5. 문제해결기법 (2/3)
문제해결 기법의 논리적 분석 작업
문제해결기법에 대해 살펴보고 있다. 문제의 정의가 중요하다고 하였고 가설을 잘 수립하고 문제의 우선순위를 결정하고 그것에 따른 작업계획을 수립하는 것까지 살펴보았다. 이어서 이번에는 해당 가설에 대한 분석 및 결과 종합에 대해 살펴보자.
5.3 분석 및 결과 종합
작업 계획(Work Plan) 수립이 끝나면 각 문제를 두고 분석 작업을 수행할 차례이다. 여기서 분석 작업이라 함은 논리적 분석 작업인데 이는 많은 데이터를 수집하고 그것의 검증을 통해 결과를 확인하는 과학적 분석 작업과 달리 가설을 기반으로 논리적인 결함을 보완 및 검증해 나가는 분석 작업이라 할 수 있다. Figure II-22은 그런 작업에서 필요한 논리적 분석 작업의 도구들이다.
Figure II-22. 문제 분석을 위한 다양한 도구'간단한 To Do List'는 아이템(Item)과 책임자, 완료일 등을 기준으로 해야 할 일들을 나열하는 것이다. 일 단위로 할 일들을 정리하여 공유하는 것이 좋다.
'Critical Path'는 단계적으로 일을 처리하는 과정에서 반드시 해야 할 것들을 경로(Path)로 연결했을 때 소요되는 기간을 파악하여 전체 공정을 관리하는 도구이다.
'논리 피라미드'와 '스토리보드'는 논리적인 글쓰기 및 보고서를 만드는 기초 자료가 되며
'Custom Format'은 Table II-4 작업계획서 템플릿처럼 그 때 그 때 필요한 양식을 상황에 맞게 만들어 내는 기본 틀로 활용할 수 있다.
페르미 추정(Fermi Estimation) 같은 기법도 논리적 분석에서 매우 유용하다
Break #6. 페르미 추정(Fermi Problem or Fermi Estimate)
엔리코 페르미(Enrico Fermi. 1901 ~ 1954)는 이탈리아계 미국인 핵물리학자로 현대 물리학의 거장이다. 그는 기초적인 지식과 논리적인 추론을 통해 짧은 시간 안에 대략의 근사치를 계산해내는데 매우 능통했다. 이를 따서 ‘페르미 추정’이라는 용어가 생겼는데 이것은 매년 여름 부산 해운대 해수욕장의 인파를 계산하는 것이라든지 우리의 일상 생활 곳곳에서 의외로 많이 사용된다. 논리적인 사고를 원하는 직장 특히, 컨설팅 기업에 입사하게 되면 면접에서 100% 물어보는 것이 페르미 추정이다. 질문들은 언뜻 들어보면 매우 황당하다. 정답도 없다. 심지어 면접관들도 정답을 모른다. 질문의 요지는 정답이 중요한 것이 아니고 그 문제를 풀어나가는 과정이 얼마나 논리적이고 타당한지를 살펴보는 것이다. 수 많은 페르미 추정 문제들이 있겠지만 Break #6에서는 그 유명한 '피아노 조율사 문제'를 다루어보자. 문제는 다음과 같다. '미국 시카고에 피아노 조율사가 몇 명 살고 있을까? (How many piano tuners are there in Chicago?)' 이게 끝이다. 질문에 대한 답변은 이제부터는 이 글을 읽는 독자님들 마음대로 답할 수 있다. 그러나 로직 트리(Logic Tree)를 접한 우리는 조금 다르게 접근해야 할 것 같다. 우선, 다음과 같은 몇 가지 가정을 해보자.
미국 시카고에는 약 500만명이 살고 있다.
한 가구에는 평균 2명이 살고 있다.
정기적으로 피아노 조율을 받는 가구는 대략 20곳 중의 하나이다.
정기적으로 조율 받는 피아노는 평균 일년에 한 번 조율한다.
피아노 조율사가 피아노 1대를 조율하는데 필요한 시간은 약 2시간이다.
피아노 조율사는 하루 평균 8시간, 일주일에 5일, 일년에 50주 일한다.
이런 가정을 하면 시카고에 거주하는 피아노 조율사의 수는 125명으로 추정할 수 있다. 문장으로만 표현하니 잘 이해가 되지 않을 수도 있을 것 같다. 이것을 로직 트리로 그려보면 Figure II-23과 같다.
Figure II-23. 피아노 조율사의 수를 구하기 위한 로직 트리위에서 설립한 가정(Assumption)에 근거하여 인구 수(500만 명)에서 가구당 인구 수(2명)를 나누면 전체 가구 수(250만 가구)가 나온다. 여기에 가구당 피아노 보급률 5%(=1/20)를 곱하면 피아노 대수가 나오고(12.5만 대), 피아노당 연간 조율회수를 곱하면 연간 피아노 조율회수가 나온다. 한편, 1일 조율수와 연간 일하는 일수를 곱하면 조율사가 연간 조율하는 회수가 나오며 앞 서 구한 연간 피아노 조율회수를 조율사가 연간조율하는 회수로 나누면 조율사의 수가 나온다. 이렇게 가정에 의해 출발한 것이지만 나름의 논리를 가지고 계산해내는 것에 페르미 추정은 의의가 있다고 하겠다. 페르미 추정은 다음과 같은 특징이 있다.
문제에는 제한된 정보가 주어짐
주어진 제한된 정보 때문에 답을 계산하기 어려워 보이고 따라서 다양한 가정들을 통해서 답을 유추한다.
간단한 계산을 수행함. (BOTE[1])
근사적으로 계산함
근사적 계산 및 추정을 통해 문제에 대한 통찰력을 제공함
양의 대략적인 크기(Order of Magnitude)가 중요함
크기가 10의 몇 승(Power of Ten)인가가 결정함
검증을 통해 답이 타당하다(reasonable)는 것을 보임
복잡한 문제를 빠르게 점검하는데 유용함
더 정확하게 문제를 해결하기 위해서는 어떤 부분(또는 어떤 값)을 더 잘 이해해야 하는지 알게 됨
상상의 나래를 펼치는 것이 아니라 교양 있는 추측(educated guess)을 이용하여 논리적인 상상(Logical Imagination)을 전개하는 것이 중요함
앞서 문제의 우선순위(Priority)를 정하면서도 다루었지만 논리적 분석에 있어서 효율적으로, 효과적으로 일해야 한다. 영미권 선배 컨설턴트들로부터 전해지는 다음 팁(Tips)은 그래서 의미있다.
Always Have An Answer: 주어진 문제에 대한 가설을 세우고, 그것이 맞는지 근거를 찾고, 논리를 보완하는 일이 논리적 분석이므로 도출된 다양한 의견에 준해 발산하는 것이 아니라 지속적이고 반복적인 고찰을 통해 하나의 답이 살찌워지게 노력하라는 의미이다.
KISS(Keep It Simple Stupid): 간단 명료하게 하라. 파레토 법칙을 감안하여 가장 효과가 높을 것들에 집중하라.
데이터는 어디에든 있다 : 인터넷의 시대에 네트워크에서 또는 옆 사람의 서랍 속에서 모든 문제와 정보와 답은 현장 곳곳에 있다.
'정확하다'는 말은 상대적인 개념이다: ‘보다 더 정확하게’라는 관점은 일을 끝내지 못하게 한다. 범위와 시간의 제한을 고려하면서 그 속에서 최대한 정확성을 고려하라.
‘Timeliness is next to godliness’. 이 표현은 청결은 신앙심 다음이다(Cleanlinessis next to godliness) 즉, 청결은 아주 중요하고 고귀한 미덕이라는 영어권 명구를 패러디한 것으로 납기준수가 가장 중요하다는말이다.
이런 팁들을 고려하여 수행한 분석 작업이 끝나면 결과를 종합하고 해결안 옵션들(Options)을 도출해야 한다[2]. 해결안 옵션 도출은 FigureII-24와 같이 5단계를 거쳐서 진행된다.
Figure II-24. 해결안 옵션의 도출 및 결정
첫 번째는 목적을 명확히 하는 것이다.
두 번째는 해결책을 위해 복수의 아이디어를 검토하고
세 번째는 성과를 명확히 하기 위해 평가 기준을 명확히 해야 한다.
네 번째, 평가는 사실에 입각하고 필요한 정보에 근거하여 객관적인 평가를 진행해야 하며
다섯 번째, 복수개의 안(案)에 대한 평가 결과를 놓고 해결책을 최종의사 결정한다.
좋은 해결책의 요건은 목표물(target)을 벗어나지 말아야 하며, 바로 행동에 옮길 수 있도록 구체적이어야 하고 (Action-oriented), 실행 주체와 눈높이를 맞추어야 하며, 마지막으로 개선의 기대치가 높아야 한다. 이런 고려 사항들을 통해서 도출된 해결책이 가장 성과가 높을 수 있다.
Break #7. 문제 해결의 또 다른 관점, ECRS
논리적 사고를 통해 문제를 정의하고, 세분화하여, 문제별로 가설을 분석하고, 그에 대한 해결책들을 평가하여, 가장 성과가 큰 문제 해결책을 찾는 방안에 대해서 지금까지 살펴보았다. 이는 논리적 사고(Logical Thinking)에 기반한 매우 전통적이고도 고전적인 문제해결 방법이고 그 성과도 나쁘지 않다. 로직 트리(Logic Tree)를 활용한 문제해결 방식은 폭포수(Waterfall) 방식으로 순차적으로 각 단계가 진행되는 문제해결 기법이라면, 지금 설명할 ECRS적 사고는 다양한 고려 사항들을 입체적으로 고려하여 한 번에 결론을 정리하는 방법이라 할 수 있다. ECRS는 업무 상의 문제 해결을 위하여 제거(Eliminate), 결합(Combine), 재배열 또는 교환(Rearrange), 간략화(Simplify)의 4가지 관점에서 생각하는 기법이다.
제거(Eliminate)는 ‘그만둘 수 없는가?’를 생각하는 것으로 현재의 일을 그만두기 위해서는 '그 일을 왜(또는 무엇을 위해) 하고 있는가?'라는 업무의 이유 또는 목적을 철저히 규명해야 한다. 결합(Combine)은 ‘함께 할 수 없을까’를 생각하는 것으로 몇 가지 일이나 공정을 함께 할 수 있는지 여부를 생각해보는 것이며, 재배열 또는 교환은 ‘순서를 바꿀 수 없는가?'를 생각하는 것으로 일의 순서를 바꾸어 문제를 해결하고자 하는 방법이다. 마지막으로 간략화(Simplify)는 ‘간단히 할 수 없을까?’를 생각하는 것으로 왜 그런 방법으로 일하는지 등에 대해 생각해보고 간소화 가능성을 찾아가는 것이다.
Figure II-25. ECRS 기법의 개념ECRS 기법의 기본 전제는 ‘낭비가 많다’는 것이다. 기업 내 품질 활동 등과 연계해서 Table II-6과 같이 5W1H 관점에서 생각해보면 ECRS의 각 항을 좀 더 쉽게 생각해 볼 수 있다.
Table II-6. 5W1H 관점의 ECRS문제해결 기법과 관련해서 로직트리를 이용한 전통적인 방법부터 ECRS를 포함하여 최근에는 디자인 씽킹(Design Thinking)에 이르기까지 매우 다양한 아이디어들이 나오고 있다. 맥킨지 7단계 기법이 문제 해결을 위한 순차적인 생각에 근거하여 문제를 정의하고 분석하고 해결하는 것이라면 ECSR는 마치 소프트웨어 공학의 Spiral 방법처럼 다양한 관점에서 파악하고 반복을 통해 점진적으로 개선해나가는 것과 같다고 할 수 있다. 디자인 씽킹은 이와 또 다르게 문제를 조망하고 해결해나가는 방법이다. 다음 장은 문제해결의 마지막 장으로 디자인 씽킹에 대해 알아보도록 하자.
[1] Back-of-the-envelope calculation 편지봉투 뒷면에 적으면서 처리할 수 있는 간단한 계산
[2] 해결안 옵션에서 아무 것도 하지 않는 것(No Action)도 옵션이 되지 않는다는 것을 명심하자
Prologue
Part I. 컨설팅 산업은 부활할까?
1. 컨설팅의 정의와 종류 (1/2)
1. 컨설팅의 정의와 종류 (2/2)
2. 컨설팅 산업의 현황 (1/2)
2. 컨설팅 산업의 현황 (2/2)
3. 컨설팅 기업들의 전쟁
Part II. 컨설팅 스킬
5. 문제해결기법(3/3)
6. 커뮤니케이션 스킬
Part III. 컨설팅 도구와 기법
7. 경쟁 및 산업 분석
8. 고객요구 분석
9. 수익성 분석
10. 역량 분석
11. 시사점 및 대안 도출
Part IV. 컨설팅 방법론
12. 프로젝트 관리 방법론
13. 경영전략 수립 방법론
14. 프로세스 혁신
15. 신사업 개발
16. 사업타당성 분석
17. 정보전략컨설팅(BPR/ISP) 방법론
Part V. 컨설팅 사업 개발 및 이행
18. 컨설팅 사업 개발
19. 성공하는 컨설팅 사업 제안
20. 컨설팅 이행과 지식경영
Epilogue
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