고객을 알고, 사랑하고, 하나 되기
[패스트파이브 X 작마클] 작은 마케팅 클리닉 클래스를 소개합니다!
‘우리 브랜드와 제품을 어떻게 알리면 좋을까?’ ‘마케팅 이렇게 해도 되는 걸까?’
시장에 막 진입한 스타트업은 고민이 많습니다. 스타트업에게 마케팅이란 황무지를 개간하는 일과도 같죠. 마케팅에 고민 많은 멤버들을 위해, 패스트파이브는 마케팅 전문 컨설턴트인 이상훈 대표님과 함께 스타트업을 위한 ‘작은 마케팅 클리닉’ 클래스를 진행했습니다.
매 회 뜨거운 반응으로 순식간에 마감되어 벌써 5회차를 맞이한 '작마클'. 작은 마케팅 클리닉에 큰 도움을 받았다는 멤버들의 후기가 쏟아져 나왔는데요, 주말 아침에도 멤버들을 움직이게 만든 이번 클리닉에서는 어떤 이야기를 나누었을까요? 함께 보시죠!
# 마케팅, 무엇이 떠오르시나요?
작은 마케팅 클리닉은 ‘마케팅?’이라는 질문으로 시작했습니다. 마케팅이라는 단어를 들었을 때 무엇이 떠오르는지에 대한 질문이었지요. 정답 없는 질문임에도 광고, 프로모션, 세일즈 등 비슷한 답변이 나왔습니다. 대다수 멤버들이 광고를 떠올렸고요. 이상훈 대표님은 마케팅이 곧 광고라는 편견을 깨라고 말합니다. 마케팅은 비즈니스를 총합한 전체이며, 비즈니스가 곧 마케팅이라는 것이지요.
# 마케팅 구조 세우기, 대화와 마케팅
마케팅의 구성 요소는 대화의 구성요소와 같습니다. 말하는 이(회사)와 듣는 이(고객)가 있고 둘 사이에 메시지(가치)가 오갑니다. 대화하기 위해서는 관계가 있어야겠지요? 이 관계를 만드는 것이 바로 채널입니다. 그런데 말하는 이 - 채널 - 메시지 - 채널 - 듣는 이의 과정이 진행되려면 메시지가 채널을 통해 듣는 이에게 올바르게 전달되어야 합니다. 이 과정에는 코드를 맞추어가는 과정인 코딩이 필요합니다. 나의 채널과 듣는 이의 채널을 파악해 그것에 맞게 메시지를 전달해야 하지요.
맛있는 음료를 개발한 회사 A의 이야기를 가정해볼까요? A사는 이 음료를 좋아할 고객이 자주 찾는 공간이 맥도날드라는 사실을 발견했습니다. 그래서 맥도날드에 자신의 음료를 납품하려 하지요. 맥도날드도 A사의 음료가 혁신적이라며 성공을 예측합니다. 얼른 A사의 음료를 맥도날드가 사용하는 시럽 형태로 납품해 달라고 재촉하죠. 그런데 A사는 캔으로만 제품을 제조하고 있었습니다. 캔 공장 설비에 큰 투자를 했기에 시럽 제조에 또다시 투자하기는 고민이 되었죠. 결국 A사 대표는 캔 납품이 가능한 편의점으로 판매처를 바꿉니다.
그런데 상품 판매가 마음처럼 되지 않습니다. A사의 음료를 좋아할 고객은 편의점에서 음료를 마시지 않기 때문이지요. A사는 부진한 제품 판매율을 높이기 위해 제품 프로모션과 로비를 진행합니다. 결과적으로 어느 정도 판매는 이루어냈지만 프로모션에 고액의 비용을 사용해 별로 남는 것이 없었죠.
도대체 무엇이 잘못되었을까요?
그 이유는 A사가 제품 기획 전에 충분히 시장을 조사하지 않았기 때문입니다. 만약 A사가 처음부터 맥도날드에 납품할 수 있는 시럽 형태로 음료를 개발했다면 지금쯤 A사는 맥도날드에서 얻은 판매 수익으로 캔 공장을 만들어 회사의 규모를 더욱 키웠을지 모릅니다.
위 사례는 대부분의 스타트업 창업가들이 빠지는 딜레마입니다. 제품부터 만든 후 고객을 분석하고 팔다 보니 문제가 생기는 것이지요. 그렇기에 마케팅이 곧 비즈니스임을 잊어서는 안 됩니다.
# 제품이 프로모션의 수단이 되어야 한다
프로모션으로 효과를 얻기 위해서는 꾸준히 진행해야 합니다. 그래야 소비자들에게 브랜드와 제품의 이미지를 알릴 수 있지요. 그런데 대다수의 스타트업은 프로모션을 꾸준히 진행할 수 있는 자본이 없습니다. 그렇다면 자본이 부족한 스타트업은 어떻게 효과적으로 프로모션을 할 수 있을까요? 해답은 바로 ‘제품’에 있습니다.
제품 자체가 프로모션의 수단이 되어야 합니다.
이를 가장 잘 하는 사례로는 애플의 맥북을 들 수 있습니다. 맥북에 애플의 사과 모양 로고가 있는 것을 본 적이 있을 겁니다. 이 로고가 사용자가 아닌 제삼자의 시선에서만 정방향으로 보일 수 있게 디자인되어 있다는 것을 아시나요? 로고의 불빛 또한 노트북을 사용할 때에만 켜지고, 덮을 때는 꺼지기 때문에 사용자는 볼 수 없습니다. 모두 사용자가 아닌 제삼자를 향해 있지요. 애플은 전 세계 모든 카페에서 수천억 달러 가치의 프로모션을 진행하고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 그것도 무료로요!
# 마케팅 3.0, 고객과의 관계
마케팅 2.0 시대인 40년, 전 마케팅에서 가장 중요한 요소는 바로 ‘경쟁’이었습니다. 차별화로 무조건 경쟁사와의 싸움에서 이겼어야 했죠. 무조건 경쟁사만 제거하면 고객은 무조건 넘어오리라 생각했습니다. 무언가 이상하지 않나요? 고객이 원해서 움직인 것이 아니라 어쩔 수 없이 이용하게 만드는 방법이라니 말이죠. 심지어 이 40년 전의 전략이 아직도 쓰이고 있습니다.
마케팅 3.0 시대인 현재, 마케팅에서는 고객과의 관계가 중요해집니다. 고객은 시장의 경쟁에서 얻는 ‘전리품’이 아니라는 것을 깨닫게 되었지요. 인간관계에서의 3단계인 ‘알기(to know) - 사랑하기 (to love) - 하나 되기 (to be one)’가 고객과 기업의 관계에도 똑같이 적용됩니다. 서로 알고, 사랑하고, 하나가 되기 위해서는 우선 내가 먼저 상대를 알아야 합니다. 그리고 내가 먼저 사랑해야 하지요. 그렇기에 고객과의 관계를 만들기 위해서는 회사가 먼저 고객을 알고, 사랑해서 고객과 하나될 수 있도록 모든 노력을 쏟아야 합니다. 이 과정을 거쳐야만 브랜드의 ‘팬덤’이 생기지요.
강연의 마지막은 작은 마케팅 클리닉의 워크북을 사용하여 비즈니스의 핵심 엔진인 ‘지속 가능한 마케팅 모델’을 정리해보는 시간으로 마무리했습니다. 마케팅 프레임과 마케팅 엔진 두 차트를 사용하여 우리 회사의 마케팅 시스템을 좀 더 쉽게 정리해볼 수 있었죠.
정리해보면 마케팅은,
1) 비즈니스라는 것을 잊지 말고 경영의 관점으로 접근해야 하며
2) 고객과 소통하기 위해 어떤 채널과 소통 방법을 선택할 것인지 고민하고
3) 고객과의 관계를 구축하기 위해 회사가 먼저 고객을 알고 사랑하고 하나가 되기 위해 노력해야 합니다.
얼핏 단순해 보여도 실행에는 깊은 고민이 필요한 이 세 가지 방법. 멤버들은 본인들의 회사를 떠올리며 어떤 생각을 했을까요?
패스트파이브는 앞으로도 멤버들의 고민을 해결할 수 있는 유익한 강연으로 돌아오겠습니다. 매달 패스트파이브에서 열리는 작은 마케팅 클리닉에 참여하고 싶다면, 다양한 강연이 열리는 패스트파이브가 궁금하다면 아래 링크를 클릭해보세요. 패스트파이브의 멤버가 되어 다양한 클래스에 참여하실 수 있습니다.
그럼 저희는 더욱 유익한 정보로 돌아오겠습니다.
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