[꼼마의 리뷰] 적을 만들지 않는 대화법 (2)
Sam Horn, 2015
관계에서 가장 중요한 것은 '말'이다.
그리고 이 책은 그 '말'을 다루는 법을 말해준다.
하지 말아야 할 말
하지만
'하지만'은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치다. 이 단어 대신 '그리고'라는 단어를 사용하라. '하지만'은 적대감을 낳고, '그리고'는 공감을 낳는다.
'하지만' 앞에 나오는 말은 금세 잊혀버린다. '하지만'다음에 나오는 말이 핵심이기 때문이다.
'하지만'은 진전 없는 말싸움만 이어지게 한다. 어느 쪽도 상대방의 말에 진정으로 귀를 기울일 수 없게 된다. 즉, '상대 의견의 오류를 찾으려는 태도'만 갖게 되는 것이다.
이렇게 했어야지
상대방에게 그게 어떤 잘못이었는지 말해주는 것은 분노를 일으킬 뿐이다. 결코 돌이킬 수 없는 일에 대해 왈가왈부하지 마라.
잘못을 저지르면 그걸 따지는 대신 앞으로 어떻게 할 것인지 물어라. 스스로의 실수에 대해선 냉정하게 행동하고, 실수에서 배울 줄 아는 겸손한 사람이 되어야 한다.
할 수 없다
누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해라. 그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추라.
'~하기만 하면'이나 '~한 후에'라는 표현을 사용하라.
네가 맡은 일을 끝내지 못했으니 친구들과 놀 수 없다. (X)
네가 맡은 일을 끝내면 친구들과 놀아도 좋아. (O)
문제
말은 육체적, 정신적으로 영향을 끼친다. '문제'라는 말을 과도하게 사용하면 상대의 활력을 떨어뜨리고, 그러다가 결국 모두가 만나기 싫어하는 존재가 될 수도 있다.
'문제'라는 단어를 긍정적인 표현으로 바꿔 넣음으로써 대화를 더욱 긍정적인 방향으로 바꿀 수 있다.
아무 문제없습니다. 이건 제 일이니까요. (X)
제가 도움이 될 수 있어서 저도 좋습니다. (O)
극단적인 표현
극단적인 표현은 극단적인 반응을 유발한다. 만약 극단적인 표현을 사용한다면 듣는 사람은 전부가 아니면 아무것도 아니라는 논리가 불공평하다고 생각하고는 즉각 예외적인 부분을 언급할 것이다.
극단적인 표현보다는 중립적인 관찰과 정보 요청(질문)을 통해 개인에 대한 공격보다는 상황에 초점을 맞춰야 한다. 묻는 것이 해야 할 행동을 지시하는 것이나, 꾸짖는 것보다 더욱 좋은 결과를 낳을 것이다.
해야 할 말
~해줄래요? (제안)
명령이 제안이 되면 사람들은 의무감의 굴레에서 벗어나 자발적인 마음을 먹게 된다. 아무래도 선택권을 얻은 사람이 더 잘 협력하는 법이다.
때로는 당신이 통제권을 쥐고 사람들에게 지시해야 하는 경우도 있을 것이다. 그때 갈등을 최소화하는 방식으로 요구사항을 전달하는 것은 모두에게 유익하다.
질문
훈계보다 훨씬 더 효과적인 방법은 질문을 던짐으로써 원하는 행동을 하도록 유도하는 것이다. 고압적인 태도로 몰아붙이는 대신 상대가 스스로 생각해 결론을 내리도록 해야 한다.
~하기를 바란다.
설사 나쁜 소식을 듣는다고 해도 '~하기를 바란다.', '~했으면 좋겠다' 등의 표현을 덧붙여 부드럽게 만들어보자. 이러한 표현은 공감의 뜻을 전달한다. 당신이 상대를 걱정하고 있다는 것도 전달해준다. '~해줄 방법이 없다'거나 '어쩔 수 없다'라는 표현은 좋지 않은 상황을 더욱 막다른 골목으로 이끌 뿐이다.
당신이 할 수 없는 일, 상대가 얻을 수 없는 것 대신에 당신이 할 수 있는 일, 그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에 초점을 맞추도록 하라.
긍정적인 생각
스트레스의 원인은 사건을 해석하는 방식이다. 밝고 긍정적인 표현을 사용하자.
물리적 사건은 직접적으로 감정을 유발한다.
물리적 사건을 제외한 다른 모든 사건은 일단 마음속에서 처리 과정을 거친 후 가친 판단, 생각, 기대, 과거의 경험, 습관적 태도와 언어 등을 바탕으로 감정을 만들어낸다.
바로 이 때문에 일어난 상황을 정확하게 판단해야 한다. 상황을 과장한다면 감정도 과장되고, 결과 또한 과장되기 쉽다. 생각이 적절한지 알아보려면 '정말 그런가?'라는 질문을 던져보자.
