커뮤니케이션 환경은 변하고 있다.
깃플의 창업 스토리
깃플챗을 조금 더 깊게 이해하기 위해,
회식자리에서 BJ PD님께 창업 스토리를 물어봤다.
사실 거의 취조에 가까웠지만...
깃플챗이 처음에 어떤 경험과 생각으로 만들어졌는지 등의
이야기를 들어보면 더 애정이 담기거나
특별한 셀링포인트가 나올 수 있으니.
창업 스토리를 정리하며
포인트를 찾아볼까.
실패 속에서 배우다.
수PD : 근데 깃플은 어떻게 창업하셨어요?
BJ PD: 우선 지금 구성원들 대부분 개발자인데요,. 특히 썬마이크로시스템즈, 오라클 등
외국계 회사를 다니거나, 대기업 개발 조직 테크 리드를 맡은 사람들이었어요.
어느 직군이나 마찬가지겠지만 개발 조직은 끊임없이 공부해야하는 조직이고,
지금 깃플 조직원들 모두 SaaS(Software as a Service)가 급성장하는 분야이고,
앞으로도 전망이 밝다고 생각했고. 그래서 SaaS관련 회사를 만들었죠.
수PD: 오 그게 깃플인가요?
BJ PD: 아뇨. 그렇게 만든 회사는 클라우드 기반 IoT플랫폼 기반 회사였죠.
(사진출처: KBS)수PD: IoT...그게 뭐에요?
BJ PD: 사물로 인터넷 연결을 설정하고, 인터넷을 통해 데이터를 전송하고,
원격 제어하는 그런건데...
예를 들면 비닐하우스 온도를 폰으로 조절하는 그런거에요.
수PD: 아 이제 이해했네요. 저같은 문돌이는 바로 이해하기 어렵네요 ^_ㅠ
BJ PD: 지금에야 원격제어 이런 용어가 익숙하지만 그 때는 시기가 조금 빨랐던 것 같아요.
그리고 말한 것처럼 바로 이해하기에는 어려우니 그게 실패 요인 중 하나는 아닐까 생각되네요.
여튼 그렇게 SaaS를 만들었던 개발자들이 아쉬워서 다시 한 번 시도한 것이 깃플챗이죠.
변화하는 시대 흐름을 읽자.
수PD: 어 근데 왜 하필 상담 서비스에요?
BJ PD: 음 두 가지 이유가 있는데
수PD: 그럼 쉽고 재미있는거 먼저요!
BJ PD: 흠, 우선 스타트업은 다들 연령대가 어릴 것으로 생각하겠지만 우리는 모두 40대 이상이잖아요.
그래서 아무래도 자녀 연령대가 비슷하거나, 80~90년대생 팀원들을 이끈 경험이 있는데,
이때 다 똑같은 걸 느꼈죠.
커뮤니케이션 환경 자체가 변하고 있다.
3월 끝나기 전에 꼭 읽어야지!수PD: 오~ 90년생이 온다~
BJ PD:(무시) 30대 후반부터는 전화나 이메일을 주로 사용했던 반면,
그 이하부터는 카카오톡이나 슬랙같이 빠르고 편하게 쓸 수 있는 것(주로 비대면)을 선호하더라고요.
이들과 소통하기 위해 전화나 이메일이 익숙했던 우리도 점점 카카오톡이나 슬랙이 익숙해졌고,
우리같은 40대 아저씨들도 카카오톡이 편하고, 슬랙이 편해졌는데 앞으로도
계속 커뮤니케이션 환경은 이쪽으로 발전할 거라고 생각했죠.
우선 이게 첫번째 이유.
두번째는 수PD가 재미없어하는 개발쪽 이유인데...
수PD: 끼약!
BJ PD: (무시2)깃플챗이 나오기 전 했던 두 번째 아이템인 IoT 플랫폼 기반 회사는
대용량 분산 메시지 처리 기술을 사용해요.
커뮤니케이션 환경이 변한다는 것과 프론트 엔드는 다르지만,
대용량 분산 메시지 처리 기술을 사용한다는 것은 같죠.
그리고 SaaS 운영 능력을 가진 팀원들을 고려해봤을 때,
깃플챗 같은 채팅 상담 서비스가 있어야 한다고 느꼈죠.
경쟁사와의 차별점을 찾아라.
이게 바로 상담 전달 기능!수PD: 근데 시중에도 상담 서비스가 많지 않아요? 깃플챗이 특별한 이유는 뭐라고 생각하세요?
BJ PD: 이걸 말하기 전에 한국 상담 시장에 대한 이해가 필요한데요,
한국 고객들은 레벨이 되게 높은 편이에요.
빠르게 처리해야하고, 요구사항이 다양해 그에 맞는 많은 답변들을 준비해야하죠.
그래서 전화로 받는 고객센터가 매우 발달했는데,
이걸 그대로 옮긴 것이 깃플챗이에요.
어떻게 보면 콜로 받는 고객센터에서 더 발달한게 깃플챗이라고 생각하는데...
수PD: 어떤 부분에서요?
BJ PD: 예를 들면 전화 상담을 할 때,
문의를 담당 부서로 전달하면 고객은 처음부터 다시 말해야하잖아요.
근데 깃플챗 같은 경우는 상담을 그대로 전달할 수 있죠.
또 외국인 고객이 들어왔을 때 고객은 외국어로 상담하기를 원하는데
상담사가 언어를 잘 알지 못하는 경우라면 음성은 실시간 번역 기능을 사용할 수 없지만,
깃플챗은 가능하잖아요.
그리고 통화 후 음성은 녹음된 걸 다시 들으면서 정리해야되지만
깃플챗은 자동으로 요약하고 메모까지 할 수 있죠.
수PD: 아 그럼 깃플챗이 차별화된 점은 상담에 필요한 고급 기술이 있다는거죠?
BJ PD: 그쵸. 상담 업무를 위한 기능들이 고도화돼있죠.
인터뷰가 끝나고.
커져라 깃플챗!수PD: PD님은 목표가 뭐에요?
BJ PD: 수PD님은 목표가 뭔데요?
수PD: 국내 고객센터 시장 다 먹는거! 아핰핰
BJ PD: ...저도 비슷하긴한데, 우선 저도 목표가 두 가지에요.
사업적인 목표는 우선 국내에서 깃플챗을 사용하는 고객사를 더욱 늘리는 것.
한국 상담 시장의 레벨이 높은만큼 한국에서 성공하면 해외에서도 성공할거라고 생각해요.
그리고 기술적인 목표는 깃플챗 자체를 옴니채널 고객센터로 만드는거죠.
지금은 SMS연동했고, 카카오도 곧 연동되는데 음성 등
상담이 들어오는 모든 채널을 깃플챗으로 관리하고
고객 정보나 고객 여정까지 모두 확인할 수 있게 하는게 목표에요.
문자로 문의했던 고객이 전화를 걸어도, 이 고객이 이전에 문자나 다른 채널로 어떤 문의를 했는지 등
기업도, 고객도 모두 편리한 옴니채널 고객센터를 만드는 게 목표죠.
수PD: 오 멋있다~
역시 이야기를 하다보면
더 많은 생각들을 할 수 있게 된다.
"커뮤니케이션 환경 자체가 변하고 있다."
이 말이 굉장히 공감갔는데,
마케팅 채널 또한 이전에 키워드 광고, 배너 광고 등이 전부였다면
이제는 영상광고, SNS광고, 특히 SNS광고는 종류 세팅하는 방법도 다양해졌다.
마케팅은 커뮤니케이션 환경이라기보다는 채널이 변화됐다는 것에 더 가깝지만,
주소비층의 채널이 다양해졌다는 것은 상담도 마케팅도 모두 동일하다.
이제 고객사에게 왜 챗봇과 채팅상담이 필요한지,
왜 채팅상담을 진행하며 상담 전문 기술들이 필요한지,
지금까지 들은 이야기들을 잘 정리하여 콘텐츠에 녹여봐야겠다.
