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by 젠틀파이 제이미 Dec 19. 2018

2019년 4가지 챗봇 트렌드 전망

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매년 이맘때쯤 챗봇 트렌드 전망 글을 썼다. 2017, 2018년 전망도 썼는데, 매년 새롭게 쓸 말이 생기는 걸 보면, 세상이 변수를 더해가는 속도가 빨라지는 것 같다. 예측도 했고 모두가 알다시피, 이번년도에 상당히 많은 브랜드에서 챗봇서비스를 시작했다. 젠틀파이도 이런 시류에 맞춰 삼성전자, 롯데, 교보문고 등 2018년 총 7개의 브랜드와 챗봇을 제작했고 운영하고 있다. 2018년 초반과 후반의 큰 차이라면, 개발 트렌드가 텍스트형을 건너뛰고 오히려 보이스(음성 챗봇)로 넘어가는 형세라는 것이다. 글로벌로는 보이스봇의 채택율이 높아지자, 급속도로 보이스에 디스플레이(화면)를 더해 가고 있다. 현재 시장 상황과 글로벌 트렌드를 기반으로 내년의 트렌드를 짚어보기로 한다.



1. 챗봇이 좀 더 인간스러워진다 - AI 기술의 발전

알고 있다. 챗봇은 여전히 끔찍하다. 그렇지만 확실히 나아지고 있다. 지난 일년 사이 자연어를 알아듣는 능력이 급속도로 좋아졌다. 간단한 질문을 했을 때 이상한 답변을 하는 챗봇은 많이 사라졌고, ‘어라? 이런것도 알아듣네’ 하는 봇을 발견하기도 한다. 자연어처리 기술의 발전으로 ‘기계의 학습방식’이 고도화된 때문이기도 하고, 자연어 엔진 사용방법을 제대로 터득한 ‘제작자의 학습 능력’이 높아진 때문이기도 하다. 그렇다. 기계는 이전보다 확실히 더 인간의 언어를 잘 이해하고 있다. 그보다 더 괄목할만한 성장은 소리를 텍스트로 전환하는 받아쓰기 능력 - STT(Speech to text) 기술에서 볼 수 있다. 휴대폰을 켜 구글어시스턴트나 시리, 음성입력 프로그램을 사용해보자. 고유명사나 주소까지도 오타없이 받아쓰는 것을 보면 초등학생 받아쓰기 수준은 진작에 넘어섰다. 음성 합성 기술의 발전도 눈부시다. 유인나 목소리가 입혀진 클로바와 대화에서, 음성합성기술이 봇을 얼마나 더 인간처럼 만들어갈 수 있는지 확인할 수 있다. ARS나 시리, 기본설정 보이스의 느낌과는 전혀 다르다. 적어도 어제보다 오늘은 하루만큼 더 인간에 더 가까워진 봇을 만나게 된다.

봇은 사람의 언어를 더 잘 이해하고, 속기사만큼 정확히 받아적고, 사람같은 목소리가 입혀 대화를 시도하고 있다.



2. 음성 명령 프로그램의 증가 - 말로 명령하는 세계

Adobe Analytics에 따르면, 미국 스마트스피커 유저의 71%는 하루에 최소 한번, 44%는 여러번 스마트스피커를 사용한다고 답했다. 음성명령 시스템 - 음성봇으로 작동하는-은 이제 거부할 수 없는 흐름이다. 사람들은 ‘말로 시켜도 알아듣는다’라고 여겨지는 순간, 클릭킹이나 타이핑으로 돌아가지 않는다. 장식품 같다고 느껴지는 스마트 스피커에도, 날씨만큼은 ‘헤이구글, 오늘 날씨 알려줘’라고 말을 거는 나를 발견하게 된다. 부모님은 리모콘과 기가지니에 대고 '엠비씨 틀어줘'라며 TV채널을 제어한다. 음성명령은 복잡한 조작을 기피하는 노년층에게 더 어필한다. 누르고 찾아가는 복잡한 과정을 단순하게 ‘말’로 할 수 있게 해주기 때문이다. 아마존 에코 구매후기를 보면, 부모님 선물로 사드렸고 정말 유용하게 잘 쓰고 계신다는 이야기가 많다. 음성명령 디바이스는 비교적 신기술이지만 위 아래 폭넓은 연령층에게 빠르게 수용되는 매체다. 기술의 발전을 토대로 이제 더 많은 디바이스에서 음성명령이 가능하다. 거실에서 침실에서 사무실에서 달리는 차안에서, 시계를 전자렌지를 전등불을 프린터를 세탁기를, 생각해보지 못한 더 다양한 기기를 ‘말’로 명령하는 우리를 발견하게 될 것이다.

알렉사가 탑재된 Amazon echo 제품군


3. AI 가상비서의 약진 - 앱을 통제하는 가상비서

많은 사람들이 챗봇의 앱 대체 가능성에 대해 궁금해 했다. 이제껏, 정보의 응집성/경제성 면에서 그래픽 화면보다 열등한 텍스트의 한계 때문에 대체하기 어렵고, 오히려 ‘앱의 일부 기능으로 챗봇이 들어가는 방향’이 더 업계의 지지를 받았다. 그러나, 최근 빠르게 능력치를 갱신하는 ‘AI 가상비서’ 트렌드를 보면, 스마트폰 배경화면에 다운받는 모바일앱은 언젠가 사라질 수 있다고 본다. 디바이스에 기본 내장된 음성비서가 1) 특정앱의 특정기능을 바로 실행할수 있게 해주는 과도기를 지나, 2) 음성비서의 대화공간 안에 특정앱의 특정기능만 호출하는 형태가 될수도 있기 때문이다.

예를 들어, “헤이구글, A쇼핑몰에서 지난번에 산 기저귀 주문해 줘”라고 음성 명령했을 때,

1) A쇼핑몰로 바로가기가 나오는 것이 아니라, 장바구니에 기저귀를 넣어서 A쇼핑몰 앱을 실행하는 형태로 발전하다가 2) 구글 어시스턴트가 구글어시스턴트 화면내에서 A쇼핑몰의 기저귀 구매 완료하는 방식으로 변화한다. 이때 유저는 A쇼핑몰 앱은 방문할 필요가 없다 (이 때 A쇼핑몰봇은 구글어시스턴트에 종속된 차일드봇으로 존재).

2)번 방향으로 계속 진화할 경우, 언젠가 모바일 앱은 UI적으로는 사라지고 백엔드의 트랜젝션 기능만 남을수도 있다. 아주 먼 미래를 예측할 필요도 없이 벌써부터 음악서비스만 해도 음악앱에 들어가지 않고 카카오로 틀고 있지 않은가?  차례차례, AI 가상비서와 긴밀하게 연동되는 서비스들이 등장할 것이다. 앱들은 구글, 시리, 클로바, 카카오, 빅스비 등 AI 어시스턴트들과의 연계할 혹은 대체될 준비가 필요하다.


 

4. 챗봇 접점의 확장 - 휴대폰을 넘어, 어디서든 챗봇을 만날 수 있다.

발빠르게 챗봇에 뛰어들었던 금융권은 대부분 챗봇 런칭 후 고도화를 진행하고 있다. 유통계에서도 롯데, SSG, 홈쇼핑 등에서 새로운 챗봇을 만날수 있다. 예상보다 더디지만, 메신저 플랫폼에서도 챗봇들이 늘어나고 있다. 특히, 지난 11월 CBT에서 OBT로 전환한 카카오의 챗봇빌더(오픈빌더)가 더 많은 기업들이 메신저 챗봇을 시도할 발판을 마련했다. RCS(Rich Communcation Services: 별도의 앱 없이 일반 메시지창에서 메시지, 그룹채팅을 할수있는 서비스) : 도 주목할만하다. 일반 메시지창에서 챗봇을 사용할 수 있게 되기 때문에, 많은 유저들이 접근장벽을 낮춰 챗봇을 만날수 있을 것이다. 메신저 플랫폼 이외에, 곧 상담전화에서도 챗봇을 만날 수 있다. 자연어처리기술/음성합성기술이 더해진 음성챗봇상담사들은 기존 ARS보다 훨씬 더 자연스러운 음성 대화를 이끌어갈 수 있다. 텍스트형, 음성형 챗봇을 만날 접점은 메신저 안에서도, 전화통화 속에서도, 매장에서도, 일상공간 속에서도 계속 늘어나는 셈이다.



커뮤니케이션의 혁신과 지금, 2018년.

인간과 기계가 커뮤니케이션하는 UX는 '클릭과 터치에서 자연어와 음성으로' 혁신을 이루고 있다. ‘음성으로 하는 자연어 대화’는 인간이 태어나면서부터 자연스럽게 경험하는 공기같은 것이다. 가장 인간적인 활동을 기계적으로 만들어가고 있으니, 과도기의 봇들이 유난히 더 불편하게 느껴지는지도 모르겠다.

오늘의 챗봇은 기본적이고 단순한 업무만 수행하고 있을지는 모른다. 그렇지만 하루에서 적어도 몇만개씩의 데이터가 쌓여가고, 기술을 향상시키기 위한 인간의 부단한 노력이 덧붙여지고 있다. 그 작은 결실들이 오늘을 만들었고, 2019년 규모있는기업의 40%가 봇/AI가상비서를 만들 계획을 갖게끔 한 것이다.

기능적으로 인간다워지거나 접점을 늘리는 외에도 개인화된 컨텐츠와 서비스가 기존 봇들과의 차이를 만들수 있다. 인공지능을 활용한 챗봇이 인간에게 더 효용성있게 받아들여지는 2019년을 기대해 본다.



**

2018년 챗봇과 함께한, 모든 분들의 노고에 감사드립니다.

고객사, 파트너, 그리고 젠틀파이 임직원 여러분, 늘 함께 해주셔서 고맙습니다. 내년에도 함께해요!




AI 어플리케이션 플래닝 그룹, 젠틀파이는 텍스트봇, 음성봇, 스마트 디스플레이 등 다양한 챗봇을 제작하고 컨설팅하는 전문 에이전시입니다.  경험이 다른 봇을 만들고 싶으시다면, 젠틀파이 hello@gentlepie.com 에 문의 주세요.


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