09 수시 피드백을 제공해야 하는 이유

- 수시 성과 피드백이 필요한 이유와 이점

“피드백이 개선 또는 변경의 여지가 있음을 암시하더라도 정직한 피드백 대화는 강력한 영향을 미쳐 활력을 불어넣고 새로운 재능과 기술 개발의 동기부여가 됩니다. 잘 제공한 리더의 정직한 피드백은 구성원의 성장을 유발하고 향후에 신뢰를 증가시킬 것입니다.” Judith Glaser

수시 성과 피드백을 제공하는 이유는 무엇인가?

HR부문의 대부분은 회사가 항상 원활하게 운영되도록 보장하는 일을 합니다. 다수의 분야에서 주요 경영 성과 창출을 위해 추적 관리하는 작업도 많이 있습니다. 회사는 구성원들 성과에 의해 지속적으로 운영되지만 구성원이 최선을 다해 성과를 창출하도록 유지관리를 하는 일은 HR 부서의 역할입니다.

성과창출을 위한 가장 효과적이고 유의미한 방법 중 하나는 매니저들이 수시로 구성원과의 성과 피드백 세션을 갖도록 하는 것입니다. 실제로 수시 피드백은 회사 및 팀의 채용과 교육 및 육성 프로세스에서부터 시작되어야 합니다. 왜냐하면, 잠재력이 뛰어나고 탁월한 역량을 갖춘 구성원을 보유하기 위해서입니다.

더욱이, MZ 세대 구성원의 특성을 반영할 때 동기부여 방법의 핵심은 수시 피드백에 달려 있습니다. 이들은 자신이 잘할 수 있고 인정받을 수 있는 직무와 업무를 원합니다. 본인에게 배정된 업무가 왜 중요하고 어떻게 해야 되는지에 관심이 높으며 인정 욕구 또한 매우 강합니다. 결론적으로 그들의 업무 및 성과에 대한 인정과 칭찬의 피드백 및 성과 개선 요구 피드백을 수시로 제공하는 일이 무엇보다 우선되어야 합니다.

다시 말해, 지극히 개인 중심적인 MZ세대 구성원들에게는 개별적인 수시 피드백을 통해 왜(why) 해야 하는지, 무엇(what)을 우선해야 하는지, 어디쯤(where) 가고 있는지, 누구(who)와 협업을 해야 하는지, 어떤(how) 방법이 더 효과적인지 알려주어야 합니다. 요컨대 성과관리의 성공 여부는 모니터링과 수시 피드백에 달려 있다는 것을 꼭 상기하시길 바랍니다.

그렇다면 팀원들에게 업무 및 성과에 대한 피드백을 자주 제공해야 하는 이유와 방법 그리고 이점은 무엇인지 알아봅니다.

성과 피드백 프로세스의 올바른 작동

그렇다면 팀에서 성과 피드백은 실제로 어떻게 작동합니까?

팀원들에게 실질적인 피드백을 제공하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 일반적인 방법 중 하나는 팀원들과 직접 대면하는 것입니다. 피드백은 1on1미팅, 팀 회의, 비대면 화상 회의 등을 통해 수시로 제공할 수 있습니다.

지금은 코로나 19의 영향으로 비대면이 증가되고 일하는 방식도 변모되면서 모니터링과 피드백 제공에 대한 고민이 점차 증가하고 있습니다. 이메일, 메신저, 화상회의 등을 통한 피드백 제공은 또 다른 옵션이 필요하지만 모두에게 유용하게 정착되기에는 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. 현시점의 성과관리는 HR 부서와 팀장에게 가장 큰 이슈가 될 것입니다.

HR 부서와 각 팀은 전체 구성원들과 함께 모여 성과를 검토하는 연례회의를 종종 합니다. 이와 같은 방법이 항상 좋은 피드백을 제공하는 효과적인 방법은 아닙니다. 전체 회의는 각 직원에게 필요한 개별 피드백을 제공하기 어렵게 만듭니다. 또한 의례적인 연중 회의가 많아질수록 특정 피드백보다는 모호한 피드백을 설정하기에 적합합니다. 게다가 연례 및 정기적인 회의 자체는 피드백을 "자주" 제공하기에 충분하지 않습니다. 이는 회사의 성장이 둔화되고 성과 개선이 지연되어 조직 전체 성과에 악영향을 미칠 수 있습니다.

성과 피드백은 구성원 성장에 어떤 도움이 됩니까?

비효율적인 방법으로 업무를 수행한 경우에 시간과 스트레스를 모두 줄일 수 있는 새롭고 보다 효율적인 방법을 배우는 것이 요구됩니다. 실제로 자신이 하는 일에는 능하지만 일부 영역에서는 부족한 팀원이 있다고 상상해보십시오. 그에게 약간의 피드백과 지시 또는 조언만으로 미흡한 영역을 개선할 수 있습니다.

팀장의 수시 피드백을 통해 팀원이 더욱 똑똑해지고, 상호 관계가 좋아지고, 더 빨리 업무를 수행할 수 있는 방법을 알게 되면 직장에서의 행복감은 증진될 것입니다. 물론, 가장 중요한 이슈는 얼마나 자주 성과 피드백을 제공하느냐에 달려 있습니다. 직원의 역량 부족, 시간 초과, 예산과 자원의 초과 사용 등의 해결책을 찾도록 도와주는 업무 효율화에 대한 피드백 방법을 제공하셔야 합니다. 그래서 팀원이 더 많은 리허설과 실행을 통해 업무의 능률과 성과를 향상하도록 만들어야 합니다.

수시 성과 피드백은 팀원들이 효과적으로 대응하고 지시를 따르고 비판적으로 사고하는 능력을 개발하는 도움이 됩니다. 이러한 피드백 기술은 자신의 직무를 조금씩 향상해 팀 과제를 개선하는 데 도움이 됩니다. 팀원이 부족한 것, 개선할 수 있는 점, 잘하고 있는 사항, 함께 시작 또는 중지해야 할 일들을 모른다면 어떻게 성장할 수 있습니까? 수시 성과 피드백은 팀원의 인식 전환과 행동으로 이어져 성장을 촉발시키는 긍정적인 변화를 가져다줄 것입니다.

수시 성과 피드백은 팀 전체를 변화시킵니다

회사와 팀은 혼자 스스로 일하는 개인의 성과가 아니라 개인으로 구성된 팀의 작품입니다. 이는 한 구성원이 유용한 성과 피드백을 받을 때 다른 팀 구성원에게도 도움이 된다는 것을 의미합니다. 이러한 방식으로 개별 팀원에게 빈번한 성과 피드백을 제공하면 전체 팀 성과에 이익을 주고 팀 변화를 촉진해 줍니다.

"팀원 스스로 무엇을 더 잘할 수 있는지 모른다면 어떻게 개선할 수 있겠습니까?"

개선 방법에 대한 피드백 외에도 인정과 칭찬, 수상 및 영예 제공 형태로 피드백을 제공하면 팀과 구성원들은 자신의 업무에 대한 자부심을 높이고 자신감을 찾을 수 있습니다. 개인 및 그룹의 수시 피드백 모두는 성과관리에 유용하며, 팀을 행복하고 건강하며 기름이 잘 통하는 기계로 전환하는 광범위한 옵션을 제공합니다.

수시 성과 피드백의 또 다른 이점은 무엇인가요?

빈번하게 제공하는 팀장의 성과 피드백은 많은 이점이 있습니다. 구성원의 자신감 고양, 인식 개선, 업무 관련 기술 향상 등이 눈에 띄게 달라집니다. 수시 성과 피드백은 회사와 팀 전체를 도와주는 것 외에도 다음과 같은 이점을 제공합니다.

대화 기술 향상

빈번한 성과 피드백 제공을 통해 팀장의 대화기술이 향상될 수 있습니다. 그러나 피드백 한 가지 방식으로 만 작동하는 것은 아닙니다. 구성원이 회사와 팀에서 원하는 것, 관심사항, 애로사항, 커리어 패스 등을 잘 알고 피드백을 제공할 수 있을 때 유효합니다. 또한 더 효과적으로 의사소통할 수 있을 때 팀워크와 시너지가 향상됩니다

평가 공정성 근거 제공

직장에서의 피드백 제공 시 추측은 결코 좋은 일이 아닙니다. 팀장이 구성원을 미루어 짐작하여 추론할 때 일반적으로 의사소통 문제가 발생하며 프로젝트가 망가지고 성과가 저하되며 비효율적인 일이 발생할 수 있습니다. 추측과 추론이 생략된 객관적으로 관찰된 데이터와 행동을 기반으로 제공해야 합니다. 이러한 수시 성과 피드백 제공(팀원의 성과 개선 요구, 인정과 칭찬, 제안과 조언) 과정은 투명한 평가의 재료를 제공합니다. 이를 통해 당신의 팀원들은 팀장의 기대사항을 정확히 알고 매번 최고 성과를 제공할 것입니다.

팀장과 구성원의 관계 개선

팀장과 구성원이 자주 정직한 의사소통을 하면 시간이 지나면서 더 나은 관계가 형성됩니다. 실제로 직원이 조직(팀)을 떠나는 가장 큰 이유는 회사(팀) 자체가 아니라 상사와의 관계가 열악하기 때문입니다. 수시 피드백을 제대로 제공할 경우 구성원과의 관계가 개선되며 퇴사율을 낮추고 직원 유지율을 높일 수 있습니다.

구성원들은 팀에 대한 다양한 질문 및 의견 그리고 우려 사항을 가지고 관리자를 찾을 가능성이 높습니다. 정직한 소통은 직원들에게 나쁜 감정이나 부정적인 공간을 만들지 않고 보다 쉽게 그들에게 방향을 제시할 수 있습니다.

의사소통이 빈번해지면 신뢰가 쌓여 직장 내 대인관계가 개선됩니다.

지시 및 성과 확인 용이

빈번한 성과 피드백은 팀원에게 개선 사항에 대한 지시 사항을 제공할 뿐만 아니라 현재의 업무 성과를 확인할 수 있습니다. 일이 제대로 작동하지 않는 것을 지적하는 대신 좋은 인정과 칭찬의 성과 피드백은 더 잘할 수 있는 방법에 대한 팁과 제안을 제공합니다.

HR 및 경영진들은 회사 운영 방식에 수시 성과 피드백 세션을 더욱더 추진해 보시기 바랍니다. 빈번한 성과 피드백 제공을 통해 회사는 긍정적이며, 관리자에게 유용하고, 구성원의 혜택이 가득한 성과를 높일 수 있습니다.

수시 피드백으로 전환한 기업은 어디가 있나요?

수시 피드백(check-in) 실현한 어도비

어도비의 체크인(check-in)은 인사고과 없이 관리자와 직원 간의 대화와 피드백으로 이뤄지는 성과평가 시스템이다. 어도비는 주력 제품과 영업 방식이 바뀌어 기존의 평가 시스템으로는 직원의 성과를 측정하기 어려워졌고, 업무평가서를 작성하는데 불필요한 시간이 많이 투입되었다. 연초에 한 번 성과 목표를 제시하는 형태로는 시시각각 변화하는 시장 상황을 반영하지 못한다는 지적에 따라 문제를 개선하기 위한 새로운 성과관리 체계로서 체크인을 도입했습니다.

관리자는 분기별로 1번 이상의 체크인을 통해 결과물, 기여 및 행동에 대한 명확한 기대치를 설정해서 직원들이 비즈니스 및 개인 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다. 이 과정에서 관리자와 직원은 서로에게 상시적이고 건설적인 피드백을 제공하게 되는데, 직원들은 관리자에게 앞서 설정한 기대치와 비교해 일의 진행 상황이 어떠한지에 대해 설명하고 진행 상황이나 변화에 따라 목표를 유연하게 재조정할 수 있습니다.

어도비 HR은 매니저들이 목표를 설정하고, 피드백을 주고, 발전 방향에 대해 얘기하고, 임파워먼트 할 수 있도록 매니저들을 교육하고 서포트하는 HR 비즈니스 파트너로서의 역할을 수행하고 있다. 또한 체크인에서는 책임과 함께 권한도 위임하기 때문에 1년에 한 번 '리워드 체크인'을 통해 매니저들은 직접 자신의 팀원들에게 예산을 배분하는 방식으로 보상하게 된다.

발표자인 김 차장은 체크인 도입 후 객관적인 성과평가를 할 수 있게 됐고, 적절한 피드백을 받을 수 있어 많은 도움이 된다는 직원들의 긍정적인 평가를 받고 있다고 전했습니다. 실제로 체크인 도입 이후 어도비를 일하기 좋은 회사로 추천하는 직원이 과거에 비해 10% 증가했고, 피드백이 업무 성과에 도움이 된다고 응답한 직원도 10% 증가했으며, 자신의 매니저가 직원의 피드백에 열려 있다고 답한 직원도 5% 늘어났다. 직원의 만족도와 자긍심이 높아지자, 퇴사자도 체크인 도입 이전보다 30%나 감소했다. 그는 이제는 체크인이 단순히 성과관리 체계가 아닌 어도비의 중요한 사내 문화이자 사람을 중시하는 기업문화로 뿌리내렸다고 덧붙였습니다.

참고 : Sara Pollock, clearCompany(2018),

어도비 사례; HR Insight 기사 인용(2019)

정경희대표 : 하이닉스 팀장 대상 강의장 앞에서(2008)