비즈니스 모델 사례(PAYPAL)

내적 비즈니스 모델이 중요하다

PAYPAL은 인터넷을 통한 거래 중개 서비스로 잘 알려진 회사이다. PAYPAL의 성공 이면에는 다른 경쟁자들과는 다른 내적 비즈니스 모델이 있었는데 이는 잘 알려져 있지 않다. 내적 비즈니스 모델은 외부에서는 잘 보이지 않으며 회사의 경쟁력은 이 부분에서 나오는 경우가 많다. PAYPAL도 마찬가지였다.

2000년 어느 정도 성공적으로 성장 중이던 PAYPAL의 비즈니스 모델은 간단해 보였다. 외부에서 보기에는 단순히 인터넷을 이용하여 사용자를 모으고 신용카드를 입력한 사람들의 돈거래를 대신해주는 서비스였다. 그다지 어려울 것 없는 사업 모델이었고 실제로 많은 경쟁자들이 탄생했다. 많은 벤처회사들과 금융회사들이 인터넷 결제 시스템 시장에 진입했다. 

PAYPAL을 모방한 기업들의 비즈니스 모델 - 보상비용에 대한 인식이 부족

하지만 이 시장은 큰 문제를 품고 있었다. 바로 사기행위였다. 각 업체들의 취약한 보안을 노려 사기행위가 성행하였고 아무런 대비 없이 이 시장에 뛰어든 스타트업들은 큰 손실을 입고 사라져 갔다. 이 사기행위에 의해 보상해줘야 하는 액수는 전체 매출의 25%에 달했고 이는 수입원인 수수료의 몇 배에 해당하는 액수였다. 

금융 회사의 거래 중개 비즈니스 모델 - 고객에게 추가 정보 요청

금융권에서는 일찍이 이 문제에 대해 인식을 하고 있었다. 그들은 처음부터 사기를 방지하기 위해 안전한 사용자들만을 고객으로 삼았다. 이들은 안전을 위하여 고객들에게 사회보장 번호, 주소, 가족관계, 각종 서류 등 과도한 정보를 요구하였고 이는 인터넷을 이용한 결제가 주는 편안함보다는 훨씬 복잡하고 귀찮은 서비스였다. 결과적으로 금융권의 서비스나 회사들도 거의 살아남지 못했다. 

PAYPAL의 비즈니스 모델 - 고객의 경험에는 변화가 없다

PAYPAL 또한 이 문제에 관하여 인식하고 있었다. 하지만 그 비용으로 이미 1000만 달러 정도의 손실을 입은 뒤였다. PAYPAL은 이 문제를 해결하는 것이 이 사업이 살아남기 위해 꼭 필요하다는 것을 알게 되었다. 또한 그간의 경험으로 금융권 회사들처럼 고객의 경험을 해칠 경우 고객 자체가 별로 남지 않는다는 사실도 인지했다. PAYPAL의 고민은 ‘어떻게 고객의 경험을 해치지 않으면서 살아남을 수 있을 수 있을까'였다. 

이 문제를 해결하기 위해서 PAYPAL은 30명 정도의 조사관을 고용하여 사기 문제에 대처하였다. 조사관들은 사기 사건들을 조사하여 돈을 회수하거나 연방정부에 범죄자들을 넘겼다. 그리고 이러한 대처 속에서 사기행위를 분석하기 위한 DATA 수집하였고 IGOR라는 위험관리 시스템을 개발하였다. 그리고 이러한 일련의 행위들은 외부에서는 알 수 없는 PAYPAL만의 내부적인 경쟁력이 되었다. 

페이팔의 창업자 중 한 명인 맥스 레프친에 의하면 PAYPAL의 핵심 비즈니스 모델은 거래 중개 및 손실 책임이었다고 한다. 이중 손실을 책임져야 한다는 부분은 많은 경쟁자들이 인식하지 못했거나 가볍게 본 시장의 특징이었다. PAYPAL은 손실을 책임진다는 것은 아주 힘들고 중요한 업무라는 것을 이해했고 이를 위해서 거래의 위험도를 분석하고 사기로 인한 피해를 예방하는 것을 회사의 핵심기술로 삼았다. PAYPAL을 모방한 수많은 회사들은 겉모습은 따라 했지만 내적인 비즈니스 모델은 모방하지 못하였다. 결과적으로 수많은 회사들이 시장의 문제를 무방비로 맞아들이거나 잘못된 대처로 인하여 좋지 않은 결과를 맞이하게 되었다.

질문이나 피드백 있으시면 댓글 남겨주세요. dkpot83@naver.com으로 메일 보내주셔도 아는 한에서 답변드리겠습니다.