팔리는 물건의 비밀, 이제 전략이 바뀌었습니다.

꽃집 꿀팁

안녕하세요. 사업하며 글을 쓰는 파이어파파입니다.

이커머스(온라인쇼핑) 시장의 성장세는 계속되고 오프라인 매장 역시 인터넷 홍보 없이는 찾아오지도, 찾아올 수도 없는 시대에 직면해 있습니다.

과거 온라인 쇼핑은 '물건이 제대로 안 올수 있다', '배송이 늦다', '배송 중에 파손된다'는 생각을 깨부수기까지 20여 년이 넘는 시간이 흘렀습니다.

이제는 매장에 들어와서 물건 가격을 보고선 같은 물건의 가격이 인터넷에서는 얼마인지 확인하고 오프라인 매장은 온라인보다 무조건 비싸다는 '인식'이 모든 소비자의 머릿속에 박혀 있습니다.

그럼에도 불구하고 누군가는 계속해서 물건을 팔고 대박집이 되는 반면, 안 되는 곳은 계속 안되어 폐업하기도 하고 하루하루를 월세 걱정, 재고 걱정하며 지내기도 합니다.

팔리는 물건의 비밀은 과연 무엇일까요?

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자본주의 시대에 물건을 팔면 받게 되는 것은 '돈'이며 많은 소비자들 역시 자신이 고생하여 번 '돈'으로 무엇인가를 자신의 필요에 의해서 사게 됩니다

그렇다면 팔리는 물건이라 함은 내가 지불한 돈에 비해 큰 가치를 줬을 때 사람들은 물건을 구매하겠다는 결정을 합니다. (지불하는 돈보다 상품의 가치가 반드시 커야만 구매를 '고려'라도 하게 됩니다 가치를 주지 않는다 생각하면 거들떠보지도 않습니다.)

그런데 재밌는 점은 하나부터 열까지 '똑같은 상품'을 팔고 있는데 어떤 곳은 잘만 팔리고 어떤 곳은 파리만 날리는 것이죠. 그 차이점을 만드는 비밀을 아래에 적어볼게요!

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1. 물건을 비교할 수 있게 진열해 보세요. (식당 메뉴판은 간단하게!)

가끔 어떤 식당을 가보면 선택하는 것만 최소 5가지 이상, 뭐가 무슨 차이인지도 모르겠고 선택했을 때 추가 비용이 나오는지 아니면 그냥 준다는 것인지 조차 판단하기 어려운 곳들이 있습니다. 물론 그 매장의 대표님께서는 고객들에게 다양한 옵션을 제공하고자 하는 목적이었겠지만 그런 과정이 매우 부드럽게 흘러가야 하는데 먹기 전부터 머리를 너무 쓰게 해 버리면 소위 골치가 아프 거든요.

그래서 메뉴판은 심플해야 합니다. 간결해야 해요.

또 매장을 가보면 물건으로 가득~~한 매장을 볼 수가 있어요. 매장이 작아서 일수도 있고 심지어 매장이 크더라도 많은~~상품을 구비하여 어떤 고객이 와도 이것도 있고 저것도 있다는 것을 보여주고 싶은 마음일 것입니다. 하지만 물건이 가득 찰수록 고객들은 구매를 하지 않습니다.

왜냐하면 '비교'를 할 수가 없기 때문이죠. 사람이 구매를 결정하기 위해선 '비슷한 상품은 뭐가 있고 기능은 어떻게 다르며 색상은 5가지가 있고 내가 쓸 땐 이 상품이 적합하겠구나.'라는 뇌의 사고과정을 거치게 됩니다. 그런데 비교를 할 수 없게 난잡하게 있는 물건들 틈바구니에서 구매를 기대하는 것 자체가 모순입니다.

깡그리 비워내시고 비슷한 종류끼리, 같은 테마끼리, 크기 순대로, 컬러대로 모아서 매대 구성을 해보세요.

고객이 결정을 포기하게 만드는 것은 고객의 심리를 구매까지 연결시키지 못한 사장님의 책임이지 고객의 탓이 아닙니다.

2. 계산할 때 고객을 웃게 만들어주세요.

한 백화점 꽃집에서 꽃을 포장할 때 이야기입니다. 꽃집에 가격표가 없습니다. 사실 대부분의 꽃집이 그렇습니다. 꽃 가격이 그때그때 다르기도 한 점도 한몫을 하겠지만 구매하는 소비자 입장에선 가격표가 없으면 불안합니다. 내가 사는 꽃의 가격이 이게 맞는 건지? 백화점이라 바가지 씌우는 건지? 적정한 건지? 말이죠.

그런 와중에 가격을 물어봤습니다. 꽃 한 송이의 가격은 얼마, 얼마이다라고요. 한송이에 비싼 건 8천 원이 넘더라고요. (꽤나 비쌌지만 기념일이라서 살 수밖에 없었어요 ㅎ) 총 꽃 3송이를 포장해 달라고 하니 각각 포장비가 2,000원씩 발생한다는 겁니다. 이런 식으로 계속 추가의 추가가 되면 고객 입장에선 불쾌합니다. (아무런 가격 정보가 쓰여있지 않기 때문이죠.) 백화점 수수료도 높은 것도 알고 생화 관리가 어렵겠지만 그건 운영하는 사람의 몫이지 고객은 그런 거 신경 쓰지 않습니다.

그래도 구매를 했어요. 포장하는 과정에서 제 딸이 꽃을 보고 그냥 골라서 꽃들의 이름을 몰랐습니다. 그래서 포장 중인 세 가지 꽃들의 이름을 물어봤습니다. '여기'에서 중요한 포인트인데 고객이 꽃 이름을 물어보기 전에 사실 꽃에 대한 설명과 꽃말을 이야기해 주면서 오늘 좋은 일 있으신가봐요?' 라고 하면 자연스럽게 고객과 이야기가 됩니다.

그러면 포장하며 기다리는 시간도 지루하지 않고요.

아니, 물건 팔기만 하면 됐지 그렇게 까지 해야 하냐고요? 당연히 그렇게 해야 합니다. 그래야만 차별화된 서비스로 고객들에게 '다른 무수히 많은 곳들과는 완전히 다른 꽃집'이 되는 것이죠. (이렇게 기본만 충실해도 다른 매장이 됩니다.)

키오스크로 결제하는 게 아니라면 계산할 때 고객을 반드시 만나게 됩니다. 설령 키오스크 결제를 했더라도 상품을 전달할 때 고객을 반드시 만나게 돼 있습니다. 이 한 번의 기회가 다음 구매를 또 이곳에서 할지, 다른 사람에게 만족하여 추천할지를 결정하는 상당히 중요한 지점입니다.

   1. 꽃집은 꽃이름 적어두기

   2. 가격표(매일 바뀐다면 블랙보드 등 활용)에 가격 표기

   3. 포장할 때 꽃의 꽃말 의미 이야기 (전문성) 오늘 좋은 일 있으신 것 같다고 응대 (친근함)

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무엇인가 하나라도 차별점을 가져가도록 하는 것이 중요합니다. 그 차별점이 똑~~~같은 물건을 팔더라도 당신 매장만의 전문성이 됩니다. 친절한 응대는 사람을 기분 좋게 만들기 때문에 자연스럽게 구매가 이루어지고요. 전문성이 계속되고 무언가 계속 변화를 시도하는 곳은 새롭습니다. 새로운 곳은 에너지가 있고요. 그런 좋은 에너지를 전해주는 매장은 그 어떤 물건을 팔더라도 성공하게 돼 있습니다.

오늘도 여러분들의 성공을 응원합니다. 감사합니다 파이어파파였습니다.