질문하는 습관 만들기, 5 Why 기법 활용하기
나의 질문이 정말 의미 있는 답변을 이끌어 내고 있는지 생각해 본 적이 있는가?
회사 내 커뮤니케이션의 많은 부분이 질문과 답변으로 진행된다. 하지만 얼마나 많은 질문이 의미 있는 답변을 이끌어 내고 있을까? 좋은 질문은 단순히 정보를 얻는 것을 넘어 깊이 있는 이해와 통찰을 가능하게 한다고 본다. 알버트 아인슈타인 또한 "중요한 것은 질문을 멈추지 않는 것이다"라고 말했을 만큼, 질문의 중요성은 이루 말할 수 없다.
현실을 돌아보면 대부분의 질문이 표면적인 궁금증을 해소하는 데 포커싱 한다. 이러한 질문은 단편적인 궁금증을 해소하는 데 맞춰져 있기 때문에 결과적으로 상호 커뮤니케이션의 본질까지 다가가는데 많은 커뮤니케이션 비용을 초래하고, 업무 상 서로 다른 이해는 때에 따라서 문제를 야기하기도 한다. 일을 하면서 서로 다른 이해를 갖고 일을 한 경험은 누구나 한 번쯤은 가지고 있을 것이다. 만약 이해의 다름이 발생하지 않을 질문을 했다면 어땠을까? 조금 더 나은 결과를 만들 수 있었을 것이다.
우리는 질문의 중요성에 대해서 생각해 볼 필요가 있다. 좋은 질문은 답변의 완성도에 직접적인 영향을 미친다. 질문이 깊고 체계적일수록 답변 또한 구체적이고 서로의 이해를 맞춰준다. 반면 단편적이고 피상적인 질문은 모호한 답변과 명쾌하지 않은 이해로 종료된다. 단순히 정보 교환의 문제를 넘어 업무를 수행하는 과정에서 전반적인 효율과 결과의 완성도까지 영향을 미친다.
일시적으로 원하는 답변을 얻을 수 있지만 그 답변은 본질적인 배경과 이유를 파악하지 못하고 끝날 수 있다. 표면적인 정보로도 우리는 일을 수행할 수 있지만 마치 빙산의 일각을 보고 전체를 판단하는 우를 범할 수도 있는 것이다. 눈앞의 궁금증만 해결했기 때문에 일을 하는 과정에서 또 다른 의문이 생기게 되고, 이는 업무의 흐름을 방해한다. 이때 다시 질문을 통해서 해결하는 사람과 자신이 파악한 정보만으로 일을 진행하는 사람 간의 차이가 발생한다. 후자의 경우 커뮤니케이션의 비용뿐만 아니라 조직 생산성에 있어서도 부정적인 영향을 초래한다.
특히 리포트를 하는 입장에서 상대방의 의도를 파악하지 못한다면 단순히 업무 성과의 저하뿐만 아니라 조직 내 관계에 있어서도 부정적인 영향을 미치게 된다. 리더나 동료의 요구사항을 이해하지 못한 채 수행한 업무의 결과물은 기대에 미치지 못하고 이는 신뢰에 영향을 준다.
어떻게 이러한 문제를 해결할 수 있을까? 질문하는 습관을 만드는 것이 방법이 될 수 있다. 질문하는 습관이란 단순히 많은 질문을 하는 것을 넘어, 체계적이고 깊이 있는 질문을 하는 능력을 만드는 것을 의미한다.
이러한 맥락에서 5 Why 기법은 매우 유용한 도구가 될 수 있다.
5 Why 기법은 도요타의 품질 경영에서 출발한 문제 해결 방법론으로 문제를 발견했을 때 바로 해결하기보다는 5번의 Why(왜)라는 질문을 통해 문제의 근본 원인을 파악하는 접근을 말한다. 문제의 표면적인 현상에 집중하는 대신 5번의 질문을 통해 근본 원인을 파악함으로써 보다 효과적인 문제 도출과 해결에 도움을 준다.
5 Why 기법의 핵심은 바로 해결방안을 찾는 데 급급하지 않고, 문제의 원인을 찾아가는 과정에 집중한다. 비단 제조업뿐만 아니라 우리가 일 하는 과정에서도 이러한 질문법은 유용하다. 단순히 Why를 되묻는 것이 아니라 연속적으로 어떤 질문을 하는 것이 유효한가를 고민하는 과정을 가지는 것으로 우리는 보다 깊이 있는 질문을 통해 의도와 본질에 접근할 수 있다.
다만 실제 업무 환경에서 질문을 하기 위해서는 용기와 상호 커뮤니케이션에 대한 신뢰, 존중이 필요하다. 특히 계속해서 되묻는 행위는 상대방에게 불편함을 줄 수 있다는 우려 때문에 망설일 수 있기 때문이다. 더 많은 커뮤니케이션을 유도하는 조직 문화와 구성원 간의 신뢰와 존중, 배려기 기반이 되어야 한다. 질문자 또한 단기적인 불편함을 감수하더라도 장기적인 이익을 위해 질문하는 용기와, 깊이 있는 질문을 위해 고민하는 시간을 충분히 가져야 한다.
이러한 불편함을 최소화하기 위해서는 일을 시작하는 단계에서 5 Why 기법을 적용해 볼 수 있다. 초기 단계에서는 서로 목표와 방식, 프로세스 등의 이해를 맞추기 위해서 많은 커뮤니케이션이 요구되고 허용된다. 그렇기 때문에 이 단계에서 5 Why 기법을 계속 시도한다면 질문하는 습관을 만들기 용이하다. 이렇게 질문을 고민하는 시간과 질문의 반복을 통해 습관을 만들면, 이후 업무 진행에 있어서도 1) 질문에 대한 부담이 사라지고 2) 조금 더 명확한 답을 얻어내는 질문을 만들 수 있다. 결과적으로 향후 업무 진행에 있어 커뮤니케이션의 효율이 증가한다.
개인의 성장 측면에서도 질문을 하는 과정에서 조금 더 깊이 있는 사고 능력을 기를 수 있고, 문제를 다각도라 바라보는 시각을 갖게 된다. 답변하는 동료의 생각과 맥락을 고려함으로써 동료와 업무에 대한 이해 또한 높아진다. 단순히 업무 능력의 향상을 넘어 개인의 성장에도 크게 기여한다.
하지만 이러한 습관은 하루 만에 만들어지지 않는다. 지속적으로 생각하고 시도하는 노력이 필요하다. 습관을 만들기 위해서는 무의식적으로 수행할 만큼 의식적으로 수행해야 한다고 생각한다. 5 Why 기법보다 중요한 것은 조금 더 근본적인 문제를 찾고자 하는 개인의 태도와 접근에 있다. 조금 더 문제와 의도를 파악하기 위해 시간을 쓰는 노력이 필요하지 않을까.
