사용자에게 어떻게 서비스를 학습시킬 것인가?

"튜토리얼은 어떤 서비스를 유저가 더 빨리 이해하고 활용하게끔 만드는 일종의 사전 교육이다. 요즘 가장 쉽게 접할 수 있는 튜토리얼은 모바일 애플리케이션이다. 앱을 처음 설치해 실행하면 화면 전체에 검은색 막이 씌워지고 한 화면에서 특정 탭의 기능을 알려주는 식이다. 비슷하지만 살짝 다른 방식도 있다. 한 탭의 기능을 보여준 뒤 유저가 ‘다음'을 선택하면 다른 탭의 기능을 보여주는 방식이다. 

이런 튜토리얼은 처음 앱을 시작할 때 탭들의 기능을 모두 알려준다는 점에서 의의가 있다. 의도도 투명해보인다. 앱을 시작하기 전에 그 앱에 대해 모두 알게되면 앱을 더 효과적으로 쓸 수 있을 거라는 기대가 읽힌다. 하지만 이런 방식에는 명백한 한계가 있다. 유저들은 처음 본 튜토리얼을 다 기억하지 못한다. 결국 다시 튜토리얼을 봐야하는 시점이 오는데, 튜토리얼을 띄우는 방법을 확인하기 위해선 아이러니하게도 튜토리얼을 봐야한다. 그런데 이미 유저들은 튜토리얼을 띄우는 방법을 까먹었다. 이때, 최악의 경우 유저들은 사용할 줄 모르는 불편한 앱을 지운다."

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