엄마들의 선택, 퀸잇의 KPI는?
퀸잇으로 배워보는 KPI와 OKR
들어가며
코로나 19의 장기화가 4050과 온라인 사이의 벽을 허물었다. 이들 4050세대는 코로나 19 이후 온라인 경제활동을 가장 많이 도입한 연령대이다.(과학기술정보통신부 2021년 인터넷이용실태조사) 또한 MZ세대보다 경제력이 높은 이들의 온라인 결제 금액도 가파르게 증가 중이다.(신한카드 빅데이터연구소) 요약하자면 다음과 같다. 4050이 이커머스 시장의 새로운 거대 소비층으로 자리 잡고 있다.
그런데 여기, 이들 4050을 일찌감치 공략한 플랫폼이 있다. X세대 패션 버티컬 플랫폼 퀸잇이다. 라포랩스에서 출시한 퀸잇은 현재 업계의 선두주자로서, 2020년 출범 이후 2년 만에 MAU 기준 업계 1위로 자리매김했다. 성장비결은 4050 세대에 최적화한 판매 전략에 있다. 앱 내의 글씨를 큼지막하게 키웠다거나 UI도 오로지 편의성만 따지고 불필요한 기능은 배제했다. 이처럼 중년 여성들이 특성을 하나 하나 고려한 결과, 현재 누적 다운로드 400만이 넘는 업계 1위 패션 플랫폼으로 자리잡을 수 있었다.
(출처: 퀸잇)하지만 아직 안도하긴 이르다. 퀸잇의 안정적인 시장 진입을 기점으로 수 많은 플랫폼들이 4050 시장에 뛰어들고 있다. 현재 카카오스타일의 ‘포스티’, 브랜디의 ‘플레어’ 무신사의 ‘레이지나잇’ 등 경쟁사들이 3050 패션 시장에 뛰어들고 있다. 치열한 경쟁은 불가피할 것으로 보인다.
퀸잇의 핵심 성장지표
대표 인터뷰에 따르면 이들은 '모바일로 만나는 백화점'이라는 모토와 함께 프리미엄 전략에 주력하고 있다. 목표는 백화점을 앱 내에서 구경하는 듯한 고객 경험을 선사하는 것이라고 한다. 실제로 퀸잇은 백화점 브랜드 중심의 1년 이내 상품, 즉 정시즌 판매에 집중하고 있다. 백화점 정시즌 상품을 저렴한 가격에 유통해서 소비자에게 판매하는 것이 이들이 추구하는 핵심 가치이자 목표이다. 이것을 다른 말로 북극성 지표라고 부른다. 북극성 지표는 기업의 핵심가치를 대변하는 선행적 지표로, 퀸잇의 경우엔 프리미엄 전략과 얼라인되어야 한다.
따라서 나는 퀸잇의 북극성 지표를 '구매확정된 백화점 프리미엄 상품의 거래(Transaction) 수 '로 정해보았다. 이들의 목표이자 핵심가치를 직관적으로 나타냈고 환불이나 교환, 구매취소를 제외하기 위해 '구매확정'이라는 키워드를 추가했다. 퀸잇이 현재 실행중인 프리미엄 전략이 시장에서 통하고 있는지 살펴볼 수 있는, 그들의 방향성을 확인해볼 수 있는 지표인 것이다.
그렇다면 이들의 북극성 지표를 증진시키기 위한 투입 지표를 알아보자. 여기서 투입 지표란 북극성 지표라는 결과가 달성될 수 있는 원인이 되는 지표를 말한다.
구매전환율
구매전환율이 높아지면 된다. 여기서 한발짝 나아가 구매전환율을 증가시키는 요인으로는 할인 프로모션, 쿠폰 지급, 신상 알림 전송 등이 있겠다.
페이지뷰, 페이지 체류시간
페이지뷰와 페이지 체류시간이 높아지면 구매로 이어질 가능성이 높다고 볼 수 있다. 페이지뷰의 선행지표로는 방문 수가 있다. 페이지뷰와 페이지 체류시간을 높이는 요인으로는 다양한 카테고리, 맞춤화 큐레이션, 제품의 다양성 등이 있겠다.
신규 고객 수
신규 고객의 유입 또한 거래 확대의 선행지표다. 신규 고객 유입의 선행 지표로는 앱 다운로드가 있다. 나아가 앱 다운로드를 유발하는 요인을 보면 브랜드 광고가 있다.
그 외에도
장바구니에 담긴 물건 수
상품 좋아요 수
등이 북극성 지표의 투입지표가 될 수 있다. 투입 지표는 무궁무진하지만, 우선 순위를 세운 후 선택과 집중이 중요하다.
퀸잇이 더욱 성장하기 위해 설정해야 할 새로운 목표는 무엇이 있을까?
쟁쟁한 경쟁사들이 시장에 대거 유입됐고, 치열한 경쟁 속에서 퀸잇이 점유율을 지키기 위해서는 당연하지만 두 가지 전략을 동시에 펼쳐야 한다.
첫번째는 기존 고객들과의 관계를 강화하는 것이다. 기존 고객의 잔존율을 높이고 이탈율을 낮추는 데에 힘써야 한다. 잔존율을 낮출 수 있는 방법에는 초개인화 전략이 있을 수 있다. 현재 확보한 빅데이터를 토대로 중장년층들이 더 쉽게 원하는 제품을 찾을 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공하는 것이다.
이 경우 '맞춤형 서비스를 이용하여 성사된 거래 수' 를 핵심 지표로 활용하여 초개인화 전략이 사용자들에 소구하는지 판단해볼 수 있다.
두번째는 신규고객을 확보하는데 힘을 쓰는 것이다. 특히 다운에이징에 포커싱하여 Late 30대~영포티를 공략하는 것이 좋은 방법이 될 수 있다고 생각한다. 이들은 패션 트렌드를 새롭게 선도하며 업계의 큰 손으로 주목받고 있다.실제로 퀸잇 대표의 인터뷰에 따르면 2021년 3분기 대비 4분기 3040 의 매출액이 17% 증가했다고 한다. 이러한 입증된 수요를 바탕으로 이들을 타깃팅해 매출액 증대를 노려볼 수 있다.
이 경우 핵심 지표는 '첫 주문을 완료한 월간 3040 고객 수' 로 정하고, 얼마나 많은 3040이 유입되고 실제 구매까지 이어지는지 알아볼 수 있다.
추구하는 목표를 달성하기 위한 제품의 개선점은 무엇일까?
신규고객 확보 문제에 있어서 개선이 필요하다고 생각한다. 퀸잇이 4050의 기존 타깃팅에서 3050으로 범주를 넓히기 위해선 무엇보다도 최대한 많은 사람들에게 일단 먼저 알려지는 것이 중요하다. 하지만 퀸잇은 버즈량은 저조한 편이다.
(출처: 혁신의숲)단순히 그래프만 보면 "오! 최근에 J커브를 그렸네!" 라고 생각할 수도 있겠지만, 수치를 보면 월버즈량이 135회이다. 한달동안 SNS에서 언급되는 횟수가 135회밖에 안된다는건 충분히 많은 고객들에게 노출이 되지 않고 있다고 볼 수 있다. 따라서 바이럴 마케팅과 광고 마케팅을 통해서 브랜드 인지도를 높이는 데에 집중해야 한다. 광고 집행 시엔 CTR, CPC, 노출 수, 클릭 수, 광고수익률, 월버즈량 등이 주요 지표로 적용될 수 있다. 지표들을 통해 가장 효율적이고 효과적으로 브랜드 인지도를 높힐 수 있는 방법을 강구해야한다. 경쟁이 갈수록 치열해지는 상황에서, 광고와 마케팅이 중요하다고 생각해서 이런 개선점을 도출하게 되었다.
성장 지표 기반 퀸잇의 OKR
*실제 퀸잇의 OKRs 를 참고하고 제 생각을 더해 작성되었습니다.
Objective (목표)
: 경쟁사가 감히 넘볼 수 없는 독보적인, 3050 여성을 위한 프리미엄 패션 플랫폼으로 진화한다
Key Results (핵심결과)
올해 3040 매출액 10배 성장
월거래액 200억 달성
올해안에 MAU 220만명 달성
분기별 신규 다운로드 50만 이상 달성
월간 재구매율 50% 달성
Initiative (계획)
영캐주얼 브랜드를 적극 유치하여 다운에이징 효과
1년 미만의 정시즌 상품을 주력 판매하는 프리미엄 전략
유저 데이터 활용한 맞춤형 서비스 고도화
끝맺으며
퀸잇은 이미 위의 계획들을 실행 중이다. 지표에 따라 Initiative(계획)와 KR(핵심결과)이 유연하게 변할 수 있다. 생각보다 성장이 과소평가 되어 수치를 더 늘릴 수도 있고, 경쟁사 등 대외 요인으로 인해 실적이 부진해 하향 조정해야 할 수도 있다. 아니면, 약 목표치의 70%를 넘기는 수치로 성공했다고 판단하고 순조롭게 다음 스텝을 밟을 수도 있겠다. 그래도 3050 여성을 위한 패션 플랫폼으로 나아가고자 하는 전사적 차원에서의 방향성은 변하지 않을 것이라고 본다. 실제로 퀸잇은 OKRs를 작성하고 이를 모두가 공유하는 문화를 지녔다. 그런 문화 아래서 전직원이 같은 방향을 보고 나아갈 수 있었기에 출시 3년만에 업계 1위라는 쾌거를 이룰 수 있었지 않았을까?
