챗봇 마케팅 - 스마트한 요즘 브랜딩 전략
카카오, 신세계, 트롤리 : 무궁무진한 챗봇 활용법
전화보다 채팅이 더 익숙한 요즘, 주목받는 서비스가 있습니다. 바로 정해진 답변이나 인공지능 기술을 통해 대화하듯 문의에 응답해 주는 대화형 메신저 챗봇 (Chatterbot)입니다.
챗봇 도입 초기에는 정해진 답만 제시하는 시나리오형 챗봇이 대다수였으나, 최근에는 빅데이터를 기반으로 한 ai 딥러닝과 자연어 처리 등을 통해 사용자의 질문 의도를 파악하고 제품까지 추천해 주는 지능형 챗봇이 등장하고 있는 추세인데요.
의료, 금융, 쇼핑, 숙박업 등 다양한 분야의 브랜드에서 사용 중인 챗봇은 어떤 장점을 지니고 있으며 어떻게 활용되고 있을까요?
챗봇의 장점
기업의 입장에서 챗봇이 지닌 장점
- CS에 필요한 시간과 인력, 예산을 줄일 수 있다
- 24시간 언제 어디서나 고객 응대가 가능하고, 즉각적인 반응을 통해 고객 만족도를 높일 수 있다
- 간단하고 반복되는 고객 문의는 자동화를 통해 쉽게 해결할 수 있다
- 상담 이력이 데이터로 기록되어 빅데이터를 축적할 수 있다
고객의 입장에서 챗봇이 지닌 장점
- 전화보다 부담 없이 문의를 할 수 있다
- 시간과 장소에 구애받지 않고 원하는 시간과 장소에서 문의를 할 수 있다
- 간단한 문의나 문제는 상담원 연결 없이 빠르게 해결할 수 있다
국내외 기업 챗봇 사례 3가지
챗봇은 활용 목적에 따라 상담 효율 상승뿐만 아니라 기업 인지도와 신뢰감 상승 등 브랜딩의 연장선으로도 활용할 수 있는데요. 다음 국내외 사례를 통해 각 기업은 어떻게 챗봇을 활용하고 있는지 알아보도록 하겠습니다.
사례 1. 신세계 SSG 닷컴
신세계 온라인몰 SSG 닷컴은 고객 응대, 문제 해결뿐만 아니라 정보제공과 재미 전달을 위해 챗봇의 서비스를 확대했습니다. 기존 주문 배송이나 교환 반품 등과 관련된 '고객센터톡' 뿐만 아니라 ‘최적가쓱’, ‘레시피쓱’, ‘검색쓱’, ‘운세쓱’, ‘타로쓱’ 총 5개의 서비스를 추가했는데요.
그 중 ‘운세쓱’과 ‘타로쓱’과 같은 하루 운세를 알려주는 서비스는 재미를 위한 요소로, 모바일과 SNS에 익숙하고 순간의 재미를 중요히 여기는 밀레니얼 세대의 특성을 고려하여 고객과의 접점을 늘리기 위해 새롭게 도입한 챗봇 서비스입니다.
SSG 닷컴은 초기에는 고객 응대를 목적으로 챗봇을 도입했지만, 사용자가 증가하고 챗봇이 점차 안정적으로 자리를 잡아감에 따라 트렌드와 고객의 특징을 파악해 새로운 서비스를 늘려나가는 전략을 사용한 점이 눈여겨볼만합니다.
사례 2. 트롤리
젤리 브랜드로 유명한 트롤리는 고객 응대와 상담이 아닌 ‘고객과의 소통’ 한 가지 목적을 가지고 챗봇을 도입했습니다. 트롤리의 관계자는 “고객들은 메시지 앱을 많이 쓰고 있으니 브랜드와의 대화도 메시지 앱을 통해 하고 싶다”라고 전했는데요.
트롤리는 챗봇을 통해 퀴즈를 이용한 다양한 유형의 콘텐츠를 제공하고, 정답을 맞힌 고객에게는 상품을 받을 수 있도록 챗봇 사용을 유도했습니다.
또한 고객들에게 펫을 나눠주고 푸시 알림을 통해 밥을 먹이거나 놀아줘야 할 때를 알려주며, 마치 다마고치처럼 챗봇 안의 펫을 계속 돌보도록 만드는 게임과 같은 기능도 추가해 고객들이 챗봇의 다양한 기능을 즐길 수 있도록 만들었는데요.
트롤리는 CS를 챗봇의 주 목적으로 하는 다른 기업들과 달리 챗봇을 오로지 고객과의 소통을 통한 브랜드 인지도 향상을 위한 마케팅 요소로만 사용했다는 점이 특징적입니다. 챗봇을 고객 상담과 응대가 아닌 트롤리처럼 고객과의 소통에 중점을 두고자 하시는 분들은 트롤리의 챗봇 활용 사례를 살펴보시면 도움이 될 것 같습니다.
사례 3. 카카오뱅크
대부분의 기업들이 상담 챗봇에 사람처럼 이름을 붙여 고객들에게 친근하게 다가가려 하는 추세와 달리 오히려 이와 전혀 반대로 하는 기업이 있는데요. 그 기업은 바로 카카오뱅크입니다.
카카오뱅크의 상담챗봇은 그냥 다른 ‘상담챗봇’으로, 고객과의 대화가 목적이 아닌 오로지 고객 문의 해결을 돕는 것만이 목적이기 때문에 따로 이름을 붙이지 않았다고 합니다.
이뿐만 아니라 카카오뱅크 상담챗봇은 마치 카카오뱅크와 금융을 위한 검색창처럼 설계가 되어 있는데요. 카카오뱅크는 100% 모바일 금융을 지향하며 고객들이 원하는 답을 빠르게 얻을 수 있게 하기 위함이라고 합니다.
이 전략은 실제로도 성공적이었으며, 작년 8월 카카오뱅크 전체 상담채널 중 ‘상담챗봇’의 응대 비중이 절반을 넘어서고 있으며 사용자들의 상담챗봇을 다시 찾는 비중이 늘어나고 있습니다. 이와 같이 챗봇을 브랜딩이나 마케팅을 위한 다른 수단이 아닌 오로지 '고객 응대와 상담'에만 초점을 두고자 하는 분들에게는 카카오톡의 사례가 큰 도움이 될 것 같습니다.
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