'기본기'만 잘 지켜도 회사는 망하지 않는다

세상의 모든 대표님들을 응원합니다

'기본기'만 잘 지켜도 회사는 망하지 않는다.

맞는 말인가? '기본기'만 잘 지키면 회사는 정말 망하지 않을까? 정답은 없다. 답이 하나만 있는 것도 아니고. 그저 각자 상황에 맞게 최선을 다할 뿐이다. 아직도 여전히 유지되고 있는 우리 회사? 누군가에게 기회가 있으면 늘 이렇게 이야기 한다.

"우리는 망하지는 않아요. 버티는 데 능합니다."

버티는 것과 성장하는 것은 물론 다른 이야기다. 20년 넘게 큰 성장 없이 유지만(!) 되고 있는 것이 때론 아쉽고 답답하다. 그래도 10년을 넘기는 회사가 3%도 안된다는 어떤 통계를 보면 우리의 생존은 나름 의미가 있다고 생각한다.

'도대체 이 회사가 망하지 않고 여기까지 온 이유가 뭘까?'

'이 작고, 딱히 경쟁력도 없는 회사가 왜 안망했지?'

이런 질문에 나는 어렵잖게 3 가지 답을 정리할 수 있다.

첫째, 잘하는 것에만 집중한다.

우리 회사는 기업의 고객관리와 영업관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 솔루션을 개발해서 서비스 하고 있다. 특히, 영업팀을 위한 SFA CRM(Sales Force Automation CRM, 영업자동화 CRM)에 특화된 기업이다. 2000년 즈음에 CRM 시장이 열리면서 많은 기업이 이 시장에 뛰어들었다. 규모의 경제는 이 영역에서도 동일하다. 미국의 Salesforce가 압도적인 시장지배업체이다. 국내 업체로는 우리 회사가 20년 넘게 서비스 하고 있는데, 여러 경쟁업체들이 나타났다 사라졌다. 이것저것 개발하다가 CRM도 한 축으로 개발했지만 크게 돈이 되지 않으니 사업을 포기하거나 혹은 회사 자체가 사라졌다.

우리는 SFA CRM 한 영역에만 집중했다. 잠시 고객의 주문으로 재고관리시스템을 개발했다가 크게 후회한 이후로 영업조직을 위한 CRM에만 집중하고 있다. 고객사 매출 규모가 수 억 원에서 수 조 원까지, 사용인원도 1명에서 1천명 이상까지, 업종도 거의 대부분의 업종을 고객으로 맞았다. 이 과정에서 쌓인 경험과 솔루션의 기능은 나름의 경쟁력을 가지게 되었다. 우리 회사가 망하지 않은 가장 큰 이유는 바로 잘하는 것에만 집중했다는 점이다.

둘째, 틀을 만든다.

규모가 큰 회사들은 인원이 많아 백업체계가 잘 되어 있고, 리스크 관리도 체계적이다. 반면에, 작은 기업은 일당백으로 움직여야 하고, 직원 퇴사로 업무공백도 자주 생긴다. 어느 중소기업 대표님의 "직원들이 2년 만 있어주면 땡큐지~"라는 말은 아주 현실적이다. 그러다 보니 업무 생산성 보다 퇴사하지 않고 자리를 채워주는 것만으로도 감사하다.

그래서 우리는 틀을 만드는 데 주력한다. 프로세스를 자주 정비하고, 업무 분담과 백업체계 유지를 위해 노력한다. 예를 하나 들어보자. INBOUND CALL로만 영업하는 우리 회사는 홈페이지를 통해 들어오는 '무료 체험신청'이 영업의 시작이다. 이 때 나가는 1차 피드백이 '체험안내 메일'인데, 이 메일을 템플릿화 하고, 고객 응대하는 순번도 정해져 있다. 외부로 나가는 메일에 SALES@ 같은 공통계정이 항상 참조가 걸리도록 업무표준이 되어 있다. 그래서 대외소통의 시작과 과정을 관계자가 모두 공유한다. 이 과정에서 나름의 백업과 리스크 관리가 이루어진다. 가능한 부분에서 업무표준을 만들고, 프로세스를 잡아 업무의 틀을 만들고, 이를 고도화 해 가는 과정 자체가 우리 회사의 생존 동력이다.

셋째, 피드백에 집중한다.

'관계는 쌍방이고, 관계는 10년이다'는 말을 종종 한다. 고객, 파트너와의 관계에서 피드백을 중요하게 생각하고, 회사 전체에 수시로 중요성을 전파한다. 앞서 언급한 체험안내 피드백 역시 '접수 후 30분 이내'가 업무 표준이다. 담당이 없을 땐 2차 담당이 바로 처리한다. 고객과의 모든 소통은 CRM 활동이력으로 관리되고, 별도 보고 없이 시스템으로 공유된다.

예전에 대기업 계열사에서 CRM 도입 시 같은 시점에 3개 회사에 동일한 문의를 접수했는데 우리가 가장 빠른 피드백과 전화 연락을 주었다고 한다. 한 회사는 하루가 지나 전화 연락이 왔고, 다른 한 회사는 아예 피드백이 없었다고 한다. 빠른 피드백이 서비스 공급업체 선정에 중요한 가점요인이 되었다고 한다. 빠른 피드백, CRM을 통한 고객 이력관리와 공유가 우리 회사의 생존 기반이다.

'기본에 충실해라.'

어디에도 적용되는 진리다. 사업을 오래 하다 보니 한 가지 분명한 깨달음이 있었다. 화려한 말보다 진정성 가지고 대화하는 게 더 신뢰를 준다. 작은 회사일수록 '이것저것 다 된다'는 말보다 '잘 하는 것에 집중한다'는 말이 훨씬 신뢰감을 준다. 기본에 충실하고, 잘 하는 것에 집중하고, 진정성 가지고 관계를 만들어가는 것. 이런 기본이 무너질 때 관계도, 회사도 무너지는 게 아닐까 싶다.

기본기만 잘 지켜도 회사는 망하지 않는다?

기본기만 잘 지켜도 먹고는 산다.

내 경우는 그렇다.

#기본기 #CEO #경영전략 #생존전략 #피드백 #업무체계 #스타트업