[헤이조이스] '마켓 4.0'의 마케터로 살아남기
우리 브랜드는 어떻게 고객의 Wow를 이끌어낼 수 있을까?
성공하는 기업과 브랜드는
'와우'의 순간을 운에 맡기지 않는다.
그들은 의도적으로 그런 순간을 창조한다.
그들은 인지에서 옹호 단계에 이르기까지
고객을 생산적으로 인도한다.
즐거움에서 경험으로
그리고 경험에서 참여로,
고객과의 상호작용을 창의적으로 강화한다.
어떤가, 당신도 그중 하나인가?
마켓 4.0 에서 영업·마케터로 살아남기 위해 모인 헤이조이스 멤버들!매달 한 권씩 마케팅 관련 서적을 읽어야겠다고 생각하던 참에, 이번 달 헤이조이스 미니밋인 '영.마.살 (영업 · 마케터로 살아남기)'에서 필립 코틀러의 <마켓 4.0> 을 읽고 이야기를 나눈다기에 기쁜 마음으로 신청했다. 기대로 가득찼던 나를 실망시키지 않았던, '영.마.살'! 그 날 오갔던 이야기를 정리해보았다.
https://heyjoyce.com/product/190427_marketing/
다양한 산업군에서 마케팅, 컨설팅 등의 업무를 맡고 계신 헤이조이스 멤버분들과 마켓 4.0에서의 새로운 고객 경로, 콘텐츠 마케팅, 옴니채널 마케팅을 주제로 각자의 브랜드에 적용시켜 이야기를 나누는 시간을 가졌다.
Discussion 1. 마켓 4.0 시대, 우리 고객의 새로운 고객 경로는?
필립 코틀러에 따르면, '연결 후 시대'의 고객은 '인지> 호감> 질문> 행동> 옹호'의 단계를 거치게 되며, 각 단계에서 고객을 둘러싼 '커뮤니티'에 영향을 받게 된다고 한다. (콘텐츠로 콘텐츠를 추천받는 세상 이전 글 참고)
사례 1) 삼성 갤럭시 폴드 출시 연기
삼성 갤럭시 폴드 출시를 앞두고, 댓글을 통해 이를 옹호하는 사람들이 많이 등장함. 기존 제품 대비 비싼 가격이나 출시 일정 연기에도 관대하게 기술력을 인정해줘야 한다는 댓글 다수. 본문에 따르면, 전기 자동차 '테슬라' 의 최대 옹호자 또한 테슬라를 구매하지 않았던 사람들이라고. 이처럼 구매를 하지 않더라도 옹호를 하는 사람들의 패턴을 분석해, 다음 제품을 기획할 때 이들이 어떤 것에 끌리는지를 관찰해 볼 필요성을 느꼈다는 의견.
사례 2) 에어비앤비 마케팅 사례
나 또한 에어비앤비 '여행은 살아보는 거야' 스토리북 작가로 참여하면서, 에어비앤비의 팬들을 직접 만나고 실제 에어비앤비의 옹호자로 마케팅을 관찰하면서, '브랜드 팬들을 통해 브랜드의 다음 스텝을 예측할 수 있다'는 것을 깨달았다.
실제로 에어비앤비로 가족여행, 국내여행 등을 시도하던 얼리어답터 단계의 초기 브랜드 옹호자들의 행동이 브랜드의 다음 마케팅 스텝으로 이어졌다. 실제로 다음 마케팅으로 '안녕 꼬마감독님' 캠페인으로 가족 여행 캠페인 등이 시행되는 것을 보며, 고객과 브랜드를 둘러싼 커뮤니티를 관찰하고 접근하는 것의 중요성을 느낄 수 있었다.
Discussion 2. 브랜드 호기심을 자극하기 위한 콘텐츠 마케팅
사례) 콘텐츠의 홍수 속, 직접 고객의 메일함으로 찾아가는 '레터' 콘텐츠
'뉴스레터'로 검색한 내 메일함. 관심 있는 브랜드, 분야와 취향과 관련된 다양한 뉴스레터를 받아보고 있다.
'밀레니얼 시사 메일링 서비스' 뉴닉최근 '뉴닉'이라는 밀레니얼을 위한 시사 메일링 서비스가 화제를 불러일으키고 있다. 나 또한 예전부터 관심 있는 브랜드와 취향과 관련된 다양한 뉴스레터를 받아보고 있다. 아웃스탠딩, 스타트업 위클리, 스얼레터 등 스타트업 관련 레터 / 스페이스 오디티의 음악 큐레이션 '오디티 레터' / 인사이트 콘텐츠를 받아보는 '생각노트' '퍼블리' 레터 / 금융 메일링 '어피티' '핀다' 레터에 이르기까지, 정말 다양한 분야와 톤 앤 매너를 가진 뉴스레터들이 각 브랜드의 특성과 세분화된 고객들의 취향을 반영하며 등장하고 있는 추세이다. 그 이유와 가치에 대해 다음과 같은 이야기를 나눴다.
1) 점점 세분화되는 취향 속, 내가 선택한 양질의 정보
자신만의 확고한 취향을 가진 한편, SNS 속 무분별한 정보에 피로를 느끼는 디지털 네이티브 세대. 내 취향에 맞는 관심 분야만 선택해서 받아 볼 수 있는 메일링 콘텐츠의 특성이 이러한 피로를 줄여준다. 또한 양질의 콘텐츠만 큐레이션 해서 받아볼 수 있다는 편리함, 언제 어디서나 시간이 될 때 열어볼 수 있다는 것 또한 메일링 콘텐츠의 장점이다.
2) 1:多 마케팅 채널이 아닌, 팬들과 1:1로 소통하는 커뮤니케이션 채널화
더 이상 메일은 '지금 안 열어보면 후회!' 같은 자극적인 제목과 일방적인 광고로 눈살을 찌푸리게 하던 마케팅 채널 중 하나가 아니라, 나를 케어해주는 친구가 보낸 것 같은 세심한 '취향의 소통 창구'로 거듭나고 있다.
한 멤버분은 퍼블리 뉴스레터의 담담하면서도 따뜻한 톤 앤 매너를 예로 들며, 나를 케어해주는 친구가 보낸 메일을 읽는 듯한 느낌이 좋다는 의견을 이야기해주셨다. 이러한 톤 앤 매너가 가능한 이유는, 어차피 브랜드에 호감을 가지고 그 감성에 공감하는 사람들만 메일 구독을 신청할 것이기 때문에, 글이 조금 길어지거나 사적인 이야기를 하더라도 들어줄 것이라는 암묵적 동의가 깔려있기 때문인 것 같다고.
한편, 브랜드 이미지에 따라 보낼 수 있는 뉴스레터의 콘텐츠의 특성이 달라진다는 점, 또 메일이라는 것은 한 번 보내면 다시 되돌리기 어렵고, 중단하기도 어렵기 때문에, 들어가는 리소스를 충분히 고려한 후에 시도해야 하는 콘텐츠 마케팅인 것 같다는 의견도 이야기해주셨다. 그럼에도 불구하고 마케터 입장에서 고객들에게 메일을 보내기 위해 큐레이션 콘텐츠를 만들다 보면, 마케터 스스로에게도 도움이 되는 것 같다는 경험에서 나온 의견 또한 들어볼 수 있었다.
Discussion 3. 브랜드 몰입을 유도하기 위한 옴니채널 마케팅
북 저널리즘 속 QR 코드 활용 예시 (출처: 북 저널리즘 인스타그램 @bookjournalism)사례 1 ) QR 코드, 과연 효과적인 채널이 될 수 있을까?
마케터님들과 옴니채널에 대해 이야기하다 보니, QR 코드에 대한 이야기가 나왔다. 불편하다고 여겨졌던 QR 코드가 과연 효과적인 옴니채널로 작용할 수 있을지에 대한 이야기였다.
내가 대학교 3학년이던 2015년, IT 학회에서 활동할 당시 QR 코드는 '넣으면 무조건 찍을 것이라는 마케터의 환상'과 같다는 이야기를 들었던 기억이 있다. 그 정도로 QR코드는 사용자 편의를 고려하지 않은 것 같은, 조금은 불친절한 채널로 여겨져 왔다. 하지만, 지금은 이야기가 조금 달라졌다고 생각한다.
1) 핀테크의 발전으로 일상 플랫폼에 QR 인식 기능이 들어가면서, 접근성이 높아졌다.
예전에는 QR 인식을 위해서는 따로 QR 리더기 앱을 설치해야만 했다. 고객 입장에서 한 단계 더 거쳐야 하는 진입장벽이 있었던 셈이다. 하지만 중국에서 QR 코드를 활용한 간편 결제가 확산되고 국내에서도 카카오페이와 같은 QR 코드를 통한 핀테크 서비스가 발전하면서 카카오톡, 네이버 등의 플랫폼을 통해 간편하게 QR 코드를 읽을 수 있게 되었다. 이제 핸드폰에서 단 두 번의 터치로 아이폰 카메라 기본 앱만 켜도, 쉽게 QR에 접근할 수 있다.
2) 사용자 경험을 세심하게 고려해 배치된 QR코드는 훨씬 편리한 경험을 줄 수 있다.
당연하게 들릴 수도 있지만 QR 코드를 넣을지 말지를 결정하는 근거는, 'QR코드를 통한 고객 경험이 그렇지 않았을 때 보다 압도적으로 편리해야 한다는 것'이라고 생각한다.
정혜윤 님의 '퇴사는 여행' 책에서의 Playlist QR 코드를 예로 들어보자. 각 챕터 별 노래를 일일이 찾아들어야 한다면 정말 번거롭겠지만, QR코드를 통해 유튜브나 애플뮤직에 이미 세팅된 플레이리스트로 바로 접속할 수 있으니 독자 입장에서 시도하지 않을 이유가 없다. 한편, 북 저널리즘의 QR 코드 또한 독자에게 이미 분신과 같은 모바일 스크린을 활용해 종이 지면에 담을 수 없는 멀티미디어를 담은 좋은 예이다.
이 이야기를 들은 한 마케터님께서는, 메인이 되는 콘텐츠 내에서 좀 더 심화된 경험을 하고 싶은 사람에게 선택적으로 정보를 제공하는 역할로서 QR코드를 활용해 볼 수 있을 것 같다는 의견을 주셨다.
사례 2) 교보문고 바로드림 서비스
한편, 위의 예시가 종이책이라는 오프라인 지면과 모바일이라는 온라인 스크린을 연결한 옴니채널 사례라면, 실제 오프라인 공간에서 활용되고 있는 옴니채널 마케팅에는 무엇이 있을까?
가장 효과적인 옴니채널 사례 중 하나라고 생각되는 교보문고 '바로드림'에 대한 의견이 오갔다.
고객 입장에서 바로드림을 활용하는 이유는 기다리고 결제하는 시간을 단축하기 위해서, 혹은 조금 저렴하게 책을 구입하기 위해서 등 다양했다.
한편 브랜드 입장에서는 (재고 관리, 인건비 절약 이외에도) 온라인 도서 구매라는 고객의 구매 습관을 반영하면서도, 바로드림을 통해 고객을 한 번 더 오프라인 매장 방문으로 유도하는 효과를 노리지 않았을까 하는 생각을 해보았다.
나 또한 오프라인에서 책을 살펴보기를 좋아하지만, 항상 온라인 가격으로 구매할 수 있는 바로드림을 사용하면서 브랜드 입장에서의 유익이 궁금했는데, 이번 모임을 통해 그 이유를 좀 더 이해해볼 수 있었다.
그 외에도 서로의 브랜드에 대한 옴니채널 마케팅 아이디어를 주고받으며, 결국 옴니채널 마케팅의 핵심은 '고객이 있는 공간에 채널이 들어가는 것'이라는 생각이 들었다. 모바일 기기의 보급과 QR코드, 비콘, NFC 등 온라인과 오프라인을 연결하게 해주는 다양한 기술의 발전으로, 온라인과 오프라인을 제약 없이 오갈 수 있게 되었다. 우리가 고민해야 할 것은 변화한 고객의 경험 지도에 파고들어, 그들이 있는 곳이 언제 어디든 브랜드와 소통할 수 있는 자연스러운 채널을 열어주는 것이라는 생각을 하게 되었다.
성공하는 기업과 브랜드는
'와우'의 순간을 운에 맡기지 않는다.
그들은 의도적으로 그런 순간을 창조한다.
그들은 인지에서 옹호 단계에 이르기까지 고객을 생산적으로 인도한다.
즐거움에서 경험으로
그리고 경험에서 참여로,
고객과의 상호작용을 창의적으로 강화한다.
어떤가, 당신도 그중 하나인가?
대학교 4학년, 마켓 3.0을 처음 읽었을 때의 충격은 아직도 선명하다. '백패커스 비즈니스 트립'을 앞두고 팀원들과 그 책을 읽고 토론하며, 평소 관심을 갖고 있었던 CSV(기업의 사회적 가치)에 대해 더 깊이 있게 이해할 수 있었기 때문이다.
그 후 마켓 4.0이라는 책이 나온지는 시간이 조금 지났다. 하지만 최근에 문득 이 책을 읽어야 내가 다음 단계로 넘어갈 수 있겠다는 생각이 들었었다. 역시나 '필립 코틀러'라는 존경하는 학자의 통찰을 통해 그간의 경험과 앞으로의 시각을 정리해 볼 수 있는 시간이었고, 그 기회를 경험 많은 마케터님들과 함께 할 수 있어서 더욱 깊이 있는 시간이 되었다.
무엇보다 같은 분야에 관심을 갖고 있는 마케터분들과 이야기를 나누니 너무 할 이야기가 많아, 인사이트로 꽉 찬 세 시간이 훌쩍 지나갔다. 또 아직 현업에 있지는 않지만, 그동안 고객과 시장에 계속해서 관심을 가지고 자극받았던 것들이 다른 분들에게도 조금은 도움이 되는 것 같아 뿌듯하기도 했다. 거인의 어깨에 올라서면 더 멀리 볼 수 있다는 말처럼, 앞으로도 좋은 책과 좋은 커뮤니티에서 영감을 받으며 성장해야지.
+) 이 글을 읽는 분들도 마켓 4.0이 지나 5.0, 6.0의 고객을 만족시키는 마케터로 함께 성장해나갈 수 있길 바라며! 두고두고 읽고 싶은 필립 코틀러의 말로 긴 후기를 마친다.
제품의 우수성에만 집중하는 기업과 브랜드는 고객에게 단지 '즐거움'만을 선사할 것이다. 그들은 고객의 욕구와 바람을 충족시키는 제품과 서비스 개발에 집중한다.
하지만 한 걸음 더 나아가는 기업과 브랜드는 제품과 서비스에 곁들여 '매력적인 고객 경험'을 전달할 것이다. 그들은 온라인과 오프라인 경험이 각기 독특하게 디자인된 서비스 청사진을 가지고 고객과의 상호작용을 개선한다.
궁극적으로 최고 수준에서 활동하는 기업과 브랜드는 고객을 개인적으로 '참여'시킴으로써 자아실현을 할 수 있게 해 준다. 그들은 개별 고객의 걱정과 바람을 해결해주는 고객 경험에 덧붙여 인생을 바꿔놓을 개인화 서비스를 설계한다.
