제대로 소통할 수 있는 커뮤니케이션

회사에서 일과 관련된 대화를 하면서 최근에 부쩍 많이 사용하는 표현이 있습니다.

"내 얘기에 답 좀 해줘~", "이게 내 질문에 답입니까?"

이 말을 자주 사용하게 되는 몇 가지 원인이 있다고 생각합니다.

첫 번째는 제 스스로가 바쁘다고 생각하는 것 같습니다. 그래서 본론이 나올 때까지 좀 더 기다리지 못하고 핵심 내용을 재촉하는 경향성이 증가하는 이유입니다. 제가 꼰대가 되어가는 상황을 여실히 보여주는 경우입니다. 

두 번째는 함께 대화를 나누는 사람에게 메시지를 주고 훈련을 하고 싶은 마음이 생겨서입니다. 대화를 하는 상대방이 지금 논점에서 벗어났거나 너무 에둘러 말하고 있다는 점을 알려주고 보완해 주고 싶은 마음입니다. 

세 번째는 귀찮음입니다. 쓸데없는, 불필요한 말을 더 이상 듣고 싶지 않아서입니다. 첫 번째 경우가 시간 없음에서 기인한 현상이라면, 세 번째 경우는 제게 그 둘러댐과 돌아돌아 말하는 것을 다 들을 시간이 있음에도 불구하고 안 듣고 싶다는 생각이 더 든다는 점입니다.

물론, 저의 대화 방식에도 이기성이 있습니다.

오늘은 직장에서의 대화법 중, 특히

위에 열거한 이유 중 두 번째 이유를 중심으로 함께 생각하는 시간을 갖고자 합니다.  커뮤니케이션이 일방성이 아니라는 것은 모두 알고 있다고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 어떤, 왠지 모를 이 일방성이 대화자 간 합의되지 않은 상태에서 여전히 존재하는 것이 문제일 수 있습니다. 직장에서 상사나 선배가 조직원 또는 후배와 수직적 대화를 하는 경우, 후배는 상사의 화법보다 경직되고 방어적일 수 있습니다. 아무래도 얘기를 먼저 꺼냈거나, 대화의 권한을 조금 더 가질 확률이 높은 상사가 대화 내용에 대한 정보나 그 핵심을 더 확보하고 있을 가능성이 높기 때문입니다. 그러다 보니 수직적 대화에서 그 주도권은 일반적으로 상사나 선배가  더 쥐게 됩니다. 최근 직장 문화상 그런 대화의 경직성이 많이 해소되었다 하더라도 수직적 소통의 불편함은 여전히 존재하고 있다고 생각합니다.

후배의 방어성에서 기인한 대화들

상사나 선배가 일에 대한 진행 상황을 묻는 질문에 자주 오해를 일으키는 소통의 경우입니다. 우선 대답을 하는 후배는 질문자가 의도한 그 일의 현재 진행 상황을 먼저 대답하기보다는 주로 그 일이 지연되거나 홀딩 된 원인을 얘기합니다. 후배 스스로가 그 일을 일부러 지연시켰거나 태업한 것이 아니라는 것에 대한 어필을 중요하게 생각하여 방어하는 형태입니다. 또 일의 집중력 부족이나 다른 일과의 우선순위 혼돈에 의해 실제 그 과업의 진도가 나가지 못한 경우에도 방어적 대화를 합니다. 뭔가 변명이나 핑계를 대는 소통을 우선하는 것이죠. 이 두 경우 모두 공통적으로 질문에 대한 핵심 답변을 당장 듣기 어렵습니다. 질문은 "현재 그 일의 진행 상황은?"인데, 그것을 답하는 사람은 진행 상황 자체보다는 '일이 지연된 원인이나 핑계'를 먼저 소통하니까요

상대에 대한 배려가 부족한 대화들

위의 사래가 방어성을 중심으로 소통이 어려운 경우라면, 이번에는 상대방에 대한 배려 부족에 기인한 소통의 어려움입니다. 대화를 할 때 상대방이 왜 그런 말을 하는지, 무엇이 핵심인지를 고려하지 못했거나, 주관적인 관점 또는 이기적인 관념에서 생각하고 소통하기  때문입니다. 학창 시절 영어 시험 볼 때 많이 생각한 부분이죠. 질문이 Do you나 Are you 등으로 시작하면 그 대답은 Yse 또는 No라는 것과, 5W1H로 시작하는 질문은 그 5W1H에 맞는 적절한 답변을 찾아야 한다는 것 말입니다. 그런데 우리는 직장 내에서의 대화에서도 학창 시절 영어 학습에서 배운 방식을 그대로 적용하지 못하고 있습니다. 상대방의 질문은 그런 것인지 아닌지를 묻거나, 어디인지/언제인지/왜 그런지/누구인지 등을 묻는 질문이지만.... 대답하는 사람은 주관적이거나 이기적인 생각에 본인이 생각하고 해석한 부적절한 답변을 하게 되니까요. 그런데 직장에서 소통을 하다 보면 의외로 이런 경우가 참 많습니다.

직장 내 소통도 고객 관점으로

우리가 마케팅을 할 때 많이 사용하는 용어입니다. 고객 중심주의, 고객 관점. 시장에서 마케터의 판매 제언이 효과적이려면 그것과 관련된 고객의 니즈와 기대 가치를 정확하게 제언해야 한다고 말합니다. 그래서 결국 좋은 마케팅은  좋은 소통과 같다는 얘기를 합니다. 직장 내 소통도 마찬가지입니다. 대화나 소통은 상대방이 있는 양방향 의사교환 활동입니다. 그런데 많은 경우 상대방 즉 대화의 고객을 고려하지 못한 경우가 많습니다. 꼭 대화만이 아닙니다. 보고서나 제안서, 계획서 등 직장에서 소통되는 많은 것들이 그렇습니다.

'아' 다르고 '어' 다르다

고객 관점이나 상대방을 고려하라는 말은, 상대방이 원하는 것을 다 수용하라는 의미가 아닙니다. 다만, 상대방의 의사와 바램을 이해하고 양자가 서로 좋을 수 있는 방법을 찾자는 의미입니다. 우리 말에 '아 다르고 어 다르다'라는 말이 있습니다. '아'와 '어'의 차이가 미묘하지만 그 미묘함이 뭔가 큰 결과를 변화를 만들 수 있기 때문 아닐까요?