이 시국.. 신규사업 제품팀이 하는 일

온라인 고객센터 도입해서 비용 줄이기

내가 근무하는 회사에서도 코로나19와 함께 신규 사업에 대한 검토 기간을 갖게 되어.. 신규 사업에 대한 대대적인 검토 과정에 들어갔다. 이런 때에 흔히 하게 되는 일들은 기존에 발생하는 비용을 줄이는 일들이다. 고객에게 과다하게 발송된다 싶은 문자 메시지는 줄이고, 서비스 운영 중 발생하는 콜 수를 최소화하거나, 유료로 구매하여 사용하던 운영 툴들의 플랜을 한 단계 아래로 바꾸는 일들. 이렇게 기존 운영 과정에서 제품을 관리하는 매니저는 되도록 제품에 영향을 최소화하는 방법으로 대체한다.

이 시국 기업 마인드..

내가 근무하는 조직에서는 크게 두 곳으로 운영하던 고객센터를 한 곳으로 통합하고, 한 곳도 고객 대상으로 콜수를 현저히 줄이는 일을 진행하였다. 이를 위해 콜센터를 통해 문제를 해결하던 고객들에게 제품 내에서 스스로 해결하게끔 서비스를 재정비 했다.

콜센터를 없애는 과정에서 진행했던 일들은 다음과 같다.

1. 서비스(웹, 앱 2개, 문자메시지) 내 존재하는 모든 곳에 콜센터 흔적을 지우고

2. 기업을 대상으로 제공하는 온라인 서비스를 구매하여(우리는 젠데스크 서비스를 도입했다)

3. 온라인 문의 서비스와 FAQ 관리 서비스를 앱에 내재화하고

3. 담당 부서가 직접 문의에 답하고 FAQ를 쉽게 관리하도록 셋팅한다

도입했던 젠데스크에 대해 주요 기능을 적어보면 다음과 같다.

1. 유저는 젠데스크가 제공하는 문의하기에서 문의를 등록할 수 있고 자신의 이전 문의를 볼 수 있다.

2. 관리자는 젠데스크가 제공하는 백오피스에서 문의를 확인하고 답변할 수 있다.

3. 이외에도 실시간 채팅 상담, FAQ 꾸미고 관리하기, 문의를 메일로 답변하기, 상담사별 권한 부여하기 등등..

젠데스크에서 제공하는 백오피스. 회원의 문의 이력이 쓰레드로 관리되는 점이 좋다.

서비스 관점에서 진행했던 개발 작업을 적어보면 다음과 같다.

1. 온라인 고객센터의 테마를 커스텀한다 (문의하기와 문의내역 확인 버튼, 불필요한 컴포넌트 제거)

2. 앱 > 온라인 고객센터로 진입을 시도하면 젠데스크의 홈화면을 웹뷰로 보여준다. 

3. 유저가 고객센터로 진입할 때 회원번호를 젠데스크와 연동한다.

4. 문의를 등록하면 해당 회원의 이력으로 기록된다.

5. 문의 내역을 진입하면 해당 회원의 이전 문의를 보여준다.

6. 마지막으로, 문의가 등록되면 관리자가 쉽게 확인할 수 있도록 메일, 슬랙에 연동한다.

요즘은 서비스간 연동이 쉬워서 슬랙 채널에 문의 내역을 바로 알려줄 수도 있다

당연한거지만 위와 같은 비용절감 작업은 최소한의 개발 리소스로 진행한다. 회사의 우선순위는 가장 매출이 높은 영역이고, 신규 사업에서는 현실적인 리소스를 고려하여 계획한다. 기능도 새로 만들기보단 가져와서 쓸 수 있는 형태로 제품을 만든다.

이런 것들 이외에도 기존에 상담센터로 요청되는 상황을 없애기 위해 고객에게 제약이었던 서비스 규칙 일부를 풀었고, 기존에 적용되어 있던 기본 할인가 정책을 제거하였다. 또, 매출 자체를 올리기 위해 특정한 조건일 때에는 상품의 가격을 높였다. 서비스상 상품의 금액이 고객에게 영향을 많이 주는게 아니라면 이런 조치도 일부나마 매출을 올리는데 도움이 될 것이다.