상담의 맥을 짚다
고객과 통해야 한다.
생각나는 속담은?
생각나는 속담은?위 그림을 보면 생각나는 속담이 있다. '열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다'이다. 이 속담은 이제 이렇게 해석되어야 할 것 같다. 제대로 찍어야 넘어가는 나무가 많다. 고객은 더 이상 우리를 기다려주지 않는다. 무작정 만난다고 구매가 성사되는 것은 아니다. 언제나 다른 대안을 찾아 떠날 수 있다. 경쟁사는 가만이 있지 않는다. 영업 현장에서 늘 경험하고 있지 않은가? 여러 번 찍는다고 나무가 넘어가지 않는다는 사실을 말이다.
우리가 고객과의 상담 기회를 얻었다면 두 가지 목표를 기억하자. 첫째, 고객에게 전하고자 하는 메시지를 고객 입장에 맞게 전달하는 것이다. 고객이 받아들인 메시지는 우리를 전문가로 인식하고 문제 해결의 파트너로 포지셔닝한다. 고객에게 주는 신뢰가 커지면 구매 가능성이 높아진다. 둘째, 경쟁사 대비 양질의 고객 데이터를 확보해야 한다. 그래야만 판매 중심이 아닌 고객 중심으로 영업 활동을 전개할 수 있다. 고객 니즈가 무엇인지 알고 최적화된 해결책 제시가 가능하다.
앞서 말한 목표를 달성하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 고객과의 상호작용에서 통(通)해야 한다. 막힘 없이 통했을 대 목표를 달성할 수 있다. 중간에 막혔다면 통하도록 연결고리를 만들어 상담이 물 흐르듯 흘러야 한다. 때로는 승부수를 던져 막힌 걸 뚫는 경우도 있다. 고성과 세일즈맨은 통해야 하는 지점을 정확히 알고 노련하게 상호작용을 해 나간다.
상담의 원리 통.통.통통한다는 건 크게 세 가지이다. 첫 번째 통은 마음속 감정이다. 사람은 감정적 존재이기에 고객의 감정선을 살피며 터치해야 한다. 고객이 느끼는 감정을 알아차리고 공감적 반응을 해주는 것이다. 고객은 입으로 하는 말과 마음으로 하는 말을 구분할 수 있다. 마음으로 말할 때 진심을 느끼고 비로소 마음의 빗장을 푼다. 가로막던 장벽이 하나 둘씩 허물어진다. 그러면서 걱정과 우려를 솔직하게 말하고 문제 해결의 도움을 청하기 시작한다.
두 번째 통은 머릿속 생각이다. 감정적 수용이 생기면 고객은 스스로 구매 이유를 찾는다. 이때 고객이 납득할 만한 근거를 충분히 제시하면서 구매 동기요인을 높이고 저항요인은 낮춰야 한다. 구매 이후 얻게 될 가치를 입증시켜 주는 것이다. 고객은 복잡했던 생각을 단순히 정리한다. 여러 대안 중 최선의 선택이며 가격 대비 이보다 더 큰 가치를 얻을 수 없음을 말이다.
세 번째 통은 행동을 이끄는 의견이다. 서로의 뜻이 다를 수 있다. 고객이 요구하는 것과 문제 해결의 필요한 것이 다를 수 있다는 말이다. 영업의 목적은 단순히 판매가 아니라 문제 해결이기에 논쟁이 일어날 때 합의를 통해 조율하면서 해결안을 찾는 노력이 필요하다. 구매 후 평가에 이르는 경험까지도 고려해야 한다. 세일즈맨은 고객 구매 여정에서 A부터 Z까지 동행하는 사람이다.
이러한 통은 진정성 있게 이뤄져야 한다. 진정성은 진실하고 참된 성질 즉 겉과 속이 같은 걸 의미한다. 고객에게 무언가를 판매할 때 나라면 구매할 것인가? 이 물음 앞에 자신 있게 네! 가 나오지 않는다면 진정성의 힘은 결코 발휘될 수 없다. 진정성은 선택이 아니라 필수이다. 고객이 진정성을 느낄 수 있도록 통하는 지점인 감정, 생각, 의견을 고려해서 상담을 진행한다면 나와 고객의 경계는 우리와 문제로 구분되고 문제해결의 파트너로 관계가 만들어진다. 구매를 결정짓고 판매 마무리를 할 수 있다.
