리모트 시대의 퍼실리테이터
대면회의는 사라질 것인가? 원격에서 더 필요하다.
코로나19를 겪으면서, 대면 퍼실리테이터 또는 대면 강사들에 생긴 매우 중요한 질문이 있다. 바로 대면회의 전문가로 알려진 '퍼실리테이터의 운명은 어떻게 될 것인가?'이다.
퍼실리테이션의 근본적인 기능은 구성원들이 가진 정보과 지식을 효율적으로 처리하여 현명한 의사결정을 돕는 것이다. 그리고 현명한 결정은 조직의 성패에 결정적인 영향을 끼치게 된다.
대면회의의 가치와 원격회의의 가치 비교
정보처리와 의사결정을 하는 과정에 대면 회의가 더 바람직하다면, 대면 퍼실리테이션은 여전히 유용한 가치를 제공하는 수단으로 남을 것이다. 대면회의가 원격회의에 비하여 더 바람직한 것이 없다면, 대면회의는 급속하게 연격회의로 대체될 것이다.
원격 강의 장면또한 대면회의가 어느 정도 더 바람직한 면이 있더라도, 감염의 위험 또는 원격자들이 오가는 대면 비용(예: 교통비, 이동 시간 등)이 과다한 경우가 있다. 이 경우 온라인 툴을 사용하는 원격회의가 큰 비용절감 효과가 있다면, 대면회의의 가치를 능가한다면 원격 회의를 열게 될 것이다.
퍼실리테이션의 중요성
하지만, 변하지 않는 것은 대면이든 원격이든 퍼실리테이션은 모두에게 중요한 역할을 한다는 것이다.
원격 회의에서의 회의 진행자의 특별함은 퍼실리테이션 역량에 온라인 툴의 사용법 추가하여 사용하게 되는 것이다. 온라인 툴의 사용법만 알고 퍼실리테이션 역량을 갖추지 못하면 효과적인 원격회의를 진행하지 못하게 된다.
온라인 회의에서는 컴퓨터 화면 또는 영상 모니터라는 제한된 화면을 통하여 의사소통을 하는 특징이 있다. 그러므로 대면회의에 비하여는 소통의 측면에서 더 많은 제약이 따르게 된다.(매체풍부성이론) 이러한 제약을 최대한 극복할 수 있도록 돕는 데는 퍼실리테이터의 역할이 더 중요하게 된다.
퍼실리테이터는 회의를 설계할 줄 알고, 참여자의 정서를 다룰 줄 알며, 교환되는 정보를 효과적으로 정리하여 보다 발전된 결론에 다다를 수 있도록 돕는 능력을 보유한 사람이다. 오프라인에서도 그랬듯이, 온라인에서도 회의는 정보처리와 의사결정을 주된 목적으로 가지게 된다. 이러한 정서처리와 정보처리에 관한 퍼실리테이터의 역량은 온오프를 막론하고 회의 성공에 매우 중요한 요인이 된다.
정보처리에서 특히 중요한 부분은 전제의 탐색이다. 사람들이 어떤 의견을 하나 제안할 때, 그 제안에는 수많은 전제가 숨어있다. 그리고 온라인 환경은 이러한 전제를 손쉽게 다루는데 제약이 따른다.
하나의 제안(의견)
'피자를 먹고 싶다.'
깔려있는 수많은 전제
'내가 지불한다.'
'어느 피자집을 간다.'
'거리가 얼마 이내이다.'
'토핑을 선택할 수 있다.'
'진짜로 먹으러 가자는 말이다.'
'어제는 피자는 먹지 않았다.'
'다른 구성원들도 피자를 선호한다.'
'...'
이러한 전제를 일일이 확인하려면 엄청난 시간이 든다. 대면 그룹에서는 일정 시간 소통을 해오면서 자연스럽게 확인되고 비교적 정확한 추정이 가능하다. 표정, 눈빛, 자세, 어조, 이어온 대화의 맥락 등에 전제가 담겨있기 때문이다.
하지만, 리모트 환경에서는 이러한 전제의 확인이 쉽지 않다. 가끔 SNS으로 소통할 때 오해가 생기거나, 만나서 얘기해야 할 것 같은 충동을 느끼는 것이 바로 이 때문이다.
소통의 제약이 많은 원격에서 퍼실리테이션은 중요성이 더욱 커진다.
플랫폼 사용법과 회의 내용의 관리
최근 한 대기업에서 개최하는 온라인 컨퍼런스의 퍼실리테이터 교육을 요청받아 진행하고 있다. 이 때 퍼실리테이터의 교육에서 중요한 부분의 하나는 온라인 기기와 온라인 플랫폼의 사용법을 알려주는 것이다. 그러나 교육이 여기에 그친다면 교육을 받은 퍼실리테이터는 온라인 컨퍼런스를 제대로 이끌어 갈 수 없다.
논의하고자 하는 주제가 무엇이고, 그 주제의 컨퍼런스 결과물이 무엇인지를 명확하게 확인하여 컨퍼런스가 진행되는 동안 참여자의 지식과 정보가 그 결과물을 향하여 잘 모아지도록 하는 내용의 관리가 매우 중요하다. 이는 대면회의에서의 퍼실리테이터의 역할과 다름이 없다.
그 결과를 잘 얻으려면, 온라인 컨퍼런스의 설계가 매우 중요하다. 논의가 어떻게 전개될 것인가를 미리 예상하고 국면에 따른 적절한 질문을 준비하고, 온라인 상에서 겪게되는 참여자의 심리적 변화를 예측하는 능력을 필요로 한다. 이 역시 대면회의 퍼실리테이션과 크게 다르지 않은 부분이다.
많은 부분이 비슷하다 하더라도 디지털 환경의 원격회의에서 추가로 퍼실리테이터가 신경 써야 하는 점은 다음과 같다.
- 집중력, 지루함, 초상권, 참여인원수, 녹화 등 보안이슈, 기록유지를 위한 온라인 도구, 발언의 순차성 관리, 코퍼실리테이션, 기기 숙련도, 플랫폼 숙련도, 에너지 관리 -
The 11 best online whiteboards
(인용 : https://zapier.com/blog/best-online-whiteboard/)
Miro (Web, Mac, Windows, iOS, Android) for formal presentation of your whiteboard
Stormboard (Web) for creating multiple whiteboards in a single brainstorming session
IPEVO Annotator (macOS, iOS, Windows, Android) for annotating live presentations
Limnu (Web, Android, iOS) for a realistic whiteboard experience
InVision Freehand (Web, Android, iOS) for annotating design files with a team
AWW (Web) for embedding a live whiteboard on a web page
Sketchboard (Web) for saving and organizing multiple, unrelated whiteboards
Conceptboard (Web) for large, complex whiteboards
Explain Everything (Web, iOS, Android, ChromeOS) for creating whiteboard videos
Whiteboard Fox (Web) for quick, informal whiteboard sessions
MURAL (Web) for remote, multi-member team meetings
Top 10 Video Conferencing Software
(인용 : https://www.g2.com/categories/video-conferencing)
Zoom
Cisco Webex Meetings
Skype
GoToMeeting
Microsoft Teams
Jabber
Google Hangouts Meet
join.me
BlueJeans
UberConference
감염 차단 이상의 회의 목적
원격회의가 단지 감염의 차단이라는 효과는 보려 하는 것이라면, 퍼실리테이션 역량이 따로 필요하지 않다. 하지만, 회의를 효과적으로 운영하고, 현명한 결론에 도달하고자 하는 것이라면, 설계, 진행, 마무리 과정에 모두 탁월한 퍼실리테이터의 역량을 필요로 할 것이다.
퍼실리테이션이란 용어는 더 많이 쓰여지고 있다.그리고, 매우 특별한 상황이 아니라면, 원격회의는 보완적인 수단이지 대면을 대체하는 수단이 될 수 없다. 고품질의 의사결정을 하려면 몸짓과 표정에 나타나는 미묘한 비언어적 표현들의 포착이 필요하다. 디지털 원격 환경은 이런 포착에 더 큰 어려움이 있기 때문에 더 섬세하고 추가적인 퍼실리테이션 역량을 요구하게 된다.
디지털 원격회의에 퍼실리테이션이라는 용어가 늘 붙어다니는 이유도 여기에 있다고 할 수 있다.(위 구글 검색결과 사진 참고)
퍼실리테이션은 말 그대로 북돋움이고, 사람이 모이는 곳이라면 대면이든 원격이든 가리지 않고 북돋움을 필요로 한다.
여전히 유효한 퍼실리테이터의 역할
그리고, 북돋움의 역량은 여전히 철학과 인간관, 이론과 프레임, 스킬과 실행력, 도구와 방법론을 고르게 필요로 한다. 도구와 방법론에 몇가지 익숙한 온라인 툴을 장착하는 것과 온라인 환경에서 정서처리와 정보처리를 북돋우는 스킬을 조금 더 익혀가는 것이 리모트 퍼실리테이터가 걸어가야 할 길로 여겨진다.
온라인 협업 화이트보드 플랫폼 중의 하나인 미로(Miro) 캡쳐 화면 <리모트 퍼실리테이터의 역량>
1. 대면 퍼실리테이터의 역량
2. 원격 퍼실리테이터의 역량
가. 온라인 플랫폼(영상, 화이트보드, Poll 등)의 조작 친숙성
나. 온라인 플랫폼의 활용 능력
다. 리모트 환경에서의 회의 프로세스 설계
라. 화상 인터랙션 스킬
마. 보안 및 프라이버시 민감성
사. 디지털+아날로그의 조합
소통 매체의 변화가 생겨난 것이지 소통이 불필요한 것은 아니다. 인간은 사회적 동물이고 사회란 곧 소통을 의미한다. 소통을 보다 잘 할 수 있도록 돕는 퍼실리테이터의 역할은 여전히 유효하다.
세상에는 항상 변하는 것과 변하지 않는 것이 공존한다.
변하지 않은 소통과 변하는 매체 두 가지를 동시에 들여다 보는 지혜가 필요하다.
구기욱
쿠퍼 소통 TV
조직문화, 조직개발, 퍼실리테이션의 배움터
동영상에서도 확인할 수 있습니다.
https://youtu.be/YwRNGSzpq58
https://www.youtube.com/channel/UCpQcfMBBI_0cPg1V4oHWxiA
