Hooked, 습관을 만드는 신상품 개발 모델
계기->행동->보상->투자의 단계를 거쳐 만드는 훅 모델!
Hooked : 니르 이얄/라이언 후버 지음일단, 이 책을 읽기위해 엄청난 노~오력을 쏟아부었다. 오~랜 기간 기다림 끝에 드디어 도서관 대출!
1. 절판 (판매 계획 없음)
2. 희소식 원서를 찾음. 곧 원서 구매 예정
'머릿속에 가장 먼저 떠오르는 상품이 성공한다'
강력한 사용자 습관을 형성하는 데 성공한 기업들은 수익 면에서 여러 가지 이점을 누릴 수 있다. 이들이 만든 상품에는 '내부 계기'라는 것이 존재한다. 그렇기 때문에 외부에서 유도하지 않아도 사용자들이 제 발로 찾게 된다. 상품/서비스가 사용자의 일상 행동 및 감정과 긴밀하게 연결되어 있어 사람들이 순간순간 수비게 그 상품을 찾는 것이다._책속에서..
책속에서는 서비스를 비타민과 진통제로 비유 했다.
고객에게 고통을 경감시켜줄 것인지, 심리적인 만족감을 줄 것인지.
현재 내가 기획하고 있는 서비스는 비타민일까? 진통제일까? 아마도..진통제쪽으로 좀 더 기울지 않았을까?라는 생각이든다. 살아가는데 있어서, 누구나 겪고있고, 앞으로도 겪게되고 이 라이프 서클은 지구가 멸망하지 않는 이상..쭉 이어져 간다 것..
유툽, 넷플릭스, 아마존 프라임등을 비유해보면 비타민에 가깝다고 생각된다. 넷플릭스 없다고, 유툽 안 본다고 내 삶이? 변하나? 아니거든... 하지만..넷플릭스 등등의 서비스가 중독성있게 나에게 학습경험을 통해 습관화로 만들어 버렸다는 것이다. 소올~직히 요즘 티비 보시나요? 전.... 집에서 프로젝터를 ipad를 연결해 봅니다. 이게바로 무섭게도 아무렇지도 않게 습관화 되어버렸다고 표현할 수 있을것 같다.
책속에서는 진통제 유형의 상품은 특정한 고통을 경감시키고 분명하게 드러나느 욕구를 해결해주며 정량화할 수 있는 시장이 있다는 것이 특징이다라고 정의하고, 반대로 비타민 유형의 상품인 경우, 분명하게 드러나는 문제점을 반드시 해결해주지는 않는다. 그래서 기능적 측면보다는 사용자의 심리적인 측면을 호소할 때가 많다고 한다.
그래서 비타민이냐, 진통제냐?라는 질문에 굳이 대답을 해야 한다면 습관을 형성시키는 상품은 두 가지 모두에 해당된다고할 수 있다. 이런 서비스들은, 처음에는 비타민처럼 꼭 먹어야 하는 것은 아니지만 먹으면 좋은 것이었다. 그러나 일단 습관으로 굳어져버리면 진통제처럼 꼭 필요한 것이 된다.
사용자를 반복적으로 행동을 유도하는 서비스들의 공통적인 패턴이라 볼 수 있다. 이 패턴이 사용자를 습관화시키도록 유도하는 '훅 모델'이다.
계기(Trigger) - 행동 (Action) - 가변적 보상 (Variable Reward) - 투자 (Investment)의 4단계 프로세스가 진행되어야 한다.
훅 모델 사이클계기 (Tirgger)
계기는 행동의 작동 장치라 할 수 있다. 즉 엔진의 점화 플러그와 같은 역할을 한다. 계기는 크게 내부 계기와 외부 계기의 두 종류로 나뉜다. 습관 형성 상품은 처음에는 이메일이나 웹사이트 링크, 스마트폰의 앱 아이콘 같은 외부 계기들을 통해 사용자의 주의를 환기시킨다.
내부 계기는 눈이 내린다. 그래서 눈을 보니 무엇인가 하고 싶다라는 사람의 욕구에 해당된다. 외부 계기는 누군가 또는 친구가 보내온 스키장 사진을 보고, 그래! 저 설원위에서 스키를 타고 싶다라고 생각하는 걸 말한다.
행동 (Action)
계가 다음 단계는 바로 행동이다. 여기서 행동은 보상을 기대하고 하는 행위를 말한다.
그 말은, 눈이 내린다(계기) 그래서 나는 지금 스키장에 도착했다(행동)으로 자연스럽게 연결된다.
그래서 기업들은 사용자 행동의 유발 가능성을 높이기 위해 인간의 행동을 촉직시키는 기본 요인 두 가지를 적극 활용한다.
Fogg 박사는 인간의 행동이 일어나가 위해서는 세 가지 요소가 전제되어야 한다고 주장했다. 첫째, 사용자에게 충분한 동기가 있어야 하고 둘째, 의도된 행동을 완수할 수 있는 능력이 있어야 하며 마지마가으로 행동이 일어날 수 있게 해줄 계기가 있어야 한다는 것이다.
쉽게 비유하자면, 우리는 편의점을 정말 많이가죠? 커피 또는 다른 음료수를 사기위해 편의점을 갑니다. 그때 하나만 사기위해 들어간 편의점에서 쉽게 '2+1' sign을 자주 마주치게 됩니다. 바로 우리는 '2+1' sign라는 걸 보고 계기되어 구매로까지 연결이되는 행동을 보이게 됩니다.
가변적 보상 (Variable Reward)
가변적 보상은 훅 모델의 세 번째 단계로, 종족, 수렵, 자아라는 세 가지 형태를 취한다.
종족 보상은 다른 사람들과의 유대감을 통해 강화되는 사회적 보상을 추구하며, 수렵 보상은 물질 자원 및 정보를 추구한다. 자아 보상은 탁월함, 유능함, 완수 같은 본질적 보상을 추구한다.
그러므로 서비스 설계자는 사용자의 욕구를 충족시키면서 재참여를 유도할 수 있는 가변적 보상 체계를 만들어내야 한다는 것이다.
투자 (Investment)
훅 모델의 마지막 단계인 투자 단계에서는 사용자가 훅 사이클을 또 다시 경험하게 만들 가능성을 확대한다. 이 단계에서 사용자들은 시간이나 데이터, 노력, 사회적 자본, 금전 같은 것들을 상품이나 서비스에 투입하면 투자 활동을 펼친다.
여기서 투자는 사용자의 금전적 지출이 아니라 다음에 경험하게 될 서비스 수준을 더욱 높여줄 행동을 말한다. 친구를 초대하고, 좋아하는 것에 대해 이야기를 나누고, 가상의 자산을 구축하고 새로운 기능의 사용법을 익히는 것 모두 사용자들이 다음 번 사용 경험을 향상시키기 위해 할 수 있는 투자 활동이다. 이런 투자 활동은 훅 사이클을 한 번씩 거칠 때마나 계기를 보다 매력적으로 변화시키고, 행동을 더 용이하게 해주고, 보상을 더욱더 흥미진진한 것으로 만들어준다.
그래서,
훅 모델을 명명한 일련의 활동을 통해 사용자들의 행동을 얼마든지 바꿔놓을 수 있다. 사용자들이 이런 활동을 더 빈번하게 경험할수록 습관이 형성될 가능성은 그만큼 높아진다는 것이다.
참고 : 책 <Hooked>
