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by 파인앳플 Jun 08. 2021

고객 리뷰 100% 활용법 - 체험단 마케팅

고객이 만드는 콘텐츠! '리뷰'

제품을 구매를 할 때 고객의 리뷰는 잠재 고객들에게 좋은 참고 자료가 됩니다. 기업들의 직접적인 광고보다 실 구매 고객의 후기가 더 신뢰가기 때문인데요.

긍정적인 후기를 통해 입소문을 타고 고객 유치와 매출 향상에 도움을 받을 수도 있지만 부정적인 후기들로 한숨이 쉬어지는 상황이 발생할 수도 있습니다. 하지만 무조건적인 후기글 삭제보다는 고객의 피드백을 현명하게 대처하는 자세가 필요합니다.

여행산업 조사기관인 'PhocusWright'가 세계 최대 여행 커뮤니티 Tripadvisor 유저들을 대상으로 진행한 조사에 따르면, 조사에 참여한 87%가 '부정적인 리뷰에 대해 적절한 답변이 이루어졌을 때 호텔에 대한 인상이 오히려 좋아진다.'고 답변했습니다.

이제 소비자들은 먼저 경험한 사람들의 리뷰를 중요하게 생각합니다. 또한 사용자의 만족도를 리뷰로 연결하여 잘 관리하는 곳이 마케팅을 성공하는 시대가 되었는데요.

어떻게 하면 양질의 고객 리뷰를 확보하고 이를 활용해나갈 수 있을까요? 오늘은 고객 리뷰, 똑똑하게 활용하는 방법에 대해 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

고객 리뷰의 영향력

고객의 한마디가 구매 결정 단계에서 기존 고객과 신규 고객 모두에게 큰 영향을 미치게 되는데여. 때문에 이미 많은 기업들은 리뷰 수집과 모니터링에 집중하고 있습니다.

또한 고객 리뷰는 다양한 채널을 활용할 수 있다는 장점이 있는데요. 이로 인해 많은 기업과 판매자들이 인플루언서, 체험단을 활용한 마케팅을 진행하고 있습니다. SNS상에서 영향력이 있는 사람들이 후기를 올린다면 더 빠르고, 더 많은 잠재고객들에게 우리 상품 또는 서비스가 알려질 수 있겠죠.

게다가 인플루언서를 통해 만들어진 소셜 리뷰는 개인 계정에 업로드되는 게시물이기 때문에 더 정성스럽게 작성될 확률이 높습니다. 그래서 많은 브랜드 홈페이지에서는 소셜 리뷰를 연동시켜 고객들의 소비 증대에 큰 영향을 주고 있습니다.

고객에게 리뷰 유도하기

① 리뷰 수단 제공하기

( 이미지 출처 : https://www.oliveyoung.co.kr/ )

기업이나 브랜드에서 고객이 평가하고 싶어지는 환경을 만들어 리뷰를 유도하는 것도 하나의 방법입니다.

예시)
- 베스트 리뷰 고객에게 포인트 지급
- SNS채널에 '#(상품명과 같은 특정 해시태그)'을 게시한 고객에게 경품 지급

여기서 유의할 점은 어떤 형식의 리뷰를 원하고, 리뷰 혜택은 무엇인지 명확하게 안내해야 한다는 것입니다. 다양한 사례를 보여줌으로써 고객이 리뷰 가이드를 올바르게 인지할 수 있도록 도와주세요.

② 편리한 리뷰 작성 환경 조성하기

인스타그램과 같은 소셜미디어에서는 구매한 상품을 찍어 지인들에게 상품을 공유하는 모습을 자주 볼 수 있습니다. 하지만 상품을 구매한 온라인 쇼핑몰에서는 리뷰를 발견하기 어려운데요. 온라인에서는 리뷰 작성 창까지 여러 단계를 거쳐야 하기 때문에 복잡하고 불편하게 느껴질 수 밖에 없습니다.

그렇다면 모바일을 활용해보는건 어떨까요? 링크 클릭 한번으로 리뷰 작성이 가능하도록 고객에게 알림 메시지를 보낸다면 리뷰 수가 증가하는 효과를 보실 수 있을겁니다.

③ 인플루언서 마케팅 플랫폼 활용하기

앞서 설명한 '고객 리뷰의 파급력'에서처럼 인플루언서를 통해 양질의 콘텐츠를 만들어낼 수 있습니다.

우리 브랜드의 특성과 잘 맞는 인플루언서, 체험단의 후기 하나로 많은 유저들에게 우리 제품을 홍보할 수 있게 됩니다. 또한 인플루언서가 만든 소셜 리뷰를 다양하게 활용한다면 시너지 효과를 기대해볼 수 있겠죠?

온라인 쇼핑몰에서의 소셜 리뷰 활용 방법

① 메인 페이지에 노출시키기

( 이미지 출처 : https://www.ariafurniture.co.kr/ )

온라인 쇼핑몰을 처음 방문했을 때의 첫인상이 중요하기 때문에 메인 페이지에 공을 들여 관리하는 경우가 많은데요. 실제로 소비자는 메인 페이지를 통해 온라인 쇼핑몰의 전반적인 분위기를 파악합니다.

때문에 인플루언서의 소셜 리뷰나 실제 고객들의 리뷰 이미지를 한 곳에 모아 노출시킨다면 소비자에게 흥미를 이끌어낼 수 있겠죠. 이로 인해 온라인 쇼핑몰 내에 고객이 더 오래 머물게 되고 상품 구매에 긍정적인 반응을 보일 가능성이 높아집니다.

② 상품 상세 페이지 상하단에 노출시키기

( 이미지 출처 : https://www.aritaum.com/ )

관심있는 상품을 클릭한 후 상세 설명 뿐만 아니라 구매자가 남긴 리뷰를 확인할 수 있는 상세 페이지는 많은 소비자가 가장 오랜 시간을 머무는 페이지이기도 합니다.

이미 많은 검색을 통해 상품의 정보를 얻은 상태라면 무엇보다 리뷰를 바로 확인하려 하는 욕구가 크게 작용하게 되는데요. 상품 상세 페이지 상단에 리뷰를 노출시키면 긴 상세페이지를 보지 않아도 원하는 정보를 바로 확인할 수 있어 구매 결정에 큰 영향을 끼치게 됩니다.

또한, 하단 페이지에는 이미지나 영상과 같은 양질의 포토 리뷰를 가장 먼저 보여주게 되면 소비자들이 리뷰 작성 시 참고할 수 있는 예시가 되고 상품에 대한 확신을 보다 빠르게 가질 수 있게 됩니다.