리더의 의사결정 방법론
합리적, 직관적 의사결정 중심으로
“리더의 중요한 리더십 덕목 가운데 하나는 올바른 의사결정을 제 때 제대로 하는 것입니다” 그렇다면 리더의 의사결정에는 어떤 방법이 있으며 활용해야 하는 지에 대해서 간략하게 알아보도록 하겠습니다.
1. 합리적인 의사결정이란?
합리적인 의사 결정 모델은 의사 결정이 객관적이고 질서 정연하며 구조화된 정보 수집 및 분석을 기반으로 한다고 가정합니다. 이 모델은 의사결정자가 상황을 이해하고 정보를 구성 및 해석한 다음 조치를 취하도록 권장합니다. 합리적인 의사결정 과정에는 8단계가 있습니다.
호텔의 고객만족(예시)
당신이 좋은 호텔의 총지배인이라고 가정해 봅시다. 당신 호텔과 팀은 줄 곧 5점의 고객 만족 평가를 받아왔는데 갑자기 별 2개와 3개를 평가하고 있음을 알게 되었다면 어떤 의사결정을 해야 합니까? 이 문제를 합리적으로 해결하려면 다음의 8단계에 걸쳐 의사결정을 해야 합니다.
첫째, 문제를 명확하게 이해합니다.
고객은 온라인에서 귀하의 시설에 대한 경험을 평가하고 있지만 만족하지 않습니다. 이것은 분명히 새로운 비즈니스를 창출하려는 팀의 노력을 손상시킬 것입니다. 더 나은 고객 평가를 얻을 수 있는 방법을 찾아야 합니다.
둘째, 문제를 정의합니다.
호텔과 담당 부서는 세 곳의 여행 사이트에서 최근 20~30명의 부정적인 고객 리뷰를 받았습니다. 고객들의 불만이 최근 요금 인상과 맞물린다는 사실이 밝혀졌다. 그들은 더 이상 비용 대비 좋은 가치를 얻고 있다고 느끼지 않과 있습니다.
셋째, 목표를 기술합니다.
충족해야 하는 솔루션의 기준은 무엇입니까? 분명히 고객으로부터 더 나은 평가를 받기 위해서 입니다. 당신은 고객이 온라인 리뷰에서 호텔에 대해 불평하는 것을 보고 싶지 않습니다. 당신의 목표는 고객의 별점 5점입니다.
넷째, 문제를 진단합니다.
문제가 발생한 근본 원인을 파악하고 이해하는 단계입니다. 고객을 대하는 모든 직원의 품질에 대한 문제와 원인을 발견하고 개선을 위해 매일 개선 보고하도록 결정할 수도 있습니다. 마진을 줄이면서 고객 경험에 통합할 수 있는 추가 특전에 대해 운영팀과 상의할 수도 있습니다.
다섯째, 대안을 개발합니다.
개선을 위한 많은 대안을 만들고 그 가운데 하나를 빨리 결정하지 않습니다. 고객 만족에 대한 직원의 보고서를 꼼꼼히 살펴봅니다. 운영 팀의 추가 혜택에 대한 권장 사항에 대한 작업을 기다리는 등 모든 개선 아이템을 살펴봅니다.
여섯째, 대안을 평가합니다.
모든 대안을 테이블에 올려놓고 올바른 선택을 진행합니다. 모든 직원의 제안과 운영팀의 권장 사항을 높고 각 옵션을 신중하게 고려합니다.
일곱째, 대안을 선택합니다.
직원 중 한 명이 가사 직원을 위해 두 명의 추가 구성원을 제안했습니다. 현재 직원 수준은 길가의 호텔 건물을 오픈하면서 촉발된 고객 증가를 따라잡는 데 어려움이 있기 때문입니다. 운영 팀 구성원은 길가 호텔 고객 유형의 증가에 대응하여 출장객에게 유럽식 아침 식사를 제공할 것을 제안했습니다. 둘 다 좋은 생각인데 어떤 방법이 더 큰 영향을 줄지를 고려합니다.
여덟째, 대안을 실행합니다.
고객이 깨끗하고 공용 공간에서 높은 만족을 경험할 수 있다는 것을 이해하고 하우스키핑 직원을 위해 두 명의 추가 구성원을 고용하기로 결정했습니다. 예산이 승인되고 두 업무를 진행합니다. 고객 평가가 개선되었는지 확인하기 위해 30일안에 체크인할 계획을 세웁니다.
합리적인 의사결정 모델의 목표는 오류와 편견의 가능성을 제거하는 것입니다.
이는 다음을 가정을 반영할 때 효과적입니다.
관리자는 상황에 대한 모든 정보를 가지고 있습니다.
관리자는 모든 대체 옵션을 알고 있으며 적절하게 평가할 준비가 되어 있습니다.
관리자는 가능한 최선의 결정을 내리기 위해 노력하고 있습니다.
관리자는 오해와 편견을 제거할 수 있습니다.
비용이나 시간 제약이 없습니다.
이러한 모든 가정이 충족되는 완벽할 때 이 모델은 가장 잘 작동하는 의사결정 방식입니다. 그러나 우리는 이러한 가정이 모두 충족될 수 없다는 것을 알고 있습니다. 이것이 우리가 제한된 합리성 모델을 선택하는 이유입니다.
2. 제한된 합리성 모델
제한된 합리성 모델은 수많은 조직 및 개별 요소가 합리적인 의사 결정을 제한한다고 가정합니다. 이 모델의 가정이 진실에 훨씬 더 가깝기 때문에 조직에서 자주 선택하는 의사 결정 방식입니다.
지각적 한계 때문에 조기에 대안과 솔루션이 빠르게 채택될 수 있습니다
관리자가 필요한 모든 정보를 수집할 수 없는 경우가 많습니다.
관리자는 모든 대안을 알지 못하며 각 대안의 결과를 예측할 수 없습니다.
조직의 목표는 결정을 제한합니다.
여러 이해 관계자의 상충되는 목표로 인해 결정이 타협될 수 있습니다.
인간이 처리할 수 있는 정보의 양이 제한되어 있기 때문에 복잡한 결정을 내려야 할 때 문제를 관리 가능한 크기로 줄입니다. 선택의 수와 필요한 정보의 양을 제한함으로써 수용 가능하고 만족스러운 제품을 결정할 수 있습니다. 이를 만족 모델이라고도 합니다.
제한된 합리성 모델에서는 동일한 의사결정 프로세스가 사용되며 모든 정보와 대안을 검토하는 대신 의사 결정자가 수집할 수 있는 정보의 양에 따라 제한됩니다.
3. 선형 의사 결정 모델
선형 의사 결정에는 각 결정 대안의 긍정적인 요소와 부정적인 요소를 나열하는 작업이 포함됩니다. 특정 결정에 대해 찬반양론 목록을 작성한 적이 있다면 선형 의사 결정에 착수한 것입니다.
선형적인 의사결정을 제대로 적용하기 위해서는 의사결정자가 자신의 장단점 각각에 수치적 "가중치"를 할당하고 각 측면의 총점에 도달해야 합니다.
예를 들어, 경험은 많지만 비용이 많이 드는 면접자를 고용해야 하는지 여부를 결정하려고 한다고 가정해 보겠습니다.
선형 의사 결정 모델은 다음과 같습니다.
- 후보자를 고용하는 이유(찬성)
1)경험을 찾기 어려운 분야에서 매우 경험이 있다(3)
2)후보자가 경험이 있기 때문에 생산성이 낮지 않을 것이다(3)
3)후보자는 조직과 문화적으로 잘 맞을 것이다(1)
4)다른 자격을 갖춘 후보자를 찾아 훈련을 하면 많은 시간이 걸릴 수 있다(2)
- 면접자를 고용하지 않는 이유(반대)
1)다른 후보자는 낮은 비용으로 고용하고 훈련할 수 있다(-2)
2)외부에서 고용하지 않고 내부 인력으로 대체할 수 있다(-3)
3)후보자는 관련 업무 수행 경험이 적다(-3)
4)후보자는 인터뷰한 사람들에게 깊은 인상을 주지 않았다(-3)
총 9: -11
긍정적인 점수는 후보자를 채용해야 함을 나타내고, 부정적인 점수는 채용하지 않아야 함을 나타냅니다. 점수를 비교한 결과 부정적인 영향이 높기 때문에 이 후보자를 고용하지 않을 것 같습니다.
4. 직관적인 의사결정 모형
직관적인 의사 결정은 관리자가 과거 경험과 상황에 대한 개인적인 직관에 의해 결정을 내리는 것으로 가정하는 모델입니다. 이 의사 결정 모델은 특정 문제에 대한 높은 수준의 불확실성이나 복잡성이 있거나 결정이 새롭고 관리자가 이러한 종류의 문제에 대한 과거 경험이 없을 때 자주 사용됩니다.
관리자가 불확실하고 복잡한 상황에 직면해 올바른 정보를 얻지 못해 신속하게 올바른 결정을 내릴 수 없다면 직감과 직관에 의존하는 경향이 있습니다. 이 모델과 선형 모델 사이의 선택이 주어지면 관리자는 선형 모델을 선택해야 합니다.
5. 쓰레기통 모형
쓰레기통 모델은 관리자가 문제, 참가자, 솔루션 및 기회에 대한 정보를 무심코 사용하여 아이디어와 잠재적 결정을 생성하는 모델입니다. 우리가 논의한 다른 의사 결정 모델과 달리 쓰레기통 모델은 항상 만족스러운 솔루션으로 이어지지는 않습니다. 문제가 항상 대안과 솔루션보다 앞서는 것은 아니기 때문입니다.
예를 들어, 조직의 본사는 사람들이 자유롭게 대화하고 협업할 수 있는 "개방된 환경"으로 이동하는 것의 이점에 대해 최근에 알게 되었을 수 있습니다. 고위 경영진은 이 아이디어를 바탕으로 사무실에서 협업에 대한 문제가 있다고 판단되기 전에 큐브 벽을 허물고 환경을 보다 협업적으로 만드는 방법을 찾기 시작할 수 있습니다.
합리적인 의사 결정에는 일련의 단계가 없으며 오히려 독립적인 이벤트 흐름을 살펴봄으로써 결정이 내려집니다.
출처 및 인용: lumenlearning.com/wm-organizationalbehavior
