드라이브스루와 냉장픽업으로 소비자를 사로잡다
마트의 소형 주문처리센터, 드라이브스루, 냉장보관함으로 더 빠르고 편리하
유통단계 중 물품을 소비자에게 직접 전달하는 마지막 단계가 가장 많은 비용이 드는 구간이기 때문에 라스트 마일 딜리버리 문제를 해결하는 업체, 즉 저렴한 비용으로 빨리 물품을 소비자에게 전달하는 업체가 소매업의 강자가 될 것이라고 언급한 적이 있는데요. 코로나19로 온라인 소비가 급증하면서 오프라인 업체들도 라스트 마일 배송으로 경쟁력을 강화하려는 움직임이 나타나고 있습니다. Walmart, Kroger 등 대형마트들이 매장 내에 소규모 주문처리센터를 설립하여 소비자가 온라인으로 주문하고 오프라인으로 픽업할 수 있는 서비스를 제공하면서 사실상 온오프라인의 경계가 사라지고 있습니다.
신선식품을 소비자에게 빨리 배송하는 것을 목표로 2016년 설립된 미국 스타트업 Takeoff는 일찍이 AI와 로봇 기술을 이용해 대형마트의 일부에 소규모 주문처리센터를 만들었습니다. 아마존 물류창고인 ‘Fulfillment Center(주문처리센터)’가 축구장 수십 개에 해당할 정도의 대규모 창고라면, Takeoff는 대형마트 내에 마트 면적의 1/8 규모로 시스템을 구축하여 마트 자체를 창고로 삼았습니다. Takeoff는 소비자와 가까이에 위치한 지역 밀착형 주문처리센터라는 점이 아마존과 다릅니다.
주문처리 방식은 자동화로 신속하고 정확합니다. 기존 대형마트와 파트너 관계를 맺고, 소비자가 마트 앱을 통해 온라인으로 상품을 주문하면, 접수된 주문 목록이 Takeoff 주문처리센터로 보내집니다. 자동화 시스템에 의해 주문 상품이 한 곳으로 모아지면, 직원이 장바구니에 담은 후 자동으로 매장의 드라이브스루(drive-through) 픽업 지점으로 보내거나 배송 서비스 시간을 예약합니다.
위 동영상에서 확인할 수 있듯이 직원이 주문 목록을 들고 매장을 직접 돌아다니며 제품을 장바구니에 담는 것과 비교할 수 없을 만큼 빠른 속도로 처리됩니다. 이런 일련의 자동화 과정을 통해 제품의 재고도 정확하게 관리할 수 있어 마트의 재고관리 수고를 덜어줍니다.
이런 소규모 주문처리센터는 코로나19가 사그라들지 않는 요즘 Walmart, Target 등 대형 소매업체들이 드라이브스루(drive-through) 픽업과 같은 언택트 장보기 서비스를 대폭 확대하면서 더욱 빛을 발하고 있습니다. 미국의 식품 및 의약품 대형 소매업체 중 하나인 Albertsons은 Takeoff 외에도 Bell and Howell과파트너십을 맺고 드라이브스루(drive-through) 픽업과 냉장 보관함 픽업 서비스를 시도하고 있습니다.
<출처: Ben and Howell 홈페이지>냉장 보관함 픽업 서비스 역시 사람과의 대면 접촉을 최소화하기 위한 목적에서 개발되었습니다. 매장 밖에 설치된 냉장 보관함은 온도 조절이 가능하여 가열된 식품부터 냉동식품까지 보관할 수 있으며, 소비자가 온라인으로 주문할 때 픽업 시간대를 설정하여 24시간 연중무휴 원하는 시간에 편리하게 픽업할 수 있는 서비스입니다.
<출처: Ben and Howell 홈페이지>미국 최대 유통업체 아마존은 신선식품 부문에서 실패한 후 Whole Food 매장과 Amazon Fresh를 통해 당일 배송 기능을 강화하고 있는데요. 오프라인 업체는 온라인 주문을 통해 빠른 배송을, 그리고 온라인 업체는 오프라인 매장을 통해 보다 빠른 배송을 모색하면서 온오프라인의 경계가 허물어지고 있는 것 같습니다. 과거에는 온라인의 비용절감과 오프라인의 경험이 어우러져 온오프라인의 경계가 사라진다고 했는데요. 이제는 라스트 마일 딜리버리 경쟁 때문에 온오프라인이 새로운 형태로 결합되고 있습니다.
