#마케팅 - 잘되는 마케팅은 늘 확산된다.
공유를 인지하고 활용하면 확산되는 효율적인 마케팅을 할 수 있다.
마케팅의 기본은 노출이다. 보여주지 않으면 믿기가 쉽지 않다.
간단하게 보면 노출이 되어야 유입이 생기고, 유입자들 중에서 전환이 발생한다.
내가 휴대폰 영업했을 때를 예로 든다면, 지나가는 사람들 사이에서 호객행위를 한다. 약 1000명에게 호객행위를 해서 10명과 상담을 해서 1대의 휴대폰을 팔았다면, 호객행위는 노출이 되고, 상담은 유입이 되고, 판매는 전환이 된다. 내가 원하는 행동의 끝까지 가기까지의 모수는 점점 줄어들게 된다.
나는 돈을 많이 벌고 싶으니 2배 3배로 열심히 일하기 시작한다. 1000명에게 하던 호객행위는 2000명, 3000명이 되고, 상담 숫자 또한 조금씩 늘려나간다. 그리고는 판매 또한 조금씩 늘기 시작한다. 그러다 어떠한 고객이 찾아와서 "ㅇㅇㅇ이 소개해줘서 왔다."라는 말과 함께 나와 상담을 하고 계약을 해서 매장을 나선다. 뿌듯함이 밀려오는 순간이다. 1000명의 호객행위와 10명의 상담을 거치지 않았으니 뿌듯한 것은 당연하다.
뿌듯함은 잠시 왜?라는 질문을 스스로에게 하게 된다. 여기에는 어떤 것이 작용한 걸까?
입소문(Viral : 바이럴)이 작용했다. 바이럴이 작용하기 위해서 내가 어떠한 행위를 했는지를 떠올린다. 여기서부터 우리는 발전하기 시작한다.
왜? 소개를 시켜준 이유가 무엇일까?
나의 경우에는 그냥 고객에게 다짜고짜 전화를 걸어 감사하다고 감사인사와 함께 다음에 매장에 오시면 휴지 세트라도 하나 챙겨드리겠다고 한다. 그러면서 어쩌다 소개를 시켜줬냐고 여쭤본다. 그럼 고객이 이것저것 이야기해주는데 이를 메모를 하면서 고객의 구매 포인트를 기록을 하면서, 통화를 마칠 때에는 또 소개를 해달라고 부탁을 드린다.
여기까지 들어보면 별 이야기가 없다. 당연한 거 아냐?라는 생각 하지만, 고객의 구매 포인트는 자연스럽게 지인들에게 공유되었다는 점과 함께 추가 전환을 이끌어 냈다는 점이다.
여기서 나는 또 생각한다. 너무나도 당연하지만 이것을 활용해보자고.
그럼 당연히 고객에게 최선을 다하게 된다. 조금 더 친절하고, 조금 더 웃으면서, 조금 더 고객이 알아듣기 쉽게 설명하고, 나를 기억할 수 있게 저렴하지만 다소 들기 힘들 만큼의 선물을 준비했다. 다행스럽게도 입사 3개월 만에 전사 1등을 하게 되었다.
구매 포인트를 극대화해서 공유를 이끌었더니 고객들에게서 나라는 인물이 지인들에게 전파되어 가상의 인물이 만들어졌고, 긍정적인 의견을 갖고 나에게 찾아왔다. '추천'을 한다는 행위는 고객의 만족이 포함되어 있어야 나올 수 있는 행위이다. 덕분에 나는 호객행위를 할 시간에 더 많은 상담과 더 많은 구매전환을 이끌 수 있었던 것이다.
그렇다면 우리가 주목해야 하는 것은 무엇일까?
그건 '공유'라는 녀석이다.
온라인으로 넘어와서 보면 우선 노출시킬 플랫폼을 선택하고 콘텐츠를 제작해서 노출을 한다. 그럼 노출된 콘텐츠를 보고 클릭이 일어나서 자사몰로 유입되기 시작하고, 유입자들은 합리적 구매를 하기 위한 검색활동을 통해 상품의 정보를 수집한다. 그리고 그중에 구매를 하는 구매자가 생긴다.
이 구매자 중에 한 명이 상품을 받아보니 썩 맘에 들고, 생김새도 이뻐서 사진을 찍어서 인스타그램에 업로드까지 한다. 인스타그램에는 상품에 대한 만족에 대한 글과 함께 갬성 돋는 이미지가 올라가 있고, 주변 지인들이 인스타그램을 보면서 어디에서 샀냐고 댓글도 달고, 카톡으로 물어보기도 한다. 그러면 상품의 가격과 기타 정보를 보기 위해 별다른 품을 들이지 않고, 친구가 추천한 상품을 구매하러 가본다.
일본의 광고대행사 덴쓰에서 발표한 고객의 구매 패턴 모델 'AISAS'일본의 광고대행사 덴쓰에서 정의한 고객의 구매 패턴 모델 AISAS에서 보면 노출된 콘텐츠를 통해 관심을 갖고, 이를 토대로 합리적 구매를 위한 검색을 진행하고, 구매라는 행동을 한다. 특이한 점은 거기에서 멈추지 않고 공유까지 이어진다는 점인데, 이것이 바로 바이럴 마케팅에 있어 핵심이 되는 내용이다.
고객의 구매 여정 끝에는 Share(공유)가 이루어지고, 이 공유는 추가적인 노출 즉, 인지를 할 수 있는 매개체로의 작용을 통해 퍼널에서 트로피 형태로 돌아오게 되는 것이다.
고객 자의에 의해 공유된 콘텐츠는 자연스럽게 확산되어 추가적인 노출과 더 높은 전환율을 띄게 만든다.
여기에서 우리는 고객의 '공유'라는 행동을 이끌기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 에 대해 정리할 필요가 있다.
1. 공유할 요소가 있어야 한다.
공유할 요소라고 함은 고객이 공유하기 용이해야 한다는 것이다. 예를 들어 인스타그램에 공유되기 위해서는 어느 정도의 비주얼적인 요소 즉, 디자인이 이뻐야 한다. 사실 이 영역이 애매하기도 할 텐데 이쁜 디자인을 공유하고 싶은 디자인으로 바꾸어 해석하고, SNS에서 공유되고 있는 경쟁사 혹은 비슷한 상품군들을 알아보고 정리해보면 의외로 객관화시킬 수 있는 요소들이 많다.
그 외에도 공유라는 행동을 이끌기 위한 트리거(방아쇠)가 많이 있는데, 공유를 하면 기부가 된다던지, 이벤트 추첨을 한다던지 등의 행동 참여 장치를 설계할 수 있다.
고객이 공유하고 싶은 이유를 만들어줘야 하는 것이다.
2. 공유된 콘텐츠를 고객이 찾아보기 쉽게 해야 한다.
공유된 콘텐츠를 통해 영리해진 고객들을 위해 합리적 소비라는 것을 인지 시키기 위해 부단히 신경 써야 한다. 그러기 위해서는 고객의 검색 지점에 충분히 필요한 콘텐츠를 배치시켜야 한다. 이때에 크게 작용하는 것이 SEO다. 어느 위치에서 내가 준비한 콘텐츠를 고객에게 전달해야 하는지는, 직접 고객이 되어서 실제로 진행해보거나 간단하게 주변 지인들과의 인터뷰를 통해서도 쉽게 얻을 수 있으니 이러한 정보들을 토대로 SEO를 꾸려나가면 된다.
이왕이면 고객에게 리뷰를 남기면 리워드를 주는 형태로 고객이 직접 쌓아갈 수 있도록 만드는 것도 방법이다.
뿐만아니라, 이러한 행위들을 독려하는 모습을 자꾸 내비추면 고객은 구매 후 자연스러게 공유를 시킬 수도 있다. 간혹 그러한 행위가 트랜드를 만들어내기도 한다.
*SEO 이해를 위한 지난 글 보기 : 온라인에서 SEO를 위한 분석
3. 상품과 서비스의 퀄리티는 기본이다.
이러나저러나 제일 중요한 것은 상품 혹은 서비스의 퀄리티가 제일 기본이다. 브랜드의 일방향 소통 시절에는 상품이나 서비스에서 불만족할 경우 고객이 취할 수 있는 행동이 별개 없었다. 그냥 주변 지인을 통한 가십거리로만 존재했다. 하지만 현재 다방향 소통이 가능해지면서 한 번 뜯겨나가는 이미지는 걷잡을 수 없이 전파되어 쉽게 무너지기도 한다.
그러니 고객은 왕이기에 왕에게 걸맞은 상품을 기획하고 만들어서 최상의 서비스를 주려해야 한다.
실제로 안 좋은 소문은 좋은 소문보다 훨씬 더 빠르게 전파된다는 연구자료도 있으니 구설수에 오르지 않게 관리하자.
다시 돌아오면 마케팅의 기본은 노출이다. 노출이 되면 그 노출로 하여금 유입이 생기고, 유입자 수에 대비해서 전환이 발생한다. 여기까지가 자연스러운 마케팅의 흐름이라고 보면 되는데 SNS의 발달로 인해 '공유'라는 활동이 추가적으로 생겨버렸다.
공유는 자연스럽게 다른 고객들에게 확산이 이루어진다. 우리는 이것을 신경 써서 기획해야 한다.
공유되면 확산된다. 이것은 머리만 잘 쓰면 적은 예산으로 만들 수 있고, 이는 팬덤까지도 만들어 낼 수 있다.
요약정리
1. AISAS(Attention ▶ Interest ▶ Search ▶ Action ▶ Share) : 일본의 광고대행사 덴쓰에서 정의한 고객 구매 패턴
2. 공유가 되면 확산된다.
3. 공유 행동을 만들기 위해서 신경써야 할 것
- 공유 요소 만들기
- 고객이 검색할 법한 곳에서 의사결정 돕기(SEO 신경쓰기)
- 상품&서비스 질 높이기
