[꼼마의 리뷰] 적을 만들지 않는 대화법 (1)
Sam Horn, 2015
관계에서 가장 중요한 것은 '말'이다.
그리고 이 책은 그 '말'을 다루는 법을 말해준다.
우아하게 이기는 법
공감하자
상대가 마음에 들지 않거나, 공격을 받았을 때 즉각적으로 반응하는, 버럭 하는 마음을 가라앉히고 잠시 여유를 갖자. 그리고 '나라면 어떨까?'라는 질문을 던지며 상대방의 입장을 먼저 고려해보자.
이 질문을 통해 '공감'으로 향하게 된다. 참지 못하는 것은 알지 못해서인 경우가 많다. 그리고 무례한 상대에게 그 대가를 요구하는 당신의 행동은 또다시 대가를 치르게 되어있다.
상대방을 공감한 후 적극적으로 책임을 묻기로 작정했다면 다음 세 단계를 통해 개선의 가능성을 높일 수 있다.
1. 화를 내지는 말라. 직원과 나는 갑을 관계라고 볼 수 있다. 화를 내는 것은 내가 갑의 상황을 이용하는 것 밖에 안된다.
2. 이름을 물어라. 익명의 관계가 아닌, 서로 아는 관계에서 시작하라.
3. 나의 권리를 분명하게 전달하라.
탈출하자
만약 상대가 불순한 의도를 가지고 나에게 접근한다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나라. 상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없기 때문이다.
상대가 나를 서두르게 만듦으로써 얼떨결에 조건을 받아들이도록 이끄는 경우가 있다. 그럴 때에는 '이렇게 날 몰아붙이지 마세요.'라고 말하는 정도로도 충분하다.
일단 다툼이 시작되었다면 화내기보다는 상황을 명확히 하는 것이 먼저다. 상황을 인지하고, 말하기 어려운 상황이라면 직접적으로 말해버리는 것이 좋을 수도 있다.
우리는 지금 너무 오랫동안 차를 타고 이동하니까 짜증이 나있는 거야. 잠시 쉬어가면 서로 괜찮아질 거야.
치과에서 우는 아이들에게 '정말 오기 싫었지?, 지금 도망가고 싶지?'라고 공감하며 말해보자.
침묵하자
침묵이야말로 꼭 필요한 용기이다. 나불대고 싶은 충동을 이겨내라. 나의 현 상황, 사람에 대한 부정적인 언행은 반드시 삼가라. 이전 상사를 쓰레기로 만드는 사람은 존경받을 수 없다. 무언가 꼭 말해야 한다면 건설적인 방향으로 하라. '그분께 많은 것을 배웠습니다.'
상대가 계속 고집을 부릴 때 잠시 입을 다물었다가, '그래서 어떻게 하자는 거지요?, 저는 어떻게 하면 좋을까요?'라고 묻자. 상대방이 나의 입장에서 상황을 생각해 볼 것이다. 강한 주장은 때로 효과를 발휘할지 모르나 역효과가 나는 경우가 더 많다. 상대방이 갑으로 느낄 수 있게 해줘야 그에게서 자비를 요청할 수 있다.
'어떻게 하자는 거지요?, 어떻게 하라는 겁니까?'라는 질문과 뒤이은 침묵은 상대의 양보를 내가 되돌려줄 수 있을 때에야 공정한 도구가 된다.
상대방이 침묵을 하고 있다면 허둥지둥 입을 열어 침묵을 깨려 하지 말라. 상대에게 질질 끌려다닐 뿐이다. 면접관이 아무 말하지 않는다면 당신도 입을 다물라. 경험이 많은 면접관은 침묵을 견디는 능력이 강인한 성격과 성숙함의 지표임을 잘 안다.
긍정적인 표현을 사용하자
우리의 뇌는 말해진 내용을 그대로 받아들일 뿐, 반대되는 모습을 그려내지 못한다. '무언가'를 해서는 안된다거나 하기를 중단해야 한다고 말하면, 우리 뇌는 바로 그 '무언가'를 기억한다. 원하지 않는 것(두 번 실수하지 말자)이 아니라 원하는 것(잘 해야겠다)을 그리는 것이 좋다.
멍청이처럼 굴지 말라는 지적에 '난 멍청이 아니야'라고 말하면 사람들은 '멍청이'라는 단어만을 기억한다.
말을 넘기자
누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때엔 '무슨 뜻이지요?'라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기자. 내 생각 안에서 상대방 행동의 이유를 단정 지어서도 안된다.
1. 일단 대답이 된다.
2. 분노를 지연시켜 공격에 즉각 대항하지 않게 한다.
3. 상대의 의중을 드러내 당신이 사태를 파악할 수 있게 한다. (뭐가 원인인지 알 수 있다.)
4. 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다.
5. 성급한 반응을 막아준다.
해결책에 집중하자
입씨름에 휘말린 상황이라면 두 손을 높이 들고 '이제 그만합시다'라고 말하자. (손을 드는 것이 주의를 집중시키는 효과가 크다.) 그리고 해결책에 초점을 맞추어 대화를 좀 더 높은 차원으로 이끌어라.
출구 없는 논쟁에서는 잠시 입을 다물고 '우리 둘 다 옳아요' 혹은 '우린 결국 같은 결과를 바라고 있잖아'라고 말한 후 다른 주제로 옮겨가자. 적대적인 분위기에서 벗어나 공동의 문제를 함께 고민하기 쉬워진다. 어차피 사람마다 서로 생각이 다를 수밖에 없다. 명언, 속담 등을 인용해서 양쪽 모두의 체면을 손상시키지 않으면서 우회로를 찾자.
