돈 내는 사람의 문제를 해결하면 돈이된다.
고객중심적 사고방식과 프로덕트 그리고 디자인, 기획
문제를 해결하면 돈이된다?
그렇다, 말 그대로이다.
고객은 문제를 해결해 줄 수 있는 가능성에 돈을 쓴다.
그래서 사업의 태생적 본질인 영리를 추구하기 위해서는 항상 문제를 해결해줘야한다.
통상 문제를 가진 고객이 무언가 문제를 시원하게 해결했다는 네러티브를 가진 마케팅 컨텐츠가 많은 이유는 위 개념에 기인한다.
목마른 사람은 갈증의 문제를 해결해 줄 수 있는 시원한 음료에 돈을 쓰고,
인재가 필요한 사람은 인하우 맨파워 부족의 문제를 해결하기 위해 채용에 돈을 쓰고,
필요하지만 비싸서 못사는 고객은 싸게 사기 위해 할인이 많은 곳에서 쇼핑을 한다.
이게 진짜 문제 맞나요?
지금까지 1,000개가 넘는 기업과 미팅하고, 300개가 넘는 SW 기반 서비스 프로젝트를 설계, 개발을 진행하면서 문제를 정의하는데 있어 몇가지 공통적인 문제를 발견했다.
<문제 정의과정에서 발생하는 문제>
1. 문제가 아닌 것을 문제라고 정의한다.
2. 문제이지만 현재는 해결할 수 없는 문제를 문제로 설정한다.
3. 이미 해결되고 있는 문제를 더 잘 해결하겠다고 설정한다.
모든 답은 질문의 질에 따라 답의 질이 결정된다.
최근에는 chat GPT의 출현으로 질문의 중요성이 더욱 강조되고 있는 기조가 있다.
시장에 문제와 그 해결책을 제시할 때에도 해결책 그 자체에 집중하기 보다는 어떤 문제 설정의 퀄리티가 더 중요하다.
너무 당연한 말이겠지만 '문제설정이 분명해야 그 해결책도 정확해진다'고 생각한다.
"1. 문제가 아닌 것을 문제라고 정의한다."
이게 가장 심각한 케이스이다.
문제가 아닌 것을 문제로 설정한 경우에는 아무리 좋은 솔루션을 만들어도 '절대' 고객은 돈을 쓰지 않는다.
내가 설정한 문제가 진짜 문제가 맞는지 알아보는 유일한 방법은 고객을 만나 직접 물어보는 것이다.
이때, 가장 중요한건 답정너 식의 질문을 하지 않는것이다.
"이래서 좋고, 저래서 좋아 그래서 이건 원래 시장에서 얼마에 파는데 우리는 그것보다 00원 더 싸, 살래?"
라고 물어보면 누구라도 산다고 대답할 것 이다.
하지만, 고객의 일상에서 스쳐가듯 마주한 나의 상품(또는 서비스)를 구매하는 요인은 위와같은 설명을 생략한 상태에서 마주한다.
즉, 직관적으로 진짜 문제가 맞는지 테스트 하기 위해서는 문제를 설정하고 그에 대한 고객 반응이 실질적으로 있는지를 확인해봐야한다.
그 방법의 일환으로 상품이나 서비스를 제작 전 미리 시제품을 통해 미리 팔아보는 방법이다.
아직 상품을 제공할 수 없는 상태이더라도 예약구매를 할 수 있게 열어놓는다던지 하는 방법으로 고객이 내가 제시하는 문제에 얼마나 공감하는지를 확인하는 것이 진짜 문제인지 확인하는 직접적인 방법 중 하나이다.
"2. 문제이지만 현재는 해결할 수 없는 문제를 문제로 설정한다."
이 또한 정말 많은 케이스이다.
내가 해결할 수 없는 문제를 설정하는 경우가 많다.
시장에 문제는 현존하나, 아직 시장은 기존의 방법에 매몰되어 다른 방법의 접근을 히도하지 않는 경우
(해당 경우에는 게임 체인저가 되어야하기 때문에 많은 비용을 야기하고 많은 자본을 요구한다.)
기술적인 한계로 내가 가진 예산으로는 고객에게 임팩트를 주기에는 미미한 솔루션만 제공할 수 있는 경우
등이 2번에 해당하는 케이스들이다.
물론 스타트업은 위와같은 문제에 도전하곤하지만 유의해야하는 것은 언제나 내가 가진 예산과 기간을 현실적으로 인식하고 해결가능한 범위와 임팩트를 고려했을 때, 실질적인 시장 진입이 가능한지를 확인하는 것이다.
"3. 이미 해결되고 있는 문제를 더 잘 해결하겠다고 설정한다."
이 경우가 오히려 1번보다 더 많다.
통상 사업을 시작할 때, 제로베이스에서 아이디어가 만들어지기 보다는 특정 서비스 경험을 통해서
"이런 기능이 더 있으면 좋을텐데"
와 같은 아이디어에서 출발한 케이스가 대부분이다.
이 경우 생각보다 거대한 공룡 기업(또는 서비스)와 싸워야하는데 고객은 조금 불편하더라도 잦은 제품개선과 AS, 고객응대가 가능한 기존 서비스를 이용하는 선택을 많이한다.
그들과 싸워이기기 위해서는 2번과 마찬가지로 굉장히 많은 자본을 필요로하는 경우가 많기 때문에 내가 해결하는 문제에 대한 솔루션의 임팩트가 절대적이지 않다면 문제 설정을 재고해봐야한다고 생각한다.
야, 이거 한번 써봐!
누구나 주변사람에게 특정 제품이나 서비스를 추천해본 경험이 있을 것이다.
내가 사용해본 것을 다른 사람에게 추천하는 것은 나의 만족으로부터 비롯된다.
그리고 나의 만족은 곧 내가 가진 문제가 해결된 경험에서 나온다.
철학사에서 많은 철학자들이 인간을 '욕망'의 관점에서 이해하려는 시도가 있었다.
이때, 빠지지 않는것이 항상 결핍에 대한 이해이다.
플라톤은 욕망이란 "자신에게 결여되어 있는 대상에 대한 사랑"이라고 정의한다.
한 사람이 문제를 가지고있다는 것은 무언가 겹핍이 있는 상태이며,
그 문제를 해결해주는 것은 곧 욕망의 실현으로 현상된다.
결국, 사업을 통해 돈을 버는 일은
한 인간의 결핍으로 비롯된 욕망을 실현하는 대가로 돈을 받는 것이라 할 수 있다.
위에서 서술한 것 처럼 문제를 잘 정의하는 일은 인간의 결핍을 잘 해석하는 일이다.
결핍에 대한 힌트와 영감은 어디에나 있으며, 우리는 그 것을 알아차리기 위해 촉수를 곤두세우는 연습을 멈추지 않아야한다.
