해요.
6) 사용자가 깨닫지 못한 것
바로 이 요소가 와이어프레임을 만드는 다른 디자이너와 훌륭한 UX디자이너를 구분해줘요. 우리가 경험하는 일상의 대부분은 우리의 주의를 끌지 못해요. 여러분은 하루 종일 숨을 쉴 테지만, 지금에서야 그것을 깨달았을 거예요. 여러분 주위에 아주 작고, 일관된 소음이 있었을 테지만, 지금 바로 이 순간까지 눈치채지 못했을 거예요.
UX 디자이너는 사용자가 절대 알아차리지 못했던 것, 아무 말도 안 했던 것, 기억조차 못했던 것을 디자인해야 해요. 하지만, 그것은 좋은 일이에요! 불행히도, 어떤 클라이언트도 회의에 참석해서 그것에 대해 여러분을 칭찬하지 않을 거예요. 하지만 그런 디자인이 사용자의 행동을 변화시킵니다. 오로지 데이터만이 여러분에게 그 사실을 보여줄 거예요.
다음 강의(의식적인 경험 vs 무의식적인 경험)엔 사용자의 경험이 사용자에게 어떻게 영향을 주는지 조금 더 우리의 모델을 확장해볼 거예요.
