편의점은 서비스업
3S(Service)는 기본이다
상품도 접객도 청결도 서비스다.
※ 이 매거진은 필자의 편의점운영,
편의점 본사 근무 경험을 바탕으로
개인적인 편의점 창업 노하우를
연재하는 시리즈글입니다.
제가 이 글을 연재하는 이유는
편의점을 창업하려는 많은 분들이
미리 공부하고 자기랑 맞지 않겠다
생각되면 처음부터 창업을 하지
않기를 바라는 것입니다.
오늘날의 '맥도날드 제국'을
건설한 레이 크록
(Ray Kroc, 1902~1984)은
업무 표준화 기준을 만들어
가맹점들이 절대적으로
지키게끔 관리했는데,
특히 'QSC & V'
즉 품질(Quality),
서비스(Service),
청결(Cleanliness),
가치(Value)를 입버릇처럼
강조하면서 가맹점들을
세뇌시킨 걸로 유명합니다.
'QSC & V'는 그의 종교라고
해도 과언이 아니며 그는
"만약 내가 'QSC & V'라는
구절을 이야기 할 때마다
바다에 벽돌을 하나씩
쌓았다면 아마 대서양을
가로지르는 다리도
놓을 수 있었을 것이다"
라고 말했습니다.
참고로 프랜차이즈 매장의
메뉴얼마다 등장하는 말 중에
QSC 라는 용어가 있습니다.
상기에서도 언급했지만,
품질, 서비스, 청결을
의미하는 것으로 QSC에
대한 지침을 정해 놓고 가맹점이
잘 따르도록 지도하고
미스터리 쇼퍼들을 이용해
매장 평가를 할 때도 바로
QSC 기준에 맞춰 평가합니다.
한국의 편의점도 일본의 이러한
QSC 기준을 참고해서 만들어진
메뉴얼이 대부분이며 일본에서는
후에 위 세가지 중 S(서비스)의
중요성을 내세우기 위해
S&QC 라는 말로 바꾸어서
사용하는 곳도 있습니다.
그런데 개인적으로는 QSC든
S&QC 든 잘못 된 용어라고
생각해서 편의점 본사 근무때
3S 라는 용어로 변경해서
사용할 것을 주장한 적이 있습니다.
3S는 상품서비스(S),
접객서비스(S),
청결서비스(S)를
일컫는 용어입니다.
왜냐하면 서비스업을 하는
매장에서는 상품도 접객도
청결도 모두 고객을 위한
서비스이기 때문입니다.
기존 QSC는 품질, 서비스,
청결로 품질과 청결은
서비스와 별개의 개념으로
설명하고 있습니다.
하지만 사전에서도
서비스 (service) 의 의미는
"생산된 재화를 운반ㆍ배급하거나
생산ㆍ소비에 필요한 노무를
제공함" 이라고 되어 있듯이
편의점에서 고객이 쇼핑을
하는데 있어서 가맹점주와
직원이 제공하는 모든 노무는
서비스에 해당하는 것입니다.
그게 상품과 관련된 것이든
접객과 관련된 것이든
매장 청결과 관련된 것이든
결국 서비스의 개념입니다.
그래서 저는 QSC도 S&QC도
결국 3S(Service)라고
고쳐 쓰길 권합니다.
그럼, 3S 에 해당하는
편의점의 서비스들은
어떤 것들이 있을까요?
하나하나 정리해 보니
편의점 하나 운영하면서도
고객을 위해 준비해야 하는
서비스가 이렇게나 많습니다.
편의점에서 서비스는
고객이 카운터에 와서
계산할 때만 하는 것이
아니라는 것을 명심하시고
고객이 있을 때나 없을 때나
늘 고객을 위한 서비스는
계속되어야 합니다^^
성공적인 편의점 운영을
꿈꾸신다면 3S 를 꼭
기억하시기 바랍니다!!
