More KIOSK, More Pain
기계 그리고 사람과 공존하는 방법
키오스크는 가장 낮은 자리에 임하여 가장 낮은 자리에 있는 사람부터 몰아내기 시작했습니다. 더 편리하게 만들어준다는 키오스크는 왜 더 많은 고통을 만들어낼까요?
많은 매장에서 사장님들은 점원을 대신해 키오스크를 도입했습니다. 언뜻 생각하기에는 키오스크가 점원의 역할을 수행하게 된 것처럼 보이지만 사실은 그렇지 않습니다. 점원의 역할을 담당하는 것은 키오스크를 사용하는 고객입니다. 점원이 주문받는 매대를 고객 방향으로 돌려두고 고객이 와서 점원 역할까지 하게 만든 것이죠.
키오스크는 친절하게 안내해 주는 것처럼 보이만 따지고 보면 키오스크는 고객을 교육시키고 있는 것입니다. 숙련된 점원이 빠르게 판단해 처리하던 일을 비숙련 고객이 그때그때 배워가면서 하는 것이죠. 점원의 업무를 아주 작게 나눠 고객들에게 분배했고 인건비를 지출하지 않게 되었지만, 업무의 스트레스는 그대로 남아 고객들에게 전가된 것입니다.
'정상' 고객만 받습니다
키오스크에 대해서 한번 저리해보려고 했는데 오늘은 먼저 우연히 보게 된(perplexity.ai가 찾아주었습니다) 발표자료를 소개해보려고 합니다. 매장의 서비스 직원이 키오스크로 대체되면서 불편함만 늘어난 것이 아니라 차별도 커졌습니다. 키오스크 고객의 페르소나로 고려되지 못한 이들은 키오스크를 어떻게 받아들이고 있을까요? 아래에 간단하게 내용을 정리해 보았습니다.
Inclusive Interfaces: Accessibility of Self-Service Transaction Machines
U.S. Access Board은 접근성 설계 및 접근성 가이드라인 및 표준 개발을 이끄는 미국의 연방 기관이라고 합니다. 2021년도 발표 자료가 공개되어 있어 발표자료를 볼 수 있었는데 이런 이야기들은 이전부터 꾸준히 나왔지만, 쉽게 반영되지는 않는다는 점에서 다시 반복하는 것이 과하지 않습니다.
1. 키오스크가 발생시키는 접근성 문제
읽기 어려움: 작은 글자와 기호, 낮은 대비 및 눈부심은 인지 문제를 일으키며 시각 장애가 있는 사람들에게 더 심각합니다. 음성 프롬프트가 도움이 될 수 있습니다.
작은 키와 버튼: 작은 버튼은 조작도 어려울 뿐만 아니라 오류를 자주 발생하게 하여 사용성을 저해합니다. 터치 스크린 인터페이스는 더 큰 버튼을 제공해 명확한 신호를 전달할 수 있습니다.
오류 관리: 전체 트랜잭션을 다시 시작하지 않고 수정을 지원하여 문제를 해결하는 데 더 많은 시간이 필요한 사용자의 시간 초과 방지합니다.
장애가 있는 사람들은 "접근성 있는(Accessible)" 특수 기계를 좋아하지 않습니다. 모든 기계는 동등하게 사용할 수 있어야 합니다. 개인화는 다양한 요구 사항을 지원하는 방법이 될 수 있지만 범용 디자인은 더 간단합니다.
2. 신체 장애인의 관점 – 척수 손상(부분 마비)
물리적 공간: 배경 전동 휠체어는 반경 6피트 이하를 차지합니다. 앉은 자세에서 내 발은 내 앞에서 상호 작용을 금지합니다. 모든 상호 작용은 내 왼쪽 또는 오른쪽에서 수행됩니다. 문제 여러 키오스크는 진입/퇴장이 어렵습니다. 일부 키오스크는 물리적 공간이 충분하지 않습니다.
높이: 배경 휠체어는 보행이 가능한 대부분의 사람들보다 낮게 앉습니다. 휠체어는 모든 것이 조금 더 낮아야 합니다.
화면 이슈: 화면이 너무 높아서 읽을 수 없는 경우가 많습니다. 천장의 조명이 비쳐 눈부심이 발생합니다 동작하는 것 화면을 크게 기울이는 기능 무광택 눈부심 방지 스크린
3. 키오스크 접근성 전략
접근성을 위해서는 하드웨어와 소프트웨어가 함께 작동해야 합니다.
두 가지 주요 접근성 전략:
직접 선택 (시각적이지 않은 액세스를 위한 '신호 및 응답' 사용) 메뉴 보기(또는 듣기) 버튼을 눌러(또는 코드를 입력하여) 선택 시스템이 버튼을 누르는 타이밍에 의존하지 않음
내비게이션 (비시각적 액세스를 위한 헤드폰을 통한 음성 피드백 포함) 화살표 버튼을 사용하여 화면의 요소 간에 커서를 이동합니다(헤드폰을 통해 말함). 원하는 항목에 "활성화" 버튼 사용 선형 내비게이션은 화면의 모든 것을 비시각적 발견을 보장합니다.
보완 전략: 아래의 보완 전략은 매우 효과적이며 일부에게는 이미 익숙하다는 장점이 있음
말하는 터치 항목을 만지면 말함 버튼이나 제스처로 활성화
스와이프로 단계 스캔 스와이프하여 다음 아이템을 순서대로 읽어줌
음성 입력
4. Screen readers and Kiosk Accessibility
인터넷 연결 없이 동작하는 동일한 인터페이스 제품
속도, 음량, 정보량을 제어할 수 있음
언어와 목소리 변경 가능
헤드폰을 제거하면 표준 모드로 재설정
