6. 커뮤니케이션 스킬 (2/3) - 문서화
PPT 직군이라고 비하하지 말자!
6.2 문서화(Documentation)
컨설팅 커뮤니케이션 스킬의 두 번째, 문서화(Documentation)에 대해 알아보고자 한다. 컨설팅 프로젝트의 궁극적인 산출물(Deliverables)이 프로젝트 문서라고 할 때 문서화는 사실 가장 중요하다고 말할 수 있다. 문서화 능력은 컨설턴트가 지녀야 할 궁극(窮極)의 필살기 중의 하나이다. 때로는 수십 장의 문서를 100자 이내의 단문으로, 때로는 한 줄의 문장을 수십 장의 문서로 만들 수 있는 능력은 문서화 수준의 최고봉을 말해준다. 그러기 위해서는 배경 지식과 메시지를 명확하게 파악할 수 있는 통찰력을 지녀야 한다. 문서가 명확한 주제를 가지기 위해서는 명확한 결론와 명확한 근거, 그리고 명확한 기대사항이 있어야 한다.[1] 첫 번째, 명확한 결론은 주제에 대하여 글쓰는 사람이 의도하는 사항의 핵심을 의미하는 것으로 평가, 판단, 또는 지시하게 된다. 주의할 점은 결론은 주제에 대한 답변의 요약으로 자신이 말하고 싶은 사항의 요약이 아니다. 때에 따라서 상황의 추이를 지켜보면 부대 조건을 달아서는 안 된다. 다음의 예를 보자.
"A사업은 디지털 Signage 분야에서 획기적으로 성장이 예상되는 아이템으로 자사는 사업의 수익성과 경쟁동향을 충분히 분석할 필요가 있다고 생각됩니다 …"
위의 내용은 결론이라고 말하기는 적합하지 않다. 위의 메시지를 보완한다면 성장의 예상 규모, 분석을 위한 향후 활동 등이 같이 표기되는 것이 좋다. 두 번째, 명확한 근거는 결론에 이르게 된 필연성에 대해 상대를 납득시키는 것으로 사실(Fact) 또는 사실에 근거한 판단(Decision)을 제시해야 한다. 동전뒤집기 식의 근거는 설득력이 없으며, 사실 또는 사실에 근거한 판단만이 명확한 근거로서 의미가 있다.
“자사는 시대의 변화를 감지하는 통찰력이 부족합니다. 따라서 시급하게 통찰력을 갖춘 마케팅 부서원들을 뽑아야 합니다…."
위의 내용이 지지를 얻기 위해서는 어떤 사유로 통찰력이 부족한지 사실과 그와 관련된 판단을 같이 제시해야 한다. 마지막으로 기대사항은 결론에 대해 상대방으로부터 얻고자 하는 것이라 할 수 있다. 상대방이 어떤 행동을 할 것인지 명확히 해야 한다.
“자사의 시장점유율이 떨어진 이유는 지금까지 말씀 드렸던 바와 같이 신제품 개발 스피드에서 경쟁사에 뒤지고 있기 때문입니다. 이상으로 보고를 마치겠습니다."
위의 내용은 보고를 듣는 경영자에게 무엇을 기대하는 걸일까? 스피드(speed)라는 것에 대한 구체화, 그리고 개선 방향에 대한 사항까지 전달해주어야 정상적인 논의가 시작될 것을 기대할 수 있다. 결론적으로 문서를 만들 때 다양한 메시지들의 명확화가 가장 중요하며 명확한 결론과 근거, 기대사항을 잘 정리해야 한다. 비즈니스 문서를 잘 작성하기 위해서는 다음과 같은 4가지 질문에 답을 생각해 보는 것이 좋다.
1) 누구를 위해 문서를 작성하는가? 누구에게발표하는가? (Who am I writing/speaking to?)
2) 구체적인 목적이 무엇인가? (What is my specific objective?)
3) 어떤 정보가 필수적인가? 어떤 정보가 생략되어야 하나?
(What information is essential? What information should be omitted?)
4) 아이디어들을 종합하기 위한 가장 좋은 방법은 무엇인가?
(What would be the most effective way to organize my ideas?)
각 질문에 대한 답을 기반으로 비즈니스 문서(business documents)를 작성해야 한다. 비즈니스 문서는 일반문서와 달리 고유의 형식이나 표현법이 있으며 작성 방법도 많이 달라서 훈련받지 않으면 제대로 작성할 수 없다. 비즈니스 문서는
명확한 주제가 있으며
결론, 근거, 기대사항 등 명확한 메시지가 있어야 한다.
논리적인 구성이 요구되며
간결하고 정확한 표현이 요구된다.
이 모든 것이 상대방의 관점에서 정리되어야 한다. 비즈니스 문서의 상대방은 회사의 지위, 직급에 따라 결정되는데 지위별 주요 관심 포인트는 Table II-12와 같다. 경영진과 중간관리자, 실무진이 관심을 가지는 사항은 모두 다르지만 결국 내가 책임지는 것은 무엇인가로 귀결된다.
Table II-12. 지위별 주요 관심 포인트그런 차원에서 전달되는 주제가 무엇인가는 명확하게 규명되어야 한다. 비즈니스 문서를 받게 되는 당사자의 입장에서 상대방의 방향, 의도를 우선적으로 고려해야 하며 내가 말하고 싶은 것을 확정하여 주제를 단일화하고, 내가 말해야 하는 것을 명확히 하여 주제의 범위를 결정해야 한다. 이를 통해 주제를 구체화시킬 때 의미 있는 비즈니스 문서가 작성된다. 비즈니스 문서가 논리적이기 위해서는 피라미드와 같은 논리 구조를 갖추면서 다음 세가지를 준수해야 한다.
1. 피라미드의 가장 아랫부분은 근거가 사실임
2. 누락과 중복이 없음
3. 문서의 구성이 결론과 근거의 체계를 가진 피라미드 구성
문서의 주제 하에 각각의 서브 메시지가 존재하고 그것을 구성하는 사실(Facts)과 그에 준한 판단들이 나열되는데, 이것들은 중복과 누락이 없고 논리적 인과 관계를 가지게 구성해야 한다. 이런 피라미드 구조의 문서를 만들기 위해서는 다음과 같은 순서에 따라 메시지를 검토하고 정리하는 것이 필요하다.
1. 메시지 나열(list-up)
2. 동일 개념의 정보끼리 묶음(grouping)
3. 각 그룹의 대표 개념을 한 단계 위에 놓음
4. 각 그룹의 논리적 관계를 고려하여 배열
5. 각 그룹 안에 있는 메시지를 논리적 관계를 고려하여 배열
6. 논지의 중복, 누락, 비약, 데이터의 치우침과 결함 유무 확인 및 수정
1 ~ 6을 수 차례 반복하면서 피라미드 구조를 갖춘 문서의 완성도를 높일 수 있다. Figure II-40은 피라미드 구조를 갖춘 문서의 작성의 개념을 나타내보았다.
Figure II-40. 문서 작성의 피라미드 구조문서 작성을 위한 모든 메시지들이 피라미드 구조 하에서 잘 정리되었다면 이제 파워포인트(MS powerpoint)나 키노트(Apple Keynote)과 같은 저작 도구를 활용해보자. 기본적으로 이 도구들은 매우 다양한 효과를 나타낼 수 있지만 여기서는 구조적인 컨설팅 문서, 즉 비즈니스 문서 작성에 집중하고자 한다. 파워포인트나 키노트를 사용하면 슬라이드(slide)라는 개념이 있다. 빈 도화지라고 생각하면 되는데 저자는 흔히 컨설팅 보고서의 표준 형식이라고 알려진 맥킨지 스타일[2]을 소개하고자 한다. Figure II-41은 맥킨지 스타일의 슬라이드 포맷이다. 각 항목별로 좀 더 부연설명하면
Figure II-41. 문서 슬라이드 포맷 - 맥킨지 스타일① Governing Message: 거버닝 메시지는 슬라이드에서 전달하고자 하는 정보의 핵심을 기술한 문장으로
단정적이며 간결하게 표현하여 1줄이 넘어가지 않도록 작성한다. 아울러 전/후 페이지의 연결을 감안하여
전체적인 메시지의 문맥을 조정해야 한다.
② Title: 정보를 총괄하는 어구로 분석명일 경우가 많다.
Title을 통해 차트가 무엇을 말하는지 신속 정확하게 이해할 수 있다.
③ Chart: 표나 그래프를 뜻하며 구체적인 사실을 보여주므로 Governing Message를 지지하는 정보
이다. 상대방을 이해시키는데 활용되며 정량화, 시각화하는 것이 좋다.
④ 각주: 차트에 나타난 정보의 보충적인 주석으로 차트가 방대하게 기술되면 정보의 파악이나 가시성이 좋지
않게 되므로 주요 정보의 전달을 방해하지 않도록 데이터의 안정성, 신뢰성을 위해 별도 표기하는 것이다.
⑤ 자료원: 인용한 데이터의 출처를 나타내며 데이터 신뢰성의 지표가 된다. 차후 검증을 위해서도 필요하다
⑥ 페이지 번호: 자료 작성 시 작업의 효율화 및 자료의 보관에 유용하다. 브리핑 시에 분량에 대한 정보를
제공하는 효과가 있다
슬라이드에서 차트의 삽입은 ‘일도일사(1圖 1事)’의 원칙을 따르는 것이 좋다. 즉, 한 페이지에 하나의 개념이 전달되도록 하는 것으로 최대한 직독성과 간결성을 추구하는 것이 좋다. 마지막으로 문서 작성이 끝나면 문서 요약을 해야 한다. ‘Executive Summary’라고 불리는 문서 요약은 피라미드 구조의 문서에서 표현된 거버닝 메시지를 슬라이드 한 장에 정리한 것이다. Figure II-42는 피라미드 구조로 작성된 문서의 요약을 개념적으로 표현한 것이다. 문서 요약은 바쁜 경영진이 전체 보고를 받기 전에 빠른 시간 안에 내용을 파악하는 것이 그 목적이므로 대단히 압축적으로 핵심 메시지만을 담고 있어야한다. 보고의 정수(精髓)라고 할 수 있다.
Figure II-42. 피라미드 구조 문서의 요약 및 사례지금까지 컨설팅 문서 작성에 대해 살펴보았다. 마이크로소프트웨어의 오피스가 거의 대부분의 민간 기업에서 사용되고 있기 때문에 문서 저작 도구로는 MS 워드와 같은 것을 숙지하는 것이 좋고, 국내 정부 및 공공기관의 문서를 다룰 때는 한글 워드를 사용할 줄 알아야 한다. 그리고 일부 문서의 경우, 파워포인트나 키노트로 작업하게 되는데 이는 거의 프레젠테이션(Presentation)을 위한 것이다. 다음 장에서는 프레젠테이션 방법과 프레젠테이션을 위한 문서 작업에 대해 좀 더 살펴보도록 하자.
[1] 연역적 전개를 고려하였다.
[2] 맥킨지 컨설팅이 한국 기업들의 보고 문화에 끼친 영향은 지대하다. 보고서 포맷 및 보고 방식 등 거의 표준을 제시했다고 볼 수 있다. 그러나 요즘의 맥킨지 컨설팅 산출물은 반드시 이 포맷을 따르지는 않는다.
Prologue
Part I. 컨설팅 산업은 부활할까?
1. 컨설팅의 정의와 종류 (1/2)
1. 컨설팅의 정의와 종류 (2/2)
2. 컨설팅 산업의 현황 (1/2)
2. 컨설팅 산업의 현황 (2/2)
3. 컨설팅 기업들의 전쟁
Part II. 컨설팅 스킬
4. 논리적 사고 (1/2)
4. 논리적 사고 (2/2)
5. 문제해결기법 (1/3)
6. 커뮤니케이션 스킬 (3/3)
Part III. 컨설팅 도구와 기법
7. 경쟁 및 산업 분석
8. 고객요구 분석
9. 수익성 분석
10. 역량 분석
11. 시사점 및 대안 도출
Part IV. 컨설팅 방법론
12. 프로젝트 관리 방법론
13. 경영전략 수립 방법론
14. 프로세스 혁신
15. 신사업 개발
16. 사업타당성 분석
17. 정보전략컨설팅(BPR/ISP) 방법론
Part V. 컨설팅 사업 개발 및 이행
18. 컨설팅 사업 개발
19. 성공하는 컨설팅 사업 제안
20. 컨설팅 이행과 지식경영
Epilogue
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