마케터는 OO 없이 못 살아

마케터의 구세주, 매체 고객센터

 주로 4대 매체(구글, 페이스북, 카카오, 네이버)를 다루다 보면 종종 이해하지 못할 일이 생긴다. 가령 잘 송출되던 광고가 갑자기 노출수 10 이하로 급감하거나, 알 수 없는 이유로 광고 게재가 거부된다.(→ 이 사안에 대해선 추후 자세히 다뤄볼 예정이다. 특히 페이스북의 경우 이해 못 할 사유로 광고 거부가 되고 있어 퍽 난감하다.) 마케터는 매체별 광고 정책을 모두 꿰뚫고 있는 게 아니기 때문에, 이럴 땐 구원의 손길이 간절하다.

마케터 : 안녕하세요, 어떤 문제를 해결하고 싶어서요..

 어찌 보면 가족이나 친구보다 더 연락을 자주 하는 이곳, 광고 고객센터가 되겠다. 한동안 구글애즈 고객센터가 코로나 이슈로 연락이 되질 않아서 애먹었다. 고민이 생기면 바로바로 연락해서 해결해야 하는데, 원인을 알 수 없으니 답답함의 연속이었다. 그래도 최근엔 채팅 문의로 대체되어서 천만다행이다.

그럼 각 매체별 고객센터 경험 및 특징을 되돌아볼까?

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구글애드워즈

- 상담원 개개인의 전문성이 돋보인다. 연락할 때마다 새로운 지식을 습득하게 된다.

- 상담원별로 대응이 천차만별이다. 어떤 분은 핵심만 간단히 전달해주고, 어떤 분은 본인이 아는 지식을 최대한 전달하고 후속 조치까지 취해준다. 그리고 같은 내용이라도 설명이 다를 때가 조금 있다.

- 상당히 바빠 보인다. 수화기 건너편으로 어수선함이 느껴진다. 아무래도 규모가 크다 보니 상담원 수도 많고, 그만큼 문의도 쏟아지는 듯싶다.

- 전화할 때마다 구글 계정을 연결하게 되는데, 그때마다 이메일 스펠링 알려드리는 게 좀 귀찮다. 이메일 저장 기능은 없으려나.

- 마지막 멘트로 설문조사를 하는데, 항상 참여할까 말까 고민하게 된다. (질문은 4-5개로 좀 귀찮다!)

페이스북

- 보통 1-2분 내에 채팅이 연결되어서 좋다.

- 문의 연결할 때마다 계정 번호를 입력하는 게 좀 귀찮다. (무려 16자리나 입력해야 하는 현실...!)

- 상담원 분이 매번 첫인사와 마무리 인사를 기분 좋게 해 주셔서 기분이 좋고 감사하다.

- 만약 해당 문제가 광고주 계정의 문제라고 말하면, 도와주는 데 한계가 있다며 상담이 급 종료되기도 한다.

- 가끔 고객센터 연결 배너가 사라져서 난감할 때가 있다. (이럴 땐 팀원의 계정으로 문의를 넣는다.)

- 정책 규정을 끌어와 보여줄 때, 간혹 같은 답이 반복되어 자판기에서 콜라 버튼 누르면 콜라 나오듯 기계 같아 보이기도 하다.

카카오모먼트

- 친절하지만 사람이 아닌 자동 챗봇처럼 느껴진다.

- 언젠가 상담원 분이 문제점을 발견하지 못해서 난감해한 적이 있었는데, 며칠 뒤 갑자기 정상적으로 광고가 송출되어서 황당했다.

- 고객센터 연락처를 찾기가 힘들다. (구글에 '카카오광고 고객센터' 검색 후 여러 사이트를 전전한다.)

네이버

- 적고 싶은데, 생각해보니 네이버는 문의를 넣은 적이 별로 없다.

- 얼마 없는 경험으로 비추어보자면, 여느 매체처럼 친절했다.

- 무엇보다 대응 속도가 빨라서 일처리가 시원시원했다.

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@갱작가의 말 : 비록 위에서 장단점을 나열했지만, 마케터에게 고객센터 상담원 분들은 더없이 소중한 존재다. 얼마나 다양한 유형의 질문이 쏟아질까 상상이 안 된다. 광고주를 응대하는 입장에서, 이 분들에게 최대한 공손하게 소통하려고 노력한다. 늘 최전선에서 우리가 처한 문제를 도와주고 해결해주셔서 늘 감사하고 있다.