조 말론은 어떻게 상류층을 사로잡았나
상류층이 사랑하는 조 말론 향수
왕자는 첫날밤 아내에게 무엇을 선물할까? 영국의 왕세손인 윌리엄 윈저는 결혼식 첫날밤 아내 케이트 미들턴에게 선물 바구니를 건넸다. 그 안에는 케이트가 사랑하는 조 말론 제품이 한가득 담겨 있었다. 조 말론은 ‘런던에서 고급 주택가에 가고 싶다면 조 말론 매장을 찾아라’는 말이 있을 정도로 영국 상류층에서 인기 많은 향수 브랜드이다.
조 말론이 상류층의 사랑을 받는 이유는 ‘나만의 향수’라는 특별함 때문이다. 향수는 그 자체로 특색이 강해 섞어서 더 좋은 향을 만들기가 매우 어렵다. 하지만 조 말론은 “다른 향과 조합해도 매력이 살아날 수 있는가?”를 염두에 두고 모든 제품을 개발하기 때문에 향을 섞었을 때 또 다른 매력이 살아난다.
매스커스터마이제이션에 그 비밀이 있다
고객이 여러 향수를 조합해 나만의 시그니처 향을 만들도록 돕는 조 말론 직원을 스타일리스트라 부른다. 두 가지 향수를 한 번씩 뿌리는 오버래핑으로 나만의 향을 만들거나, 두 가지 향을 적당한 비율로 섞어 다른 병에 담아 쓸 수 있다. 취향에 따라, 기분에 따라, 모임에 따라, 의상에 따라 원하는 향을 겹겹으로 스타일링해 나만의 개성을 표현할 수 있다.
단 하나뿐인 나만의 향을 갖고 싶은 건 누구에게나 있는 욕구다. 나를 표현하고 싶은 욕구가 나날이 강해지면서 명품 브랜드 향수의 인기는 오히려 시들하다. 명품 향수는 스치며 향을 맡아도 어느 브랜드인지 단번에 알 수 있고, 동일 제품을 쓰는 사람이 많기 때문이다. 유행을 좇기보다는 내 이미지를 잘 표현해 주는 향을 갖고 싶어 하는 추세에 발맞춰 개인 취향에 맞는 향을 직접 만들어 주는 서비스가 인기이다.
이처럼 맞춤 제품에 대한 요구가 커짐에 따라 기업의 고민이 깊다. 고객에게 맞춤 제품을 제공하자니 비용이 오르기 때문이다. 이때 대안으로 등장한 것이 매스 커스터마이제이션(MassCustomization)이다. 대량 생산과 맞춤 서비스의 접점을 찾아 비용 절감과 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 모두 잡는 것이다. 섞어 쓸 때 더 특별한 향이 나도록 향수를 개발함으로써 대량 생산과 맞춤 서비스를 모두 이뤄낸 조 말론처럼 말이다.
『끌리는 것들의 비밀』 책 출간 안내
'CEO들의 비즈니스 코치'이자 기업 교육을 설계하는 '혁신 전문가'
윤정원 joan0823@hanyang.ac.kr
